Ante o exposto, julgo improcedentes os pedidos formulados pela parte autora em face da parte demandada, extinguindo o processo com resolução do mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil. Sem custas, despesas ou honorários advocatícios (Lei nº. 9.099/95, artigos. 54 e 55). Publique-se.
improcedente
Tribunal de Justiça de Pernambuco Poder Judiciário Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo e Criminal da Comarca de Santa Cruz do Capibaribe Avenida Miguel Arraes de Alencar, 70, Cruz Alta, SANTA CRUZ DO CAPIBARIBE - PE - CEP: 55195-260 - F:(81) 37598296 Processo nº 0000464-31.2026.8.17.8225 DEMANDANTE: JOSE LUIZ DA SILVA DEMANDADO(A): BANCO DO BRASIL SENTENÇA Trata-se de ação de indenização por danos morais proposta por JOSE LUIZ DA SILVA em face de BANCO DO BRASIL S.A., na qual o demandante alega que, em 19/03/2026, compareceu à agência da instituição financeira localizada no Município de Santa Cruz do Capibaribe/PE para realização de atendimento presencial. Sustenta que retirou a senha de atendimento AE215, às 13h09min, permanecendo aguardando até 14h52min, quando finalmente foi atendido, perfazendo aproximadamente 1h43min de espera. Afirma que a demora ultrapassou o limite previsto na legislação de regência, configurando falha na prestação do serviço, motivo pelo qual pleiteia condenação da instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00. Regularmente citado, o réu apresentou contestação (IDs 241367356 e 241367357). Preliminarmente, sustenta a necessidade de emenda da petição inicial por ausência de documentos mínimos e a carência da ação por falta de interesse de agir, ao argumento de inexistência de prévio requerimento administrativo. No mérito, sustenta, em síntese, que a mera extrapolação do tempo de espera em fila bancária não enseja, por si só, reparação por dano moral, defendendo a aplicação da jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça, especialmente do Tema Repetitivo nº 1.156, bem como a inexistência de demonstração de efetiva lesão aos direitos da personalidade. Realizada audiência nos autos, restou infrutífera a tentativa conciliatória. Posteriormente, o réu apresentou manifestação complementar acompanhada de relatório de atendimento (IDs 245598855, 245598856 e 245598857). Decido. Inicialmente, verifico estarem presentes os pressupostos processuais de constituição e desenvolvimento válido do processo, bem como as condições da ação, inexistindo nulidades a serem reconhecidas de ofício. Quanto à alegação de necessidade de emenda da petição inicial, a preliminar não merece acolhimento. A instituição financeira sustenta que a inicial não veio acompanhada de documentos mínimos capazes de demonstrar os fatos narrados. Entretanto, razão não lhe assiste. A petição inicial de ID 234379925 descreve satisfatoriamente os fatos e a causa de pedir, atendendo aos requisitos previstos nos artigos 319 e 320 do Código de Processo Civil. Além disso, o autor instruiu a demanda com documentos aptos a conferir plausibilidade às alegações, especialmente aqueles constantes do ID 234388489, nos quais se verifica: fotografia da senha de atendimento AE215, emitida às 13h09min; imagens do ambiente interno da agência bancária; fotografia contendo metadados indicando o horário de 14h52min e comprovante do atendimento realizado. É certo que a suficiência probatória dos documentos constitui matéria de mérito, relacionada ao convencimento judicial acerca dos fatos alegados. Não se pode confundir ausência de prova suficiente para procedência do pedido com inépcia da inicial ou ausência de documentos indispensáveis. Os documentos indispensáveis referidos pelo art. 320 do CPC são aqueles imprescindíveis à própria existência da relação jurídica deduzida em juízo, o que evidentemente não ocorre na hipótese dos autos. O eventual entendimento de que as provas produzidas seriam insuficientes conduz, quando muito, à improcedência do pedido, jamais ao indeferimento da inicial. Rejeito, portanto, a preliminar. Quanto à alegada ausência de interesse de agir, também não prospera a preliminar. Sustenta o réu que inexistiria interesse processual porque o autor não teria formulado reclamação administrativa antes do ajuizamento da ação. A tese igualmente não merece acolhida. O acesso ao Poder Judiciário constitui garantia fundamental prevista no art. 5º, inciso XXXV, da Constituição Federal, segundo o qual "a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito". Nas ações indenizatórias decorrentes de alegada falha na prestação de serviços, inexiste previsão legal impondo ao consumidor o dever de formular requerimento administrativo prévio como condição para o exercício do direito de ação. No caso concreto, o interesse de agir decorre justamente da alegação de violação a direito subjetivo, reputando o autor insuficiente a prestação do serviço fornecido pela instituição financeira. A resistência à pretensão, ademais, restou inequivocamente demonstrada pela própria contestação apresentada pelo réu (IDs 241367356 e 241367357), oportunidade em que impugnou integralmente o pedido indenizatório. Não há, portanto, qualquer ausência do binômio necessidade-utilidade da tutela jurisdicional. Rejeito, assim, a preliminar de ausência de interesse de agir. O réu impugnou, ainda, a inversão do ônus probatório. Entretanto, observo que a controvérsia foi suficientemente instruída pelas próprias partes, sendo desnecessária a redistribuição do ônus da prova para solução da demanda. De toda forma, tratando-se de relação de consumo, a inversão do ônus da prova constitui faculdade judicial prevista no art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, condicionada à verossimilhança das alegações ou à hipossuficiência do consumidor. Na hipótese, contudo, a solução da lide decorre essencialmente da análise dos documentos efetivamente juntados aos autos por ambas as partes, inexistindo repercussão prática da discussão acerca da distribuição dinâmica do ônus probatório. Superadas as questões preliminares, passa-se ao exame do mérito. É incontroverso nos autos que as partes mantêm relação jurídica de consumo, enquadrando-se o autor no conceito de consumidor (art. 2º do Código de Defesa do Consumidor) e a instituição financeira como fornecedora de serviços (art. 3º, § 2º, do CDC), incidindo integralmente a disciplina consumerista. A controvérsia restringe-se a verificar se o tempo de espera suportado pelo autor para atendimento em agência do Banco do Brasil é suficiente, por si só, para ensejar reparação por danos morais. Nessa perspectiva, responde o fornecedor pelos danos causados aos consumidores em razão de defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente de culpa, desde que demonstrados o dano e o nexo causal. No caso concreto, o autor instruiu a inicial com os documentos constantes do ID 234388489, dentre os quais se destacam a fotografia da senha de atendimento AE215, emitida às 13h09min, imagens do interior da agência bancária, fotografia contendo metadados indicando o horário de 14h52min, além de comprovante referente ao atendimento realizado. Referidos documentos, analisados em conjunto, revelam-se suficientes para conferir credibilidade à alegação de que o demandante permaneceu aguardando atendimento por aproximadamente uma hora e quarenta e três minutos, circunstância que, aliás, não foi especificamente infirmada pela instituição financeira. Dessa forma, reputo comprovado que houve demora superior ao tempo ordinariamente esperado para atendimento ao público. Todavia, a conclusão acerca da existência da demora não implica, por si só, reconhecimento do direito à indenização por dano moral. É importante distinguir dois planos distintos de responsabilização. O primeiro refere-se ao descumprimento da denominada "Lei da Fila", cuja finalidade consiste em disciplinar a adequada prestação do serviço bancário, estabelecendo parâmetros objetivos para o atendimento ao consumidor e prevendo sanções de natureza administrativa em caso de descumprimento. O segundo refere-se à responsabilidade civil, que pressupõe demonstração de efetiva lesão a interesse juridicamente tutelado da personalidade. Embora ambos possam decorrer do mesmo fato, não se confundem. A infração administrativa não gera automaticamente dano moral indenizável. Esse entendimento foi definitivamente consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça, sob o rito dos recursos repetitivos, no julgamento do Tema 1.156, ocasião em que foi fixada a orientação segundo a qual o simples descumprimento do tempo máximo de espera em fila bancária não é suficiente para gerar dano moral presumido, sendo indispensável a demonstração de circunstâncias excepcionais capazes de evidenciar efetiva ofensa aos direitos da personalidade. O precedente repetitivo representa importante evolução da jurisprudência ao afastar a antiga compreensão segundo a qual o mero excesso do tempo de espera autorizaria, automaticamente, compensação pecuniária. O Superior Tribunal de Justiça assentou que o dano moral não se confunde com qualquer desconforto experimentado nas relações sociais. Nem todo ilícito produz dano moral. Da mesma forma, nem toda deficiência na prestação do serviço configura lesão indenizável. O instituto da responsabilidade civil possui função eminentemente reparatória, não podendo ser utilizado como mecanismo automático de punição ao fornecedor sempre que houver descumprimento de obrigação legal. Como ressaltado pelo STJ, o dano moral exige efetiva violação aos direitos da personalidade, não bastando o simples dissabor, o contratempo cotidiano ou o desconforto inerente às relações de consumo. No presente caso, embora seja possível reconhecer que o tempo de espera mostrou-se superior ao desejável, inexiste qualquer elemento probatório demonstrando que tal circunstância tenha extrapolado os limites do mero aborrecimento cotidiano. O autor não demonstrou haver sofrido constrangimento público, humilhação, tratamento ofensivo por parte de funcionários da instituição financeira ou qualquer situação vexatória. Também não há prova de que a demora tenha ocasionado perda de compromisso profissional, consulta médica, viagem, audiência judicial ou qualquer evento cuja frustração pudesse caracterizar repercussão concreta em sua esfera jurídica. Igualmente inexistem elementos indicando agravamento de enfermidade, situação de vulnerabilidade especial ou qualquer circunstância extraordinária que permitisse concluir pela efetiva violação à dignidade da pessoa do consumidor. Ao contrário, as fotografias juntadas aos autos revelam ambiente regular de atendimento, consumidores aguardando normalmente sua vez e o próprio demandante permanecendo na agência até a realização do atendimento. Não se verifica, portanto, qualquer situação excepcional apta a afastar a incidência do entendimento firmado pelo Superior Tribunal de Justiça. É certo que permanecer aguardando atendimento por aproximadamente uma hora e quarenta minutos representa experiência desagradável e revela deficiência organizacional do serviço prestado pela instituição financeira. Todavia, o Direito da Responsabilidade Civil não se presta a indenizar toda e qualquer insatisfação experimentada pelo consumidor. O dano moral somente se configura quando a conduta do fornecedor produz efetiva ofensa aos atributos da personalidade, circunstância que não se evidencia no presente caso. Admitir solução diversa implicaria transformar toda infração administrativa à legislação de regência em dano moral presumido, conclusão expressamente rejeitada pelo Superior Tribunal de Justiça no julgamento do Tema 1.156. A finalidade da responsabilidade civil é reparar lesão efetivamente experimentada, e não simplesmente punir o fornecedor pelo descumprimento de dever legal. Nesse contexto, ainda que se reconheça a inadequação da prestação do serviço bancário, a prova produzida não demonstra a ocorrência de efetivo dano extrapatrimonial indenizável. Ausente um dos pressupostos indispensáveis da responsabilidade civil — consistente na demonstração de dano juridicamente relevante —, impõe-se a rejeição do pedido indenizatório. Por essas razões, conclui-se que a pretensão inicial não merece acolhimento. Ante o exposto, julgo improcedentes os pedidos formulados pela parte autora em face da parte demandada, extinguindo o processo com resolução do mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil. Sem custas, despesas ou honorários advocatícios (Lei nº. 9.099/95, artigos. 54 e 55). Publique-se. Registre-se. Intimem-se. Interposto recurso inominado, intime-se a parte recorrida para apresentar contrarrazões, no prazo legal. Após, com manifestação ou decurso do prazo, remetam-se os autos à Turma Recursal. Após o trânsito em julgado, arquivem-se os autos com as cautelas de estilo. Santa Cruz do Capibaribe/PE, 28 de julho de 2026. Juiz de Direito
