Inteiro teor
PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL Nº 1019118-25.2026.8.13.0024/MG
AUTOR : REGINA KOHLRAUSCH CAFE
ADVOGADO(A) : THAÍNE GABRIELLE OLIVEIRA MARCELINO (OAB MG213595)
RÉU : ITAU UNIBANCO HOLDING S.A.
ADVOGADO(A) : FRANCISCO ANTONIO FRAGATA JUNIOR (OAB MG099853)
RÉU : GRUPO CASAS BAHIA S.A.
ADVOGADO(A) : RICARDO VICTOR GAZZI SALUM (OAB MG089835)
ADVOGADO(A) : SILVIA FERREIRA PERSECHINI MATTOS (OAB MG098575)
SENTENÇA
Assunto: Desistência da compra online dentro do prazo legal. Demora na coleta do produto e no estorno do valor pago.
Vistos…
RELATÓRIO
Dispensado o relatório, conforme expressa autorização conferida pelo artigo 38 da Lei 9.099/95, destaco apenas que se trata de ação promovida por REGINA KOHLRAUSCH CAFÉ em face de GRUPO CASAS BAHIA S.A e ITAU UNIBANCO HOLDING S.A, sob o argumento de que adquiriu, no dia 29.11.2025, por meio da plataforma ITAU SHOP, uma geladeira a ser entregue pelo fornecedor CASAS BAHIA. Aduz que o produto foi entregue no dia 03.12.2025, momento no qual a autora constatou que o mesmo não cabia no espaço interno disponível no seu apartamento. Afirma que, no próprio dia 03.12.2025, solicitou o cancelamento da compra e a devolução do produto. Salienta que, como a geladeira não coube no apartamento, ela permaneceu no corredor do prédio aguardando a coleta, que ficou agendada para o dia 30.12.2025, contudo, no dia agendado, nenhuma transportadora compareceu ao local. Aduz que, no dia 16.01.2026, o condomínio expediu notificação formal para retirada do objeto no prazo de 10 (dez) dias, sob pena de multa condominial. Relata que continua arcando com o pagamento das parcelas da compra, cuja solicitação de cancelamento foi feita em 03.12.2025. Em sede de tutela provisória de urgência, pugna sejam as partes promovidas compelidas a proceder à retirada do produto no endereço da parte autora. Ao final, pede sejam as partes promovidas condenadas, solidariamente, na obrigação e recolher a geladeira no endereço indicado, finalizando o procedimento de devolução do produto; condenação das partes promovidas à restituição integral dos valores já pagos pela autora relativos à compra da geladeira, a título de danos materiais; caso venha a ser aplicada multa condominial em razão da permanência indevida do produto em área comum, requer a condenação das partes promovidas ao ressarcimento integral de eventual valor pago pela parte autora; além de condenação solidária das partes promovidas ao pagamento de indenização por danos morais. Requer a inversão do ônus da prova. Deu à causa o valor de R$5.000,00.
Tutela provisória de urgência deferida no evento 30.
Contestações apresentadas nos eventos 39 e 46.
Na audiência realizada (Termo no evento 48), não foi possível a composição entre as partes.
Impugnações às contestações nos eventos 51 e 52.
Assim, enfatizando a continuidade dos serviços jurisdicionais, bem como em atenção aos princípios que regem os Juizados Especiais Cíveis, passa-se ao julgamento antecipado da lide, nos termos do art. 355, I do CPC.
FUNDAMENTAÇÃO
– Da justiça gratuita
Em sede de Juizados Especiais, no primeiro grau, não há condenação em custas e/ou honorários, nos termos dos arts. 54 e 55 da Lei 9.099/95. Logo, eventual pedido de concessão do benefício da justiça gratuita deverá ser formulado perante a Turma Recursal, na hipótese de interposição de Recurso Inominado, eis que a mesma é quem será competente para apreciá-lo, diante dos dispositivos legais que regem os Juizados Especiais Cíveis.
- Da preliminar de falta de interesse de agir
O interesse de agir ou interesse processual refere-se à necessidade de a parte recorrer ao Poder Judiciário para obter a tutela pretendida, ou seja, a proteção do direito material que alega possuir. É regido pelo binômio necessidade-adequação.
No presente caso, inegável o interesse de agir da parte autora, uma vez que afirma falha na prestação do serviço e, por outro lado, a parte requerida sustenta ausência de conduta ilícita (conflito de interesses). Em relação ao IRDR 91 TJMG, tem-se que a parte autora demonstrou a realização de reclamação no chat da parte promovida e na plataforma ReclameAqui. Quanto ao cancelamento da compra e recolhimento do produto, tal matéria será analisada conjuntamente com o mérito. Assim, rejeita-se a preliminar em comento.
- Da retificação do polo passivo
Defiro o pedido de retificação do polo passivo, para que passe a constar BANCO ITAUCARD S.A, inscrito no CNPJ nº 17.192.451/0001-70, no lugar de ITAU UNIBANCO HOLDING S.A, eis que a compra aconteceu por meio da plataforma de marketplace ITAU SHOP, que permite a compra pelos clientes ITAU de produtos e experiências, utilizando-se dos cartões ITAUCARD elegíveis, com possibilidade de uso do saldo do programa de pontos do Itaú. No caso em concreto, a compra online via ITAU SHOP, datada de 29.11.2025, era para pagamento no cartão de crédito nº 5234.xxxx.xxxx.3467, em 21 parcelas de R$287,72 cada.
Presentes os pressupostos processuais e as condições da ação e sem quaisquer nulidades a sanar, tampouco outras preliminares a serem enfrentadas, passo ao exame do mérito.
Mérito
– Da inversão do ônus da prova
O ônus da prova foi invertido no evento 13, nos seguintes termos: “Fica, desde já, invertido o ônus da prova, ante a vulnerabilidade do consumidor e a verossimilhança das alegações, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC, exceto quanto ao dano moral alegado, o qual a prova incumbe à parte requerente.”.
– Do fato objeto da lide
Notório que o caso vertente se cuida de relação de consumo, que se amolda ao conceito delineado pelos artigos 2º e 3º da Lei 8.078, de 1990. Com efeito, tem-se um negócio jurídico entre um consumidor, que utiliza produto como destinatário final, o fabricante do produto e o fornecedor dos bens de consumo.
Em análise dos autos, verifica-se que a autora efetuou, no dia 29.11.2025, compra online (na plataforma ITAU SHOP), de uma geladeira TCL Multidoor C589CDN1 Frost Free, Twin Eco Inverter, Multi-zone, Painel Digital com 4 Portas Inox - 589L -TCL, pelo valor de R$6.040,12 (a ser pago no cartão de crédito em 21 parcelas de R$287,72 cada), tendo por parceiro comercial/fornecedor CASAS BAHIA (Pedido 492328400).
Emitida a nota fiscal no dia 02.12.2025, o produto foi entregue na residência da promovente no dia 03.12.2025. Ocorre que o refrigerador não coube no espaço interno do apartamento da parte autora e, assim, a promovente entrou em contato com a plataforma ITAU SHOP e solicitou o cancelamento da compra. Houve o recebimento do pedido de cancelamento, com coleta do produto agendada para 30.12.2025.
Como demonstrado nos autos, não houve a coleta agendada no dia 30.12.2025 (a transportadora não compareceu ao endereço da promovente), nem foi possível a coleta na nova data agendada 25.02.2025 (a transportadora que compareceu ao local alegou que se tratava de produto de grande porte e seriam necessários mais funcionários, embora, no sistema da CASAS BAHIA, tenha constado “recusa de coleta pela consumidora”). A coleta, portanto, apenas se concretizou após a concessão da medida liminar de urgência nos autos (a autora informa que a coletiva efetiva se deu em 23.03.2026).
O Código de Defesa do Consumidor expressamente prevê que responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por vícios e defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos, o fornecedor, independentemente da existência de culpa. À hipótese, aplica-se o artigo 14 do mencionado diploma legal. Assim, o consumidor poderá dirigir sua pretensão contra os fornecedores ou aqueles que intermediaram a compra.
Tal responsabilidade objetiva somente poderia ser elidida quando o fornecedor ou prestador de serviço provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; ou que a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro; o que não ocorreu no presente caso.
A responsabilidade é objetiva e solidária, conforme arts. 7º, § único, e 25, §1º do CDC. Eventual falha de comunicação entre a parte promovida (marketplace) e o seu parceiro comercial (vendedor/fornecedor) não pode ser repassada ao consumidor, que é a parte hipossuficiente da relação jurídica.
In casu, a parte promovida não impugna o fato de a parte autora ter desistido da compra dentro do prazo legal (art. 49 do CDC). Contudo, apesar de recebido o pedido de cancelamento da compra em 03.12.2025, as partes promovidas somente recolheram o produto na residência da promovente em 23.03.2026, e o estorno integral do valor da compra, com vencimento antecipado das parcelas vincendas para a devida compensação, apenas aconteceu na fatura com vencimento em 08.05.2026.
A parte promovida assume o risco da atividade econômica por ela exercida. O art. 49 do CDC prevê:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
O art. 49 do CDC estabeleceu o direito do consumidor à restituição integral do valor pago quando do exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal. Trata-se de nítido contrato de adesão, consoante art. 54 do CDC e, conforme art. 51 do mesmo diploma lega, o consumidor não pode ser colocado em situação de onerosidade excessiva ou desvantagem exagerada.
Assim, recebido o pedido autoral de cancelamento da compra online, dentro do prazo do artigo supracitado, caberia às partes promovidas providenciarem a coleta do produto, assim como efetuarem os estornos/ajustes de crédito, ambos em prazo razoável.
Mostra-se desarrazoada a demora de mais de 04 (quatro) meses para recolhimento do produto, além do estorno do valor integral da compra ter ocorrido somente na fatura de maio/2026. A parte promovida não logrou êxito em desconstituir os direitos da parte autora neste particular, ônus que lhe pertencia, nos termos do art. 373, II do CPC.
Cumpre destacar que o dano moral, com assento constitucional no art. 5º, V e X, pode ser compreendido como aquele que ofende direito da personalidade do indivíduo, a bem imaterial, tal como honra, integridade da esfera íntima, causando sofrimento físico e psíquico.
Inegável a ocorrência de uma falha na prestação do serviço, bem como a não solução adequada, eficaz e célere na via administrativa, acarretando a necessidade de ajuizamento da presente demanda, sem se olvidar da frustração e dos transtornos experimentados que, neste caso ultrapassaram o mero aborrecimento, restando caracterizada violação ao direito da personalidade consubstanciado na real dignidade da pessoa humana, havendo dano moral a ser reparado.
Houve quebra de legítima expectativa do consumidor, diante da demora injustificada na resolução do problema (coleta do produto e estorno dos valores pagos). Ademais, a parte autora demonstrou que recebeu notificação do condomínio, em razão do produto permanecer no corredor do prédio aguardando a coleta pela transportadora.
Contudo, na fixação do valor do dano moral há que se considerar a lesão na esfera íntima valorativa da vítima, a gravidade da repercussão, bem como o grau de culpa, a potencialidade econômica do lesante e o caráter de advertência, sem acarretar enriquecimento sem causa.
A conduta das requeridas demonstra sua culpabilidade no evento, embora haja a necessidade de atenuar o valor da condenação ante a vedação, no ordenamento jurídico vigente, de a indenização por dano moral ser fonte de enriquecimento para a parte requerente. Após apreciação de tais requisitos, cabível a quantificação do dano moral por arbitramento, nos termos do art. 944, do Código Civil/2002, em R$2.000,00 (dois mil reais), considerando os elementos do caso em concreto. A responsabilidade é solidária. A Súmula 54 do STJ incidem apenas para responsabilidades extracontratuais.
Ressalta-se, porém, que a parte autora não comprovou nos autos o pagamento de multa condominial.
CONCLUSÃO
Ante o exposto e por tudo que consta nos autos, JULGO PROCEDENTES EM PARTE os pedidos formulados na inicial e, em consequência, extinto o presente feito, com resolução do mérito, forte no art. 487, I do CPC, para:
– condenar, solidariamente, as partes promovidas GRUPO CASAS BAHIA S.A e ITAU UNIBANCO HOLDING S.A (BANCO ITAUCARD S.A) a pagarem à parte promovente REGINA KOHLRAUSCH CAFÉ a importância de R$2.000,00 (dois mil reais), a título de indenização por danos morais, valor esse que deverá ser corrigido monetariamente pelo índice IPCA (nova redação do § único, do art. 389 do Código Civil), e acrescido de juros moratórios correspondentes à taxa referencial SELIC (deduzido o índice de atualização monetária IPCA), conforme §1º, da nova redação do art. 406 do Código Civil, ambos a partir da publicação desta decisão.
Torno definitiva a tutela de urgência deferida nos autos.
Nesta fase, não há condenação em custas e honorários de advogado, nos termos do disposto nos artigos 54 e 55 da Lei 9.099/95.
P. R. I.
