Inteiro teor
Tribunal de Justiça de Pernambuco Poder Judiciário 5ª Vara Cível da Comarca de Petrolina PÇ SANTOS DUMMONT, S/N, Forum Dr. Manoel Souza Filho, Centro, PETROLINA - PE - CEP: 56302-000 - F:(87) 38669519 Processo nº 0011380-83.2026.8.17.3130 AUTOR(A): FRANCISCO MARINHO NUNES DE MELO SOCIEDADE INDIVIDUAL DE ADVOCACIA RÉU: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. SENTENÇA FRANCISCO MARINHO NUNES DE MELO SOCIEDADE INDIVIDUAL DE ADVOCACIA ajuizou a presente AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS, com pedido de tutela provisória de urgência, em face de FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA., todos já qualificados nos autos. Narrou a suplicante tratar-se de sociedade de advocacia especializada em direito previdenciário, cuja clientela é composta, em sua maioria, por pessoas idosas e segurados do INSS, e que mantém regime de atendimento ininterrupto, 7 dias por semana, 24 horas por dia. Afirmou que toda a sua operação de comunicação gravita em torno de 2 canais institucionais de WhatsApp Business: a linha 0800 721 0209 (558007210209), espelhada no telefone fixo (41) 3206-0519 (Id. 246825556), e o número institucional (87) 9660-9492, ambos ostensivamente divulgados no sítio eletrônico do escritório, em seu perfil profissional na rede social e em contratos e materiais institucionais. Relatou que, em 22 de junho de 2026, sem notificação ou aviso prévio, as contas vinculadas aos 2 números foram suspensas, exibindo-se tão somente a mensagem genérica “Esta conta não pode usar o WhatsApp”, sem indicação da conduta supostamente infringida (Id. 246825557). Aduziu que, a partir de 24 de junho de 2026, acionou o mecanismo “Pedir análise” e encaminhou sucessivas mensagens ao suporte da plataforma, por meio dos tíquetes nº 1206736064875252, 1472463064998912 e 875903751706090 (Ids. 246825558 a 246825561), requerendo o restabelecimento das contas, a indicação da conduta motivadora da medida e a orientação para migração à plataforma oficial (Cloud API), mas obteve apenas respostas automáticas e padronizadas, uma delas identificada, em seu próprio texto, como gerada por inteligência artificial. Acrescentou que, na tentativa de mitigar os prejuízos, adquiriu nova linha telefônica, sem qualquer histórico de uso, a qual teria sido igualmente bloqueada. Quanto aos danos, a demandante sustentou que o bloqueio interrompeu meio de captação de clientela real e documentado. Apontou, a esse respeito, investimento de R$ 2.714,59 em anúncios veiculados entre abril e junho de 2026, que geraram 799 conversas no período (Id. 246825562), 2.192 cliques no link em 90 dias (Id. 246825567) e queda de 21 conversas semanais, na semana de 15 a 21 de junho de 2026 (Id. 246825563), para 4 conversas, na semana de 22 a 28 de junho de 2026 (Id. 246825564), esta última com gasto de R$ 63,93. Juntou, ainda, relatórios de processos e atendimentos registrados em seu sistema de gestão, que totalizariam 47 registros entre 1º e 21 de junho de 2026 e 10 registros entre 22 e 29 de junho de 2026 (Ids. 246825569 e 246825570). Estimou os lucros cessantes em R$ 350.000,00, valor extraído de demonstrativo que parte do honorário contratual médio de R$ 8.429,20 por contrato, ponderado pela probabilidade de êxito de 70% (valor esperado de R$ 5.900,44), multiplicado por 20 conversas semanais durante 21 dias de bloqueio, o que resultaria em R$ 354.026,40, adotado o piso de R$ 350.000,00. Requereu, ainda, a reparação dos danos emergentes (R$ 63,93, já apurados, e outros a apurar) e a condenação da requerida em danos morais não inferiores a R$ 30.000,00. Mediante decisão de Id. 247715904, foi deferida a tutela de urgência para determinar que a ré restabelecesse, no prazo de 48 horas contado da ciência, o pleno funcionamento das contas de WhatsApp Business vinculadas às linhas 0800 721 0209 e (87) 9660-9492 ou, subsidiariamente, promovesse a habilitação e a migração desses números para a plataforma oficial Cloud API, sob multa diária de R$ 1.000,00, limitada ao teto de R$ 10.000,00, sem prejuízo de multa por ato atentatório à dignidade da justiça. A requerida apresentou contestação Id. 250842701. Arguiu, preliminarmente, a ilegitimidade passiva, sob o argumento de que não é proprietária nem provedora do aplicativo WhatsApp Business ou de sua plataforma (API), atribuídos à WhatsApp LLC e à Meta Platforms, Inc., pessoas jurídicas estrangeiras, e de que o Marco Civil da Internet não preveria solidariedade entre integrantes do mesmo grupo, requerendo a extinção do feito sem resolução do mérito (art. 485, IV e VI, do CPC). Arguiu, ainda, a falta de interesse de agir, por caber ao próprio usuário recadastrar suas contas segundo instruções públicas, requerendo que a autora comprove a adoção de tais providências e que se reconheça “a satisfação da obrigação”. No mérito, defendeu que eventual banimento consistiria em exercício regular de direito (art. 188, I, do CC), mediante aplicação de cláusula resolutiva expressa (art. 474 do CC), invocando parecer de ex-Ministro do Superior Tribunal de Justiça e precedentes de outros Tribunais; sustentou inexistir dever de pré-notificação do usuário; alegou que o restabelecimento judicial ofenderia a livre iniciativa (art. 170 da Constituição Federal, Lei nº 13.874/2019 e art. 2º, V, da Lei nº 12.965/2014); sustentou a inadmissibilidade de ordem genérica de abstenção de futuros bloqueios; negou a configuração de ato ilícito e de dano moral, qualificando os fatos como mero aborrecimento e inadimplemento contratual; impugnou os danos materiais por fundarem-se em documentos unilaterais e em lucros hipotéticos, destacando a desproporção entre os R$ 63,93 de danos emergentes e os R$ 350.000,00 de lucros cessantes; negou a incidência do Código de Defesa do Consumidor, por entender ausentes a destinação final e a vulnerabilidade da demandante; e requereu o indeferimento das provas documental e pericial. A autora apresentou réplica Id. 250940137 Após, as partes foram intimadas para especificarem provas (Id. 251063500). A autora ratificou o pedido de julgamento antecipado em razão da revelia e, subsidiariamente, especificou prova documental suplementar, exibição de documentos, perícias técnica e contábil, depoimento pessoal do representante legal da ré e prova testemunhal restrita à repercussão externa do bloqueio (Id. 252828099). Não consta dos autos manifestação da requerida em resposta à intimação para especificação de provas. É o relatório. DECIDO. Cuida-se de ação em que a sociedade de advocacia demandante busca o restabelecimento de canais de atendimento mantidos em plataforma de mensagens, suspensos sem comunicação prévia nem indicação de motivo, e a reparação dos prejuízos morais e patrimoniais daí decorrentes. A requerida, por seu turno, nega sua legitimidade para responder pelo aplicativo, afirma que o encerramento das contas teria decorrido de violação dos termos de uso e rejeita a configuração de qualquer dano. Antes de enfrentar o mérito, cumpre dirimir as questões processuais pendentes e delimitar a instrução necessária. Do julgamento no estado em que se encontra o feito: A causa comporta julgamento antecipado do mérito, nos termos do art. 355, inciso I, do Código de Processo Civil. Os fatos essenciais à solução da lide, a saber, a suspensão das contas, a ausência de notificação prévia, a inexistência de indicação da conduta imputada e o caráter automático das respostas do suporte, encontram-se documentados e não foram especificamente impugnados na contestação, que se limita a tratar a violação contratual como mera possibilidade. A ré, ademais, afirma a licitude do banimento sem indicar a cláusula infringida, a conduta praticada, a data e a conta atingida, nem juntar qualquer registro nesse sentido, ainda que seja ela a detentora exclusiva dos dados da plataforma, e, devidamente intimada para especificar provas (Id. 251063500), manteve-se silente. A dilação probatória postulada pela autora, no que tange à perícia técnica, à exibição de documentos, ao depoimento pessoal do representante da ré e à prova testemunhal, mostra-se desnecessária ou inútil (arts. 370, parágrafo único, e 464, §1º, II, do CPC): a ausência de prova da infração alegada é matéria de distribuição do ônus probatório, que será valorada em desfavor da parte a quem incumbia produzi-la, e a quantificação dos lucros cessantes, que exige prova de fatos novos relativos ao desempenho do escritório, será realizada na fase de liquidação. Quanto ao dano moral, o conjunto documental e as regras de experiência (art. 375 do CPC) bastam à formação do convencimento, sendo dispensável a oitiva de testemunhas. Incide, pois, a norma do art. 355, inciso I, do CPC. Da alegada intempestividade da contestação e do pedido de revelia: Sustenta a demandante que a defesa, protocolada em 18 de agosto de 2026, é intempestiva, o que decorreria da própria declaração da ré, em nota de rodapé, de que o prazo teria findado em 13 de agosto de 2026, e da contagem legal, que o encerraria, no máximo, em 14 de agosto de 2026. A tese não prospera. Em primeiro lugar, a indicação do termo final do prazo na peça defensiva não constitui confissão, instituto que recai sobre a admissão da verdade de fatos contrários ao interesse do confitente e favoráveis ao adversário; a contagem de prazo processual é questão de direito, a ser dirimida pelo Juízo segundo a lei, e não segundo a conta, eventualmente equivocada, que qualquer das partes tenha feito. Em segundo lugar, a contagem levada a efeito pela autora desconsidera a regra especial do art. 231, inciso IX, do Código de Processo Civil, segundo a qual, na citação realizada por meio eletrônico, o dia do começo do prazo é o 5º dia útil seguinte à confirmação do recebimento, bem como a regra do art. 224, caput, que manda excluir o dia do começo da contagem. Ora, a certidão de Id. 247868948 atesta a ciência expressa da citação por meio do Domicílio Judicial Eletrônico em 24 de julho de 2026 (sexta-feira). O 5º dia útil seguinte foi 31 de julho de 2026 (sexta-feira), que, excluído da contagem, faz iniciar o prazo de 15 dias úteis (art. 219 do CPC) em 3 de agosto de 2026, com termo final em 21 de agosto de 2026. A contestação, protocolada em 18 de agosto de 2026, é, portanto, tempestiva, restando prejudicado o exame do pedido de devolução de prazo formulado no Id. 248505315 e afastada a revelia (art. 344 do CPC). Ainda que assim não fosse, a suposta intempestividade não teria o condão de conduzir, por si só, à procedência dos pedidos, pois a presunção de veracidade decorrente da revelia é relativa e convive com o dever de formar o convencimento à luz da prova dos autos (art. 371 do CPC), sendo certo, ademais, que as matérias de ordem pública suscitadas pela ré em preliminar comportam conhecimento de ofício (art. 485, §3º, do CPC). Rejeito, pois, o requerimento de reconhecimento da revelia e de desentranhamento da contestação, o que não impede que os fatos não impugnados especificamente na defesa sejam tidos por incontroversos, nos termos do art. 341 do CPC, como adiante se examinará. Da peça estranha ao processo e do documento de Id. 250842703: A peça de Ids. 248521264 e 248521265, como reconhecido pela própria ré (Id. 248531719), foi protocolada por equívoco, pois se destina a outro juízo, em outro Estado da Federação, e contém dados de pessoa estranha à lide. Não se tratando de recurso contra a decisão proferida neste feito, não há o que conhecer, tampouco efeitos suspensivos a considerar. Determino seu desentranhamento, com restrição de acesso ao seu conteúdo, de modo a resguardar os dados da pessoa nele nominada, nos termos da Lei nº 13.709/2018. Quanto ao documento de Id. 250842703, extraído de outro processo e composto por telas de consulta a registros societários estrangeiros, relativas à entidade WhatsApp Inc., com informações atualizadas até setembro de 2019, não se presta, por seu objeto, por sua desatualização e por sua origem, a demonstrar a alegada ausência de vínculo da requerida com o aplicativo, motivo pelo qual lhe será conferido o valor probatório que comporta, à luz do que se expõe a seguir. Da preliminar de ilegitimidade passiva: Sustenta a demandada que não é proprietária nem provedora do aplicativo WhatsApp Business ou de sua plataforma, pertencentes à WhatsApp LLC e à Meta Platforms, Inc., de modo que não poderia ser compelida a cumprir obrigação concernente a esses serviços. A preliminar não comporta acolhimento. As condições da ação são aferidas, em regra, à luz das afirmações contidas na petição inicial, e nesta a autora imputa à ré a condição de integrante do grupo econômico Meta e de representante, no Brasil, da WhatsApp LLC, pessoa jurídica estrangeira sem sede própria no país, atribuindo-lhe o dever de restabelecer ou migrar as contas e de responder pelos danos decorrentes da suspensão. Há, portanto, pertinência subjetiva entre a pretensão deduzida e a pessoa demandada, sendo certo que a efetiva titularidade do serviço e a extensão da responsabilidade da ré são questões que se confundem com o mérito e que, de todo modo, restam esclarecidas pelos elementos dos autos. Com efeito, a pessoa jurídica estrangeira é representada em juízo pelo gerente, representante ou administrador de sua filial, agência ou sucursal aberta ou instalada no Brasil (art. 75, X, do CPC), e a teoria da aparência impede que o consumidor brasileiro seja instado a decifrar o organograma societário de grupo transnacional, cuja repartição interna de atividades lhe é inoponível. O contrato social juntado pela própria ré (Id. 248505316), correspondente à 13ª alteração, registrada na Junta Comercial do Estado de São Paulo em 29 de novembro de 2023, revela que a sociedade tem como sócia única a pessoa jurídica estrangeira Facebook Miami, Inc., e tem por objeto, dentre outros, a veiculação de publicidade na internet e a prestação de serviços de apoio de vendas, desenvolvimento comercial e relações públicas, com capital social de R$ 3.631.639,00. A própria contestação reconhece que a requerida se dedica à locação de espaços publicitários e à veiculação de publicidade, e os relatórios de Ids. 246825562 a 246825564 demonstram investimento de R$ 2.714,59 em anúncios cuja conversão consistia em direcionar o interessado a conversa no WhatsApp. Embora os autos não esclareçam qual sociedade do grupo emitiu a cobrança dos anúncios, é inequívoco que se está diante de cadeia de fornecimento integrada, na qual o grupo comercializa a publicidade cujo tráfego desagua no canal posteriormente suprimido, e a ré, cuja atividade declarada é justamente a veiculação de publicidade, integra essa cadeia e a representa no país. Em tal contexto, aplica-se a regra da solidariedade entre os responsáveis pela ofensa ou pela causação do dano de consumo (arts. 7º, parágrafo único, e 25, §1º, do Código de Defesa do Consumidor), não se podendo aceitar que o fornecedor, para a oferta de seus serviços, apresente-se como unidade e, para a responsabilização, dissolva-se em siglas. O argumento de que o Marco Civil da Internet admitiria solidariedade apenas na hipótese de seu art. 12, parágrafo único, desconsidera que a Lei nº 12.965/2014 elege a defesa do consumidor como fundamento da disciplina do uso da internet (art. 2º, V) e não revoga, por silêncio, o regime protetivo da legislação consumerista. O próprio acórdão do Tribunal de Justiça de São Paulo invocado na inicial (Agravo de Instrumento nº 2161087-57.2025.8.26.0000) assenta a legitimidade do Facebook Brasil para representar, no território nacional, os interesses da WhatsApp Inc., subsidiária integral do Facebook Inc., sendo que a hipótese dos autos guarda estreita semelhança fática com a decidida. O documento de Id. 250842703, longe de infirmar tal conclusão, indica como endereço da entidade WhatsApp Inc. a sede da holding do grupo, em Menlo Park, Califórnia, e como agente registrado em Delaware pessoa jurídica com o mesmo endereço declarado no contrato social da ré como sendo o da sua sócia única, além de nada informar sobre representação, filial ou sucursal no Brasil, único ponto controvertido. Soma-se a isso a contradição lógica da defesa, que nos itens iniciais afirma não deter ingerência nem conhecimento sobre o aplicativo e, nos itens subsequentes, defende, com detalhes, que o banimento decorreu de violação dos termos de uso e foi legítimo exercício de direito, atuando, assim, como se fosse a própria responsável pelo serviço. Rejeito, pois, a preliminar de ilegitimidade passiva. Da preliminar de falta de interesse de agir: Alega a ré que a pretensão careceria de interesse porque o restabelecimento da conta dependeria de recadastramento pelo próprio usuário, segundo instruções públicas, e requer o reconhecimento da “satisfação da obrigação”. O interesse processual se afere pelo binômio necessidade e utilidade do provimento, aliado à adequação da via eleita. A necessidade está demonstrada: a autora comprovou ter acionado o canal de suporte por 3 tíquetes (Ids. 246825558 a 246825561), todos respondidos por mensagens padronizadas que a remetem a formulários e à central de ajuda, 1 delas expressamente assinalada como gerada por inteligência artificial, e a resposta de Id. 246825561 afirma que o suporte não pode reverter o banimento por contato eletrônico. A utilidade do provimento é igualmente manifesta, pois dele depende a retomada do canal de atendimento. De outro lado, se as instruções públicas fossem aptas a resolver o problema, a questão diria respeito ao mérito, e não às condições da ação. A tese, ademais, é desmentida pelos fatos: a nova linha adquirida pela autora, sem histórico de uso, foi igualmente bloqueada, circunstância que a ré sequer mencionou em sua defesa e que indica que a restrição se dirige à pessoa da demandante e não a determinada linha. Por fim, o pedido de reconhecimento da “satisfação da obrigação” não encontra respaldo algum nos autos, pois a requerida não juntou prova de cumprimento da tutela, nem informou providência adotada, e a autora, por sua vez, trouxe aos autos fotografia de tela com mensagem de erro no cadastramento do número (Ids. 250858327 e 250858330). Rejeito, pois, também esta preliminar. Superadas as questões processuais, verifico que os pressupostos de existência e desenvolvimento válido e regular do processo estão presentes. A petição inicial preencheu adequadamente os requisitos dos artigos 319 e 320, do Código de Processo Civil, e os documentos utilizados para instruí-la são suficientes para amparar os fatos narrados e o pedido realizado. As condições da ação, tal como postos os fatos na inicial, foram demonstradas: as partes são legítimas e estão bem representadas, o interesse processual foi comprovado e a via escolhida é adequada. Da relação de consumo e do ônus da prova: A ré nega a incidência do Código de Defesa do Consumidor, ao argumento de que a autora não seria destinatária final e de que inexistiria vulnerabilidade. A questão já foi examinada em cognição sumária na decisão de Id. 247715904, que enquadrou a hipótese na disciplina consumerista por força da teoria finalista mitigada, e a cognição exauriente confirma tal entendimento. Embora a demandante utilize a ferramenta em sua atividade profissional, não a emprega como insumo integrado a cadeia de produção ou revenda, mas como canal de comunicação, fornecido em contrato de adesão por plataforma que unilateralmente fixa as regras de uso, decide, por sistemas automatizados, sobre a manutenção das contas e não oferece ao usuário via efetiva de revisão. Evidencia-se, pois, vulnerabilidade técnica e informacional da requerente, que sequer conhece a acusação que lhe é imputada, o que justifica o tratamento consumerista. A suposta gratuidade do aplicativo não afasta o regime, pois o serviço é remunerado de forma indireta, dentro de ecossistema que comercializa publicidade e tráfego (art. 3º, §2º, do CDC), como sugere o fato de o grupo comercializar publicidade direcionada ao próprio canal. Aplica-se, ainda, o art. 7º da Lei nº 12.965/2014, que assegura a observância das normas de defesa do consumidor nas relações de consumo realizadas na internet. Em consequência, a responsabilidade do fornecedor pelo defeito na prestação do serviço é objetiva (art. 14 do CDC) e é cabível a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC), pois verossímeis as alegações e evidente a hipossuficiência técnica da autora diante da exclusividade com que a ré detém os registros e critérios de moderação. Mesmo que se afastasse o diploma consumerista, o resultado seria o mesmo: ao ônus da ré de comprovar a violação contratual que invoca como causa de extinção do vínculo, fato impeditivo do direito da autora, já se refere o art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil, e a distribuição dinâmica do §1º do mesmo dispositivo igualmente se impõe, em razão da maior facilidade da ré para obter a prova. Dos fatos incontroversos e da prova produzida: A contestação não impugna, específica ou genericamente, a suspensão das contas, a ausência de notificação prévia (a ré, a propósito, sustenta que não está obrigada a fazê-la), a ausência de indicação da conduta imputada, as respostas exclusivamente automáticas do suporte, o bloqueio da nova linha adquirida, a queda no volume de conversas semanais, a divulgação dos números e o não cumprimento da tutela. Tais fatos, nos termos do art. 341 do CPC, presumem-se verdadeiros, e eles se encontram, ademais, comprovados por documentos: a imagem do aplicativo, com a mensagem “Esta conta não pode usar o WhatsApp” e a informação de que “é possível que algumas atividades da sua conta não tenham seguido os Termos de Serviço do WhatsApp Business” (Id. 246825557), os 3 tíquetes de suporte e suas respostas (Ids. 246825558 a 246825561), a fatura da linha 0800 (Id. 246825556) e os relatórios das plataformas de anúncio e de gestão (Ids. 246825562 a 246825570). Registre-se que a imagem do aplicativo menciona a data de 26 de junho de 2026, ao passo que a inicial indica a suspensão em 22 de junho de 2026. A divergência não infirma a ocorrência do bloqueio, que a ré não contesta, e é minimizada pelo registro de pedido de revisão encaminhado em 24 de junho de 2026 (Id. 246825559) e pelo marco de queda das conversas na semana iniciada em 22 de junho de 2026 (Id. 246825564), sendo que a fixação exata do termo inicial dos efeitos patrimoniais será apurada em liquidação. Em contrapartida, a requerida, a quem incumbia demonstrar o fato impeditivo, não indicou qual cláusula foi violada, qual conduta a teria violado, quando ocorreu e em qual conta. A própria denominação do capítulo da defesa, “da possível violação aos termos de uso do aplicativo”, e a reiterada referência a “eventual banimento” revelam que se está diante de defesa em abstrato, que descreve a faculdade contratual de banir, sem demonstrar seu exercício motivado no caso concreto. Da ilicitude da conduta: Consiste o defeito do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, na prestação que não fornece a segurança que dela legitimamente se espera. No caso, a plataforma desabilitou, sem comunicação prévia e sem declinar a conduta imputada, 2 canais comerciais divulgados e utilizados pela autora como instrumento essencial do atendimento a seus clientes, e manteve a medida, a despeito de reiterados pedidos de revisão, que foram respondidos de forma automatizada, sem análise individualizada. Em seguida, bloqueou a nova linha, sem histórico de uso, que a autora adquiriu para minimizar os prejuízos, o que revela medida dirigida à pessoa da demandante, e não a determinada linha. Tal proceder viola o direito básico à informação adequada e clara (art. 6º, III, do CDC), os deveres de transparência e de boa-fé objetiva que informam os contratos (art. 422 do Código Civil) e o direito do usuário a informações claras e completas sobre o contrato de prestação de serviços (art. 7º da Lei nº 12.965/2014). Não socorre a requerida a invocação do exercício regular de direito (art. 188, I, do Código Civil) nem da cláusula resolutiva expressa (art. 474 do Código Civil). O direito de moderar o uso da plataforma, que não se nega, não é absoluto, e seu exercício encontra limites na boa-fé, na função social do contrato e na vedação ao abuso, pois o titular que excede manifestamente os limites impostos pelo fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes pratica ato ilícito (art. 187 do Código Civil). A disposição dos Termos de Serviço que faculta à plataforma suspender ou encerrar o acesso “a qualquer momento e por qualquer motivo”, em contrato de adesão e relação de consumo, consiste em cláusula potestativa e que coloca o consumidor em desvantagem exagerada, sendo nula nos termos do art. 51, incisos IV e XI, do Código de Defesa do Consumidor, quando interpretada como autorização para encerramento imotivado, sem comunicação e sem possibilidade de defesa ou correção. Além disso, a cláusula resolutiva expressa pressupõe a ocorrência do inadimplemento que a atrai, que, in casu, a ré não demonstrou, e o parecer que a própria demandada invoca (reproduzido no item 34 da contestação) refere que a resolução se efetiva “mediante notificação à contraparte”, notificação que é fato incontroverso nunca ter existido, e cuja necessidade a ré, em contradição com o parecer que invoca, nega no item 43 da contestação. Não se desconsidera, nesse ponto, que a própria autora declarou, em mensagens dirigidas ao suporte (Ids. 246825559 e 246825560), que se vale de plataforma de gestão de atendimento de terceiros integrada ao número, e manifestou desde logo a intenção de adequar sua operação à plataforma oficial, caso essa fosse a causa da medida. Ocorre que a ré não alegou, em momento algum, que essa circunstância tenha motivado o bloqueio, e não cabe ao Juízo suprir a defesa com hipóteses que o próprio fornecedor, detentor dos registros, não afirmou nem provou. A referida declaração, contudo, é relevante para a conformação da obrigação de fazer, que contempla a via da habilitação e migração para a plataforma oficial, e revela postura colaborativa da autora, que pediu esclarecimento sobre a conduta e ofereceu-se a corrigi-la, sem resposta útil. Configurados o defeito do serviço, o dano e o nexo causal entre eles, e não demonstrada qualquer das excludentes do art. 14, §3º, do Código de Defesa do Consumidor, reconheço a responsabilidade da ré pelos prejuízos decorrentes da suspensão, impondo-se a procedência dos pedidos de obrigação de fazer e de não fazer, nos termos a seguir. Das obrigações de fazer e de não fazer: Confirmo a tutela de urgência concedida e, por conseguinte, condeno a ré a restabelecer o pleno funcionamento das contas de WhatsApp Business vinculadas às linhas 0800 721 0209 (558007210209) e (87) 9660-9492 ou, subsidiariamente, a promover a habilitação e a migração de tais números para a plataforma oficial Cloud API, com a remoção de todo bloqueio de registro ou pre-registro vinculado à autora, ao seu CNPJ e aos referidos números, que obste a medida. Embora a ré tenha alegado não deter ingerência sobre o aplicativo, a ordem é dirigida a quem integra a cadeia de fornecimento e a representa no país, cabendo-lhe diligenciar, junto às demais sociedades do grupo, o seu cumprimento, sem que se possa invocar, sob o regime consumerista, a repartição interna de atribuições. A nova linha adquirida pela autora não foi individualizada nos pedidos, razão pela qual o seu bloqueio foi considerado apenas como elemento de prova, sem constituir objeto específico da condenação. No tocante à obrigação de não fazer, o pedido merece acolhimento parcial. É verdade que a ré tem razão em apontar que seria desproporcional impedir de modo absoluto a aplicação das regras de uso, que servem à segurança dos demais usuários. Mas o que a autora postula, e o que a abusividade reconhecida justifica, é a vedação de nova suspensão, restrição ou banimento das contas vinculadas aos números indicados sem prévia comunicação, com indicação específica e motivada da conduta imputada e concessão de prazo razoável para manifestação e adequação, medida que concretiza deveres já decorrentes do contrato e da lei e que não confere carta branca à demandante. Fixo tal prazo em 5 dias, ressalvadas as hipóteses em que a comunicação prévia comprometa a segurança de terceiros ou a prevenção de ilícito grave, caso em que a motivação deverá ser apresentada imediatamente após a adoção da medida, possibilitando-se, desde então, a manifestação do usuário. Do dano moral: A pessoa jurídica pode sofrer dano moral (Súmula 227 do STJ, e art. 52 do Código Civil), desde que atingida em sua honra objetiva, vale dizer, em seu nome, credibilidade e reputação perante terceiros. Não se confunde, pois, com mero dissabor, nem se presume em toda hipótese de inadimplemento contratual, o que faz inaplicável ao caso o precedente invocado pela ré, que tratava de inadimplemento de parcela de contrato de compra e venda imobiliária, hipótese em que a frustração patrimonial não afeta direito de personalidade. A situação dos autos é diversa. Tratando-se de sociedade de advocacia que atende clientela composta, em grande parte, por pessoas idosas e segurados do INSS, em causas que demandam comunicação tempestiva, e que divulgava os números suspensos como canais de atendimento ininterrupto, a supressão súbita e imotivada desses canais, que perdurava, segundo a autora, por 57 dias à data da réplica, sem notícia de restabelecimento integral, sem justificativa e sem solução administrativa, atinge de modo concreto a confiança de clientes e de potenciais clientes, que passam a ver no escritório um prestador inacessível. Tal abalo à credibilidade, que é o principal ativo de quem presta serviços advocatícios, é perceptível pelas regras de experiência (art. 375 do CPC) e corroborado pela queda objetiva do volume de contatos (Ids. 246825563 e 246825564) e de registros de atendimentos (Ids. 246825569 e 246825570), configurando violação à honra objetiva da demandante. A jurisprudência reconhece a reparação moral em caso análogo de bloqueio imotivado de aplicativo que prejudicava o contato com clientes. Vejamos: RECURSO INOMINADO CÍVEL Nº 0815915-81.2022.8 .20.5004. EMENTA. RECURSO INOMINADO . DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER COM REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS. BLOQUEIO DA CONTA DO AUTOR NO APLICATIVO “WHATSAPP” E INSTAGRAM. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA . ORDEM DE RESTABELECIMENTO DO SERVIÇO BLOQUEADO E CONDENAÇÃO EM DANOS MORAIS. RECURSO DO RÉU. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA DO FACEBOOK BRASIL. REJEITADA . RECORRENTE QUE INTEGRA O GRUPO ECONÔMICO DA EMPRESA WHATSAPP. INC. VÍNCULO EMPRESARIAL HAVIDO ENTRE O “FACEBOOK” E O “WHATSAPP”. LEGITIMIDADE DA UNIDADE ECONÔMICA PRESENTE EM TERRITÓRIO NACIONAL PARA FIGURAR NO POLO PASSIVO DA CAUSA . PRELIMINAR DE PERDA SUPERVENIENTE DO OBJETO DA AÇÃO PREJUDICADA PELO JULGAMENTO DO MÉRITO EM PRIMEIRO GRAU DE JURISDIÇÃO. MÉRITO. AUTOR TITULAR DE CONTA WHATSAPP E NA REDE SOCIAL INSTAGRAM. ALEGAÇÃO DE AUSÊNCIA DE ATO ILÍCITO . IMPERTINENTE. BLOQUEIO DO APLICATIVO WHATSAPP UTILIZADO PELO AUTOR (ADVOGADO) COMO PRINCIPAL MEIO DE CONTATO COM SEUS CLIENTES. IMPEDIMENTO DE UTILIZAÇÃO DE PERFIL DE REDE SOCIAL VOLTADO AO IMPULSIONAMENTO DE CONTEÚDO PROFISSIONAL POR SUPOSTA IRREGULARIDADE/VIOLAÇÃO AOS TERMOS DE USO. PROVA NOS AUTOS DEMONSTRAM QUE A PARTE AUTORA FICOU SEM CONTATO COM OS CLIENTES ATRAVÉS DO APLICATIVO DE MENSAGENS, BEM COMO TEVE PUBLICAÇÕES EXCLUÍDAS E ACESSO AO INSTAGRAN BLOQUEADO . AUSENTE NOS AUTOS PROVAS EFETIVAS DA VIOLAÇÃO/IRREGULARIDADE PRATICADA PELO AUTOR QUE ENSEJOU SEU BANIMENTO DOS APLICATIVOS. RÉU QUE NÃO SE DESINCUMBIU DO SEU ÔNUS PROBATÓRIO (ART. 373, II, DO CPC). FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EVIDENCIADA . VEROSSIMILHANÇA DA NARRATIVA AUTORAL. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL VERIFICADO. PEDIDO DE MINORAÇÃO DA INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS, IMPERTINENTE . QUANTUM ARBITRADO NA ORIGEM QUE ATENDE AOS CRITÉRIOS DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.(TJ-RN - RECURSO INOMINADO CÍVEL: 08159158120228205004, Relator.: JOSÉ CONRADO FILHO, Data de Julgamento: 07/11/2023, 2ª Turma Recursal, Data de Publicação: 14/11/2023). Quanto ao valor, a indenização deve observar a extensão do dano (art. 944 do Código Civil), em atenção aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo a compensar o abalo sofrido e a desestimular a reiteração da conduta, sem que importe enriquecimento sem causa. Consideram-se, para tanto, o porte e a capacidade econômica da ré, que integra grupo econômico de dimensão global, a duração do bloqueio, a essencialidade do canal para a atividade da demandante, a ausência de resposta efetiva do suporte, a natureza de pessoa jurídica da ofendida e o fato de que o prejuízo patrimonial, que corresponde a verba autônoma, será reparado em separado. Observados tais parâmetros, fixo a indenização por danos morais em R$ 5.000,00 (cinco mil reais). A fixação em montante inferior ao postulado na inicial não implica sucumbência recíproca (Súmula 326 do STJ). Dos danos materiais: Os danos materiais abrangem o que a vítima efetivamente perdeu e o que razoavelmente deixou de lucrar (art. 402 do Código Civil), desde que decorrentes de efeitos diretos e imediatos da conduta (art. 403 do Código Civil). A ré os impugna, alegando que estão fundados em documentos unilaterais e em lucros hipotéticos. A impugnação procede em parte. No que se refere aos danos emergentes, está comprovado o gasto de R$ 63,93 com anúncios na semana de 22 a 28 de junho de 2026, em que a campanha direcionava interessados a canal já suspenso (Id. 246825564), documento extraído da própria plataforma de gestão de anúncios do grupo da ré, e não propriamente produzido de forma unilateral pela autora, sendo que a ré não o impugnou especificamente nem exibiu seus registros. É devida, por conseguinte, a reparação desse montante. As demais despesas aludidas, relativas à verba publicitária despendida durante o restante do bloqueio, à aquisição da nova linha, à manutenção de canal provisório e à migração, não foram, porém, documentadas nos autos, razão pela qual a respectiva reparação ficará condicionada à comprovação, em liquidação, de sua efetiva realização e de seu nexo com o bloqueio. O investimento de R$ 2.714,59 em anúncios entre abril e junho de 2026 não se reputa dano, por constituir despesa anterior ao fato e que gerou os resultados que ele mesmo documenta. No que concerne aos lucros cessantes, reputo demonstrada a existência do dano em seu fundamento. Há série histórica de captação (799 conversas em 3 meses e 2.192 cliques em 90 dias), registro de 21 conversas na semana imediatamente anterior ao bloqueio e de apenas 4 na semana subsequente, esta última com gasto menor em anúncios (Ids. 246825562, 246825563, 246825564 e 246825567), a que se soma a incontroversa essencialidade do canal para a captação e o atendimento de clientes. O nexo entre a supressão do canal e a perda de oportunidades de contratação é, nessa medida, verossímil e não foi afastado pela ré. Não prospera, contudo, o quantum pretendido. O demonstrativo da inicial equipara cada conversa iniciada a 1 contrato potencial, o que equivale a pressupor taxa de conversão de 100%, não demonstrada, e toma por parâmetro honorários contratuais médios cujo recebimento é futuro e condicionado ao êxito das demandas previdenciárias, sem dedução de custos. O lucro cessante, por definição, corresponde ao ganho líquido que deixou de ser auferido, e há de ser apurado com base em dados concretos e não em projeções. Também não pode ser desconsiderado que a queda do número de conversas pode estar relacionada, em parte, à variação do investimento em anúncios (R$ 229,93 na semana anterior ao bloqueio e R$ 63,93 na semana posterior). Daí o precedente invocado pela requerida (AgInt nos EDcl no AREsp 110.662/SP), no que veda lucros presumidos ou hipotéticos, ser pertinente quanto ao valor de R$ 350.000,00 pleiteado, embora não obste o reconhecimento do dever de indenizar, cuja extensão dependerá de liquidação. Cuidando-se de condenação em que não é possível determinar, de modo definitivo, o montante devido (art. 491, I, do CPC), e cuja apuração exige a alegação e a prova de fatos novos (art. 509, II, do CPC), a liquidação seguirá o procedimento comum, com possibilidade de prova pericial contábil, e observará os seguintes parâmetros: a) termo inicial na data da efetiva suspensão das contas, comprovada em liquidação; b) termo final no efetivo restabelecimento das contas ou na conclusão da migração à plataforma oficial, nos termos desta sentença; c) comparação entre o volume histórico de contatos gerados pelo canal e o efetivamente verificado, ponderadas as variações no investimento em anúncios e a eventual captação por outros meios; d) conversão dos contatos em contratos efetivamente celebrados, com base na taxa real de conversão do escritório, vedada a presunção de que cada conversa corresponde a 1 contrato; e) aplicação dos honorários efetivamente pactuados e dos valores efetivamente recebidos ou razoavelmente esperados, deduzidos os custos e despesas evitados; f) exclusão de qualquer parcela já indenizada a outro título. Fica rejeitado, por conseguinte, o valor de R$ 350.000,00 como parâmetro de condenação. Dos consectários legais: Sobre as quantias da condenação incidirá correção monetária pelo IPCA, nos termos do art. 389, parágrafo único, do Código Civil, e juros de mora pela taxa legal, correspondente à taxa Selic, deduzido o índice de atualização monetária, nos termos do art. 406 do Código Civil, na redação da Lei nº 14.905/2024 e conforme o Tema 1368 do Superior Tribunal de Justiça, de modo a evitar sobreposição. Por se tratar de responsabilidade decorrente de relação contratual e de obrigação ilíquida, os juros fluem desde a citação (art. 405 do Código Civil). A correção monetária da indenização por danos morais flui da data deste arbitramento (Súmula 362 do STJ), e a dos danos materiais, da data do efetivo prejuízo (Súmula 43 do STJ). Da litigância de má-fé: A autora pede a condenação da ré nas penas dos arts. 80 e 81 do Código de Processo Civil, apontando alteração da verdade dos fatos, proceder temerário e resistência injustificada ao andamento do processo. O reconhecimento da litigância de má-fé exige a demonstração de dolo processual, que não se presume. O equívoco no protocolo da peça dirigida a outro juízo, embora revele descuido, foi confessado e corrigido por iniciativa da própria ré em poucas horas (Id. 248531719) e não gerou prejuízo processual concreto. A afirmação de que a demandante não teria feito menção a prejuízos, ainda que contrária ao teor da petição inicial, insere-se em contexto de impugnação genérica dos danos, e o pedido de reconhecimento da “satisfação da obrigação” configura tese defensiva, que foi rejeitada, sem que se possa nela divisar, com a segurança exigida, o intuito de induzir o Juízo em erro. A circunstância de a contestação conter teses frágeis ou contraditórias não a torna temerária no sentido do art. 80 do Código de Processo Civil. Indefiro, assim, o pedido, sem prejuízo da apreciação, em incidente próprio, do alegado descumprimento da tutela e de suas consequências. Das questões incidentais pendente: Remanescem pendentes de apreciação os requerimentos de reconhecimento do descumprimento da tutela, de afastamento do teto e majoração das astreintes, de exigibilidade e cumprimento provisório da multa vencida e de advertência do art. 77, §1º, do Código de Processo Civil, formulados nos Ids. 248528129, 250787467 e 250940137. Por não constar dos autos manifestação da ré sobre tais pleitos, e em atenção ao contraditório (arts. 9º e 10 do CPC), determino sua intimação para manifestar-se no prazo de 5 dias, após o que a matéria será apreciada, em decisão própria, à luz do art. 537, §1º, do Código de Processo Civil. Permanece, entretanto, plenamente eficaz a multa cominada na decisão de Id. 247715904, que não foi suspensa ou revogada, inclusive no que tange às obrigações constantes desta sentença. Dos ônus sucumbenciais: A ré sucumbiu na quase integralidade das pretensões, visto que a autora decaiu apenas na parte relativa à projeção de lucros cessantes, cujo reconhecimento, em seu fundamento, foi acolhido, e ao montante da indenização moral, hipótese que não gera sucumbência recíproca (Súmula 326 do STJ), de modo que responderá, por inteiro, pelas despesas e pelos honorários (art. 86, parágrafo único, do Código de Processo Civil). Considerando o zelo dos patronos, o lugar da prestação do serviço, a natureza e a importância da causa, o trabalho realizado e o tempo exigido, e por ser elevado o valor da condenação, o que afasta a apreciação equitativa (Tema 1076 do STJ), fixo os honorários em 15% sobre o valor da condenação, compreendendo as indenizações por danos morais e materiais, estas últimas, no tocante aos lucros cessantes e demais danos emergentes, após a liquidação (art. 85, §2º, do CPC). Dispositivo Ante o exposto, REJEITO o pedido de reconhecimento da intempestividade da contestação e da revelia, REJEITO as preliminares de ilegitimidade passiva e de falta de interesse de agir e, no mérito, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial, com resolução do mérito, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para: a) CONFIRMAR a tutela de urgência de Id. 247715904 e CONDENAR a ré à obrigação de fazer consistente em restabelecer, no prazo de 48 horas contado da intimação pessoal desta sentença, o pleno funcionamento das contas de WhatsApp Business vinculadas às linhas 0800 721 0209 (558007210209) e (87) 9660-9492 ou, subsidiariamente, promover a habilitação e a migração desses números para a plataforma oficial Cloud API, removendo todo bloqueio de registro ou re-registro vinculado à autora, ao seu CNPJ e aos referidos números, sob pena de multa diária de R$ 1.000,00, mantida a cominação fixada na decisão de Id. 247715904, cuja eventual modificação será apreciada na forma da fundamentação; b) CONDENAR a ré à obrigação de não fazer, consistente em abster-se de suspender, restringir ou banir as contas vinculadas aos números acima indicados sem prévia comunicação à autora, com indicação específica e motivada da conduta imputada e concessão do prazo de 5 dias para manifestação e adequação, ressalvadas as hipóteses de risco à segurança de terceiros ou de prevenção de ilícito grave, em que a motivação deverá ser apresentada imediatamente após a adoção da medida, sob pena de multa de R$ 1.000,00 por dia de descumprimento; c) CONDENAR a ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), acrescido de correção monetária pelo IPCA, a partir desta data (Súmula 362 do STJ), nos termos do art. 389, parágrafo único, do Código Civil, e de juros de mora pela taxa Selic, contados a partir da citação, nos termos do art. 405 do Código Civil, deduzido o índice de atualização monetária quando houver sobreposição, conforme art. 406, §1º, do Código Civil; d) CONDENAR a ré ao pagamento de indenização por danos materiais, compreendendo: d.1) danos emergentes no valor de R$ 63,93, acrescido de correção monetária pelo IPCA, a partir de 28 de junho de 2026 (Súmula 43 do STJ), e de juros de mora pela taxa Selic, a partir da citação, deduzido o índice de atualização monetária; d.2) lucros cessantes e demais danos emergentes comprovadamente suportados em razão do bloqueio, a serem apurados em liquidação pelo procedimento comum, observados os parâmetros fixados na fundamentação, com correção monetária pelo IPCA desde a data de cada prejuízo e juros de mora pela taxa Selic desde a citação, deduzido o índice de atualização monetária; e) JULGAR IMPROCEDENTES os pedidos de condenação em lucros cessantes no valor de R$ 350.000,00, de reconhecimento da revelia e de condenação da ré por litigância de má-fé, e INDEFERIR as provas pericial, de exibição de documentos, de depoimento pessoal e testemunhal. Determino o desentranhamento dos documentos de Ids. 248521264 e 248521265, com restrição de acesso, por versarem sobre processo estranho a estes autos. Intime-se a ré para, no prazo de 5 dias, manifestar-se sobre os requerimentos de Ids. 248528129, 250787467 e 250940137, relativos ao descumprimento da tutela e às astreintes as quais podem ser arbitradas na fase de execução de sentença. Condeno a ré ao pagamento das custas processuais, que deverá reembolsar à autora, e dos honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, §2º, do Código de Processo Civil, observado o art. 86, parágrafo único, do mesmo diploma. Publique-se. Registre-se. Intimem-se. Em caso de apresentação de Embargos de Declaração, INDEPENDENTEMENTE DE CONCLUSÃO, deverá a DCMI certificar a (in)tempestividade e por ato ordinatório intimar a parte adversa para apresentar contrarrazões ao Embargos de Declaração. Somente após, deverá ser feita conclusão ao magistrado para julgamento dos Embargos. Se interposta apelação ou apelação adesiva, processe-se o recurso conforme os §§ 1º a 3º do art. 1.010 do CPC, intimando-se a parte contrária para apresentar contrarrazões no prazo de 15 dias. Após, certifique a Diretoria Cível a (in)existência de taxa ou custas pendentes de pagamento no 1º grau, remetendo-se o feito à Instância Superior, independentemente de juízo de admissibilidade. Não havendo mais recursos, certifique-se o trânsito em julgado. Certificada a (in)existência de custas/taxas pendentes de recolhimento, arquive-se o processo, caso não haja outras pendências. PETROLINA, 20 de outubro de 2026 Dra. LARISSA DA COSTA BARRETO Juíza de Direito
