DIREITO DO CONSUMIDOR E RESPONSABILIDADE CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. SERVIÇOS BANCÁRIOS. CARTÃO DE CRÉDITO. PROGRAMA DE FIDELIDADE. AUSÊNCIA DE CREDITAMENTO DE PONTOS POR ERRO OPERACIONAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. REPETIÇÃO EM DOBRO. BOA-FÉ OBJETIVA. DANO MORAL. MERO INADIMPLEMENTO CONTRATUAL. AUSÊNCIA DE LESÃO A DIREITO DA PERSONALIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso de apelação interposto por instituições financeiras contra sentença que, em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, julgou procedentes os pedidos para condená-las, solidariamente, ao pagamento de R$ 7.670,00 a título de danos materiais, correspondentes ao dobro do valor econômico dos pontos de programa de fidelidade não creditados, e de R$ 7.000,00 a título de danos morais. As apelantes alegam ausência de falha na prestação do serviço e de requisitos para a restituição em dobro e para a reparação moral e, subsidiariamente, requerem a restituição simples, a redução da indenização extrapatrimonial e a alteração do termo inicial dos respectivos juros de mora.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) definir se a ausência de creditamento de pontos de programa de fidelidade vinculado a cartão de crédito, decorrente de erro operacional da instituição financeira, configura falha na prestação do serviço e gera responsabilidade civil; (ii) estabelecer se a restituição em dobro da expressão econômica dos benefícios não creditados exige demonstração de má-fé subjetiva do fornecedor; e (iii) determinar se a frustração decorrente da ausência de creditamento dos pontos e a necessidade de contatos administrativos configuram dano moral indenizável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação entre o titular do cartão de crédito e a instituição financeira possui natureza consumerista, incidindo os arts. 2º, 3º e 14 do CDC e a Súmula 297 do STJ.
4. A oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato, de modo que a promessa de pontuação mais vantajosa em programa de fidelidade impõe à instituição financeira o dever de observar as condições oferecidas ao consumidor, nos termos do art. 30 do CDC.
5. A ausência de cadastramento do programa de benefícios por preposto da instituição financeira, que impede o creditamento dos pontos decorrentes das operações realizadas pelo consumidor durante aproximadamente dois anos, caracteriza defeito do serviço e descumprimento da oferta contratual.
6. A alegação de insuficiência de saldo mínimo para resgate não afasta a responsabilidade do fornecedor quando a controvérsia não decorre da negativa de utilização de pontos efetivamente acumulados, mas da ausência originária de creditamento dos benefícios por erro operacional interno.
7. O fornecedor responde objetivamente pelos danos decorrentes do serviço defeituoso e somente afasta sua responsabilidade mediante prova da inexistência do defeito ou da culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, conforme o art. 14, § 3º, do CDC.
8. A repetição em dobro prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC independe da demonstração de má-fé subjetiva, bastando que a conduta do fornecedor seja contrária à boa-fé objetiva e não decorra de engano justificável, conforme orientação da Corte Especial do STJ.
9. A retenção, durante aproximadamente dois anos, da vantagem patrimonial prometida ao consumidor, associada à admissão de erro operacional na contratação, afasta a existência de engano justificável e autoriza a manutenção da restituição em dobro da expressão econômica dos pontos não creditados.
10. O inadimplemento contratual, por si só, não configura dano moral, cuja reparação exige efetiva lesão a direito da personalidade, não bastando aborrecimentos, transtornos ou desconfortos inerentes às relações negociais.
11. A ausência de creditamento dos pontos ocasiona prejuízo eminentemente patrimonial, já reparado pela restituição em dobro, e, sem inscrição em cadastro restritivo, cobrança vexatória, constrangimento público ou outra repercussão concreta sobre direito da personalidade, a frustração na utilização dos benefícios e a necessidade de contatos administrativos não caracterizam dano moral indenizável.
12. O afastamento da indenização por danos morais prejudica o exame das teses subsidiárias relativas à redução do valor arbitrado e à alteração do termo inicial dos juros moratórios incidentes sobre essa verba.
IV. DISPOSITIVO E TESE
13.Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. A ausência de creditamento de pontos de programa de fidelidade decorrente de erro operacional da instituição financeira configura falha na prestação do serviço e gera responsabilidade objetiva pelos prejuízos causados ao consumidor. 2. A repetição em dobro prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC independe da comprovação de má-fé subjetiva quando a conduta do fornecedor contraria a boa-fé objetiva e não decorre de engano justificável. 3. O inadimplemento contratual relacionado ao creditamento de pontos de programa de fidelidade não gera dano moral quando os fatos produzem prejuízo exclusivamente patrimonial e não atingem concretamente direitos da personalidade.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V e X; CC, arts. 11, 12, 389 e 406, § 3º; CDC, arts. 2º, 3º, 14, caput, §§ 1º e 3º, 30 e 42, parágrafo único; CPC, arts. 85, § 2º, 86, 487, I, e 1.012; Lei nº 14.905/2024; LC nº 95/1998, art. 8º, § 1º.
Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 297; STJ, EAREsp nº 676.608/RS e EAREsp nº 600.663/RS, Corte Especial; STJ, AREsp nº 3.079.870/MS, Rel. Min. Moura Ribeiro, Terceira Turma, j. 25.05.2026, DJEN 29.05.2026; STJ, AgInt no REsp nº 1.703.645/AM, Rel. Min. Lázaro Guimarães (Desembargador Convocado do TRF da 5ª Região), Quarta Turma, j. 26.06.2018, DJe 29.06.2018; STJ, AgInt no AREsp nº 784.206/RS, Rel. Min. Raul Araújo, Quarta Turma, j. 07.03.2017, DJe 20.03.2017; TJMG, Apelação Cível nº 1.0000.22.001701-6/001, Rel. Des. Saldanha da Fonseca, 12ª Câmara Cível, j. 22.09.2022, publicação da súmula em 29.09.2022.