Inteiro teor
PODER JUDICIÁRIO COMARCA DA ILHA DE SÃO LUÍS TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO MARANHÃO 14° JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E DAS RELAÇÕES DE CONSUMO Avenida dos Holandeses, 185, Olho d'água, São Luís/MA, Fone: 98 2055-2866/ 98 99981-9504 PROCESSO nº 0801395-59.2026.8.10.0153 DEMANDANTE: CARINE DALMAS Advogado(s) do reclamante: MATHEUS PAIVA CORREA DE MELO (OAB 43882-PE) DEMANDADO: BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. Advogado(s) do reclamado: MARCELO KOWALSKI TESKE (OAB 16327-SC), DAVID FELICIANO DE LIMA (OAB 126110-RJ) SENTENÇA Trata-se de Ação de Indenização por Danos Morais proposta por CARINE DALMÁS em face de BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA., na qual a autora sustenta, em síntese, ter contratado, por intermédio da plataforma da requerida, hospedagem na acomodação denominada Villa Montmartre 4P-Sacré Coeur, em Paris, França, para o período de 25 a 31 de maio de 2026, em razão de viagem internacional destinada, entre outros compromissos, à sua participação no XLIV Congresso Internacional da Associação de Estudos Latino-Americanos – LASA 2026, na condição de apresentadora de trabalho, organizadora e moderadora de sessão. Relata que a reserva foi integralmente quitada de forma antecipada, mediante pagamento de R$ 5.611,79, equivalente a € 896,00, tendo o respectivo débito sido lançado em seu cartão de crédito. Aduz que, ao chegar ao imóvel na data prevista para o check-in, acompanhada de seu companheiro e de suas duas filhas, então com 6 e 11 anos de idade, foi surpreendida com a informação de que a acomodação já havia sido entregue a outro hóspede no dia anterior, impossibilitando a utilização do imóvel regularmente reservado e pago. Afirma que não recebeu qualquer comunicação prévia acerca da indisponibilidade da acomodação e que, diante da ausência de assistência adequada, viu-se obrigada a percorrer as ruas de Paris, em país estrangeiro e em pleno feriado nacional francês, acompanhada de duas crianças e de suas bagagens, até conseguir encontrar solução alternativa para a hospedagem. Alega, ainda, que, após horas de espera e sucessivas transferências entre atendentes, a própria requerida reconheceu, por comunicação eletrônica, a ocorrência de dupla reserva, inicialmente oferecendo compensação limitada e, posteriormente, orçamento de € 415,79 para auxiliar na contratação de nova acomodação. Sustenta que, diante das dificuldades encontradas na própria plataforma para efetivação de nova reserva, precisou buscar hospedagem diretamente, tendo desembolsado R$ 8.909,93 por acomodação alternativa, de padrão inferior à originalmente contratada. Informa, contudo, que posteriormente a requerida efetivou o reembolso da diferença de valores entre as hospedagens, razão pela qual sustenta remanescerem, sobretudo, os danos de natureza extrapatrimonial decorrentes da situação vivenciada durante a viagem internacional. Defende a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor e a responsabilidade objetiva da requerida, sustentando que a Booking.com, além de intermediar a reserva, processa pagamentos, administra contratos e presta atendimento aos consumidores, respondendo pelos defeitos relacionados ao próprio serviço de intermediação. Ao final, requereu a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 8.000,00, ou outro montante a ser arbitrado pelo Juízo, além da inversão do ônus da prova e da total procedência da demanda. Citada, a requerida apresentou contestação, suscitando, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva, sustentando que seria mera intermediadora da contratação e que a responsabilidade pelos fatos narrados recairia exclusivamente sobre o estabelecimento hoteleiro. Alegou, ainda, que não presta diretamente o serviço de hospedagem e que sua atuação se limitaria à disponibilização da plataforma para aproximação entre consumidores e estabelecimentos. No mérito, defendeu a inexistência de responsabilidade, sustentando que o evento teria decorrido de fato exclusivo de terceiro, consistente em falha operacional do estabelecimento responsável pela acomodação. Argumentou, ainda, que não integra a cadeia de consumo relativa ao serviço de hospedagem e que não haveria nexo causal entre sua atuação e os danos alegadamente suportados pela autora. A requerida sustentou, também, que teria prestado assistência à autora tão logo tomou conhecimento do ocorrido, buscando auxiliar na obtenção de acomodação alternativa e posteriormente ressarcindo os valores adicionais relacionados à nova hospedagem. Aduziu, por fim, que os fatos narrados não seriam suficientes para caracterizar dano moral, por se tratar, em sua ótica, de mero inadimplemento contratual, sem demonstração concreta de abalo extrapatrimonial. A autora apresentou réplica, impugnando as preliminares e reiterando a responsabilidade da requerida pela falha na prestação do serviço, destacando que a própria Booking.com reconheceu expressamente a ocorrência de overbooking e que, além da indisponibilidade da hospedagem, houve ausência de comunicação prévia, demora no atendimento, dificuldades na obtenção de nova acomodação e falhas no processamento de pagamentos em sua própria plataforma. As partes compareceram à audiência de conciliação e instrução, realizada em 18 de agosto de 2026, ocasião em que não houve proposta de conciliação (ID 188798964). É o relatório. Decido. Primeiramente, cumpre analisar a preliminar suscitada pela requerida. A legitimidade passiva deve ser aferida, em regra, à luz da teoria da asserção, considerando-se a relação jurídica afirmada na petição inicial. No caso concreto, a autora não atribui à requerida apenas a falha material na disponibilização física do imóvel, mas imputa-lhe também falhas próprias relacionadas ao serviço de intermediação e gerenciamento da reserva, notadamente a confirmação da contratação, o processamento do pagamento, a ausência de comunicação prévia acerca do problema, o atendimento prestado após a descoberta do overbooking e a condução da tentativa de realocação. Portanto, há pertinência subjetiva suficiente para a permanência da Booking.com no polo passivo. A relação estabelecida entre as partes é, pois, de consumo, incidindo as normas do Código de Defesa do Consumidor, inclusive quanto à responsabilidade objetiva dos fornecedores integrantes da cadeia de fornecimento. Rejeito, portanto, a preliminar de ilegitimidade passiva. No mérito, a controvérsia cinge-se à existência de falha na prestação do serviço de intermediação de hospedagem e à consequente configuração de dano moral. A documentação acostada aos autos confere substancial suporte à narrativa apresentada pela autora (ID 182610085, 182610087, 182610089, 182610091). É incontroverso que a autora possuía reserva confirmada para hospedagem em Paris, no período de 25 a 31 de maio de 2026, tendo efetuado antecipadamente o pagamento de R$ 5.611,79. Ao chegar ao endereço da acomodação, contudo, foi informada de que o imóvel já havia sido disponibilizado a outro hóspede, circunstância que inviabilizou a utilização do serviço regularmente contratado. A situação não decorreu de simples cancelamento ou alteração comunicada com antecedência razoável. A autora somente tomou conhecimento da indisponibilidade da acomodação quando já se encontrava em solo francês, diante do imóvel, acompanhada de seu companheiro, de duas crianças e de suas bagagens. A gravidade da ocorrência é reforçada pelo fato de a própria requerida ter reconhecido, por escrito, a existência do overbooking. Assim, não prospera a tentativa de apresentar o episódio como fato completamente estranho à atuação da requerida. Ainda que a origem material da duplicidade tenha ocorrido na esfera operacional da acomodação, tal circunstância não é suficiente para afastar a responsabilidade da plataforma perante a consumidora. Isso porque a responsabilidade ora reconhecida decorre não apenas da ocorrência do overbooking, mas também das falhas próprias da requerida no gerenciamento da situação de crise. Com efeito, uma vez cientificada da indisponibilidade da hospedagem, competia à fornecedora oferecer solução adequada, eficaz e tempestiva para assegurar à consumidora, tanto quanto possível, serviço equivalente ao contratado. Entretanto, segundo a prova documental, a autora foi inicialmente orientada a buscar, por conta própria, nova acomodação, tendo a requerida oferecido apenas compensação limitada. Com efeito, a situação ultrapassou, em muito, o limite dos transtornos ordinários próprios das relações negociais. A autora encontrava-se em viagem internacional, acompanhada de seu companheiro e de duas filhas menores, de 6 e 11 anos, e tinha compromissos acadêmicos previamente assumidos em congresso internacional. Ao chegar à acomodação, descobriu que não poderia ingressar no imóvel que havia reservado e pago antecipadamente, tendo que buscar, em circunstâncias adversas, nova hospedagem em cidade estrangeira. Dessa forma, há previsão legal, inclusive constitucional, para que o dano, ainda que exclusivamente moral, seja indenizado. Dispõem o art. 5º, X, da CF, o art. 6º, VI, do CDC, e o art. 186 do CC: CF. Art. 5º. [...]. X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação; […]. CDC. Art. 6º. São direitos básicos do consumidor: […] VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; CC. Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito. Lecionam Cristiano Farias e Nelson Rosenvald que a definição de dano moral mais consentânea com a ordem constitucional vigente é aquela que o define como a violação de um direito da personalidade. Justificam: [...] todo dano moral é decorrência de violação a direitos da personalidade, caracterizado o prejuízo pelo simples atentado aos interesses jurídicos personalíssimos, independente da dor e sofrimento causados ao titular que servirão para fins de fixação do quantum indenizatório. (FARIAS, Cristiano Chaves de; ROSENVALD, Nelson. Direito Civil – Teoria Geral. 6.ed. Rio de Janeiro: Lumen Juris, 2007, p. 161). Por conseguinte, resta configurada a falha na prestação do serviço e, diante das circunstâncias do caso, o dano moral indenizável. Quanto ao valor da reparação, deve-se considerar a extensão concreta da lesão, a gravidade da conduta, a condição das partes, o caráter compensatório da indenização e, igualmente, sua função pedagógica, sem permitir que o arbitramento se converta em fonte de enriquecimento sem causa. Diante desse conjunto de circunstâncias, reputo adequado e suficiente o arbitramento da indenização em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), valor que se mostra compatível com a extensão do dano, atende às funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil e guarda proporcionalidade com os parâmetros adotados em casos semelhantes de overbooking e falha grave na prestação de serviços de hospedagem. Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE o pedido inicial, resolvendo o mérito da demanda, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), atualizado pelo IPCA-E, a partir desta sentença, e correção monetária pela SELIC, a partir da citação. Sem despesas, custas e honorários por se tratar de procedimento de Juizado Especial Civil em primeiro grau de jurisdição. Nos termos do artigo 54, da Lei 9.099/95 e artigo 5º, II, da Constituição Federal, declaro prejudicado o pedido de assistência judiciária nesta instância do Juizado. Publique-se. Registre-se. Intimem-se. Termo Judiciário de São Luís, da Comarca da Ilha de São Luís, 21 de agosto de 2026. José Ribamar Serra Juiz de Direito Auxiliar, respondendo pelo 14° Juizado Cível do Termo Judiciário de São Luis – Portaria CGJ – 2634/2025
