Inteiro teor
PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL Nº 1042398-25.2026.8.13.0024/MG
AUTOR : HUGO VERO MENDES DE CARVALHO JUNIOR
ADVOGADO(A) : BERNARDO GAZIRE DE MARCO (OAB MG107588)
RÉU : AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.
ADVOGADO(A) : FLÁVIO IGEL (OAB SP306018)
RÉU : ATS VIAGENS E TURISMO LTDA.
ADVOGADO(A) : FLÁVIO IGEL (OAB SP306018)
SENTENÇA
Assunto: Companhia aérea. Agência de viagens. Pedido de cancelamento. Reembolso de reserva de hospedagem. Pedidos de indenização por danos morais e materiais.
Vistos...
RELATÓRIO
Dispensado o relatório, conforme expressa autorização conferida pelo artigo 38 da Lei 9.099/95, destaco apenas que se trata de ação promovida por HUGO VERO MENDES DE CARVALHO JUNIOR em desfavor de AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. e ATS VIAGENS E TURISMO LTDA., sob o argumento de que, durante viagem aos Estados Unidos, adquiriu, em 15.02.2025, reserva de hospedagem no South Beach Hotel, em Miami, para o período de 15.02.2025 a 18.02.2025. Contudo, narra que ao chegar ao estabelecimento, constatou que a reserva havia sido finalizada, por erro da reserva, para o período de 15.03.2025 a 18.03.2025, impossibilitando sua hospedagem. Afirma que entrou em contato imediatamente com a ré para solicitar a correção da reserva, sem obter solução. Aduz que, sem nenhuma solução, realizou, por conta própria, nova contratação de hospedagem para o período originalmente programado. Sustenta que, no mesmo dia em que identificou o erro, requereu administrativamente o cancelamento da reserva e o reembolso dos valores pagos, por meio do protocolo AZC18931842, dentro de 24 (vinte e quatro) horas da realização da reserva. Informa que a empresa retornou o contato em 24.02.2025, sendo novamente respondida com o detalhamento do ocorrido, mas, apesar disso, o pedido de reembolso foi indeferido, permanecendo sem qualquer restituição, embora não tenha usufruído do serviço contratado. Diante disso, requer a inversão do ônus da prova, bem como a condenação das requeridas ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) e indenização por danos materiais no valor de R$ 3.299,23 (três mil, duzentos e noventa e nove reais e vinte e três centavos).
Contestação apresentada no Evento nº 29.
Impugnação à contestação apresentada no Evento nº 31.
Na audiência realizada (Termo no Evento nº 32), não foi possível a composição entre as partes.
Assim, enfatizando a continuidade dos serviços jurisdicionais, bem como em atenção aos princípios que regem os Juizados Especiais Cíveis, passa-se ao julgamento antecipado da lide, nos termos do art. 355, I do CPC.
FUNDAMENTOS
– Da justiça gratuita
Em sede de Juizados Especiais, no primeiro grau, não há condenação em custas e/ou honorários, nos termos dos arts. 54 e 55 da Lei 9.099/95. Logo, eventual pedido de concessão do benefício da justiça gratuita deverá ser formulado perante a Turma Recursal, na hipótese de interposição de Recurso Inominado, eis que a mesma é quem será competente para apreciá-lo, diante dos dispositivos legais que regem os Juizados Especiais Cíveis.
– Da aplicação do CDC
O caso dos autos não atrai a incidência da Convenção de Varsóvia/Convenção de Montreal, pois a situação não se refere a questão afeta ao transporte aéreo propriamente dito. Trata-se de logísticas que envolveu a compra e venda de passagens aéreas, negócio jurídico realizado em território brasileiro.
Presentes os pressupostos processuais e as condições da ação, e sem quaisquer nulidades a sanar, tampouco outras preliminares a serem enfrentadas, passo ao exame do mérito.
Mérito
– Da inversão do ônus da prova
Cediço que a inversão do ônus da prova não se opera de forma automática, exigindo prova de hipossuficiência técnica, econômica ou jurídica da parte autora quanto à produção do direito por ela alegado, o que não se observa. No caso dos autos, a dinâmica de distribuição do ônus da prova segue aquela prevista no art. 373 do CPC.
– Do fato do serviço
Notório que o caso vertente cuida-se de relação de consumo, que se amolda ao conceito delineado pelos artigos 2º e 3º da Lei 8.078, de 1990. Com efeito, tem-se um negócio jurídico entre um consumidor, que utiliza o serviço como destinatário final e o fornecedor ou prestador de serviço.
Pela análise dos autos, observa-se que a parte autora, durante viagem aos Estados Unidos, adquiriu, em 15.02.2025, reserva de hospedagem no South Beach Hotel, em Miami, para o período de 15.02.2025 a 18.02.2025. Contudo, narra que ao chegar ao estabelecimento, constatou que a reserva havia sido finalizada, por erro da reserva, para o período de 15.03.2025 a 18.03.2025, impossibilitando sua hospedagem. Afirma que entrou em contato imediatamente com a ré para solicitar a correção da reserva, sem obter solução. Aduz que, sem nenhuma solução, realizou, por conta própria, nova contratação de hospedagem para o período originalmente programado. Sustenta que, no mesmo dia em que identificou o erro, requereu administrativamente o cancelamento da reserva e o reembolso dos valores pagos, por meio do protocolo AZC18931842, dentro de 24 (vinte e quatro) horas da realização da reserva. Informa que a empresa retornou o contato em 24.02.2025, sendo novamente respondida com o detalhamento do ocorrido, mas, apesar disso, o pedido de reembolso foi indeferido, permanecendo sem qualquer restituição, embora não tenha usufruído do serviço contratado.
Em contestação, a parte promovida sustenta que, de acordo com seu histórico de atendimento e subsídios sistêmicos, vinculados ao localizador 868ZD5, a contratação da hospedagem foi efetuada diretamente pelo demandante em 15.02.2025, tendo o autor entrado em contato com os canais de atendimento da ré em 19.02.2025, conforme Protocolo AZC18813876, oportunidade na qual confessou expressamente ter realizado a reserva por equívoco pessoal. Aduz que compete exclusivamente ao consumidor selecionar as datas de check-in e check-out e conferir as informações da contratação antes da conclusão da compra. Assevera que a tarifa adquirida era expressamente classificada como "sem reembolso", prevendo a retenção integral dos valores em caso de cancelamento por iniciativa do cliente. Acrescenta que intermediou o pedido junto ao hotel parceiro internacional com o intuito de obter a isenção humanitária da penalidade, mas em respostas enviadas ao suporte nos dias 24.02.2025 e 28.02.2025, o estabelecimento hoteleiro negou a isenção da multa. Ressalta, ainda, que os Termos e Condições da Azul Viagens, aceitos pelo autor no ato da contratação, estabelecem que alterações, cancelamentos e reembolsos estão sujeitos ao pagamento de multa, salvo tarifas não reembolsáveis, conforme disposto no item 6. Por fim, assevera a inexistência de qualquer falha na prestação dos serviços, bem como de comprovação dos danos alegados pela parte autora.
O art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor dispensa o consumidor da demonstração de culpa do fornecedor, bastando comprovar o dano sofrido e o nexo de causalidade entre este e o defeito do serviço (consagra a responsabilidade objetiva).
Tal responsabilidade objetiva quanto aos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços somente poderia ser elidida na hipótese em que, tendo prestado o serviço, o defeito inexistisse ou que o fato fosse exclusivo do consumidor ou de terceiro; o que não restou caracterizado nos autos.
Diante da solicitação de cancelamento dentro do prazo de aproximadamente 37 (trinta e sete) horas e 37 (trinta e sete) minutos após a contratação, caberia à parte promovida proceder ao cancelamento efetivo da reserva, com estorno dos valores pagos, o que não ocorreu.
O conjunto probatório demonstra que a contratação da hospedagem foi realizada em 15.02.2025, às 9h29, enquanto o primeiro e-mail encaminhado à ré requerendo o cancelamento da reserva foi enviado em 16.02.2025, às 23h06 (Evento 1, ANEXO2).
Vigem, nas relações consumeristas, os princípios da informação, da transparência, da boa-fé objetiva, da lealdade e da cooperação, os quais vinculam todas partes envolvidas no negócio jurídico celebrado. O art. 49 do CDC prevê:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Embora o dispositivo mencione, exemplificativamente, as contratações realizadas por telefone ou a domicílio, sua incidência é amplamente reconhecida nas contratações efetuadas por meio da internet, inclusive em relação à aquisição de passagens aéreas, pacotes turísticos e reservas de hospedagem, em razão da impossibilidade de prévio contato direto do consumidor com o serviço contratado.
No caso dos autos, é incontroverso que a hospedagem contratada não foi utilizada, sendo o pedido de cancelamento formulado pela parte autora logo após a constatação do equívoco na data da reserva, em observância ao art. 49 do CDC. Além disso, verifica-se que não há nos autos comprovação de que, na esfera administrativa, tenha havido a efetiva restituição dos valores pagos.
Dessa forma, embora a parte promovida sustente tratar-se de tarifa não reembolsável, tal circunstância, por si só, não afasta a incidência do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. Com efeito, tratando-se de contratação realizada pela internet, é assegurado ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de 07 (sete) dias, com a restituição integral dos valores pagos, desde que o exercício desse direito não importe em prejuízo ao fornecedor. Logo, a cobrança de eventual multa por cancelamento ou taxa de reembolso, neste caso, mostra-se indevida. Era ônus da parte promovida, nos termos do art. 373, II do CPC, desconstituir o direito da parte autora, o que não se vislumbra nos autos.
Salienta-se que a solicitação de cancelamento aconteceu dentro do prazo do art. 49 do CDC e o mesmo se aplica à contratação online de reserva de hospedagem.
Nesse sentido, já decidiu o Egrégio TJMG e a Turma Recursal desta Comarca:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DIGITAL DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO DE CONTRATAÇÃO REALIZADA POR MEIO VIRTUAL. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. ART. 49 DO CDC. RESSARCIMENTO INTEGRAL. RELAÇÃO DE CONSUMO. RESPONSABILIDADE DA PLATAFORMA. REPETIÇÃO DO INDÉBITO EM DOBRO. AUSÊNCIA DE MÁ-FÉ. DANOS MORAIS. NÃO CONFIGURAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. A contratação de hospedagem ocorreu por meio virtual e o cancelamento foi exercido dentro do prazo de sete dias, assegurando ao consumidor o direito potestativo de arrependimento e ao ressarcimento integral dos valores pagos, nos termos do art. 49 do CDC. A plataforma digital que divulga, intermedeia e aufere lucro com a contratação de hospedagens enquadra-se como fornecedora de serviços, integrando a cadeia de consumo e assumindo os riscos de sua atividade. A circunstância de os imóveis pertencerem a particulares não afasta a responsabilidade da plataforma digital pelos efeitos jurídicos da contratação. A repetição do indébito em dobro exige prova inequívoca de má-fé do fornecedor, o que não se verifica no caso concreto. O inadimplemento contratual e os transtornos decorrentes do cancelamento configuram mero dissabor, insuficiente para caracterizar dano moral indenizável. Recurso parcialmente provido. (TJMG 51013652920258130024, Relator.: PAULO CEZAR MOURAO ALMEIDA, Data de Publicação: 05/03/2026) (grifo nosso)
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. LEGITIMIDADE PATENTE. TEORIA DA ASSERÇÃO,. TEORIA DA APARÊNCIA. GRUPO ACCOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. RESERVA DE HOTEL NO EXTERIOR PELO SITE DA REDE ACCOR. PREÇO INDICADO EM REAIS. COBRANÇA REALIZADA EM EUROS. CANCELAMENTO TEMPESTIVO. NEGATIVA DE REEMBOLSO SOB O ARGUMENTO DE TARIFA "NÃO REEMBOLSÁVEL". FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA REDE HOTELEIRA NO BRASIL. DANOS MATERIAIS CONFIGURADOS. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso Inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais e materiais em face de empresa do grupo Accor, ao fundamento de ilegitimidade passiva, diante de reserva de hospedagem internacional cujo valor fora apresentado em reais, mas cobrado em euros, sem restituição após cancelamento tempestivo. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a empresa brasileira integrante da rede Accor possui legitimidade passiva para responder pela demanda; (ii) verificar se a falha na prestação de serviços, consistente em cobrança em moeda estrangeira sem informação clara e negativa de reembolso, gera danos materiais e morais indenizáveis. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A teoria da aparência e a solidariedade entre fornecedores da cadeia de consumo (CDC, arts. 7º, parágrafo único, e 25, §1º) impõem a legitimidade passiva da empresa brasileira integrante do conglomerado Accor, que disponibiliza plataforma direcionada a consumidores nacionais. 4. A informação de cobrança em "moeda local", aliada à exibição do preço com símbolo "R$", induz o consumidor em erro, violando o dever de transparência e o direito à informação adequada (CDC, art. 6º, III). 5. O consumidor que realiza contratação via internet possui direito de arrependimento no prazo de 7 dias (CDC, art. 49), sendo abusiva a cláusula de tarifa "não reembolsável" em tais hipóteses. 6. A negativa de restituição do valor pago caracteriza falha na prestação do serviço e gera o dever de indenizar pelos danos materiais, consistentes no reembolso integral da quantia desembolsada. 7. A conduta da empresa, ao negar reembolso e inviabilizar o uso de crédito, não caracteriza dano moral indenizável. IV. DISPOSITIVO E TESE 8. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1. A empresa integrante da rede Accor no Brasil responde solidariamente por falhas em reservas internacionais realizadas em plataforma sob sua marca. 2. A apresentação de valores em reais com posterior cobrança em moeda estrangeira configura falha no dever de informação. 3. O direito de arrependimento (CDC, art. 49) afasta cláusula de tarifa "não reembolsável". 4. A negativa de reembolso em tais circunstâncias gera danos materiais. (TJ-MG 52751142420248130024, Relator.: PATRÍCIA SANTOS FIRMO, Data de Publicação: 23/09/2025) (grifo nosso)
EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - "AÇÃO INDENIZATÓRIA MORAL E MATERIAL" - PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA - REJEITADA - MÉRITO - CADEIA DE CONSUMO - RESERVA DE HOSPEDAGEM EM HOTEL - CANCELAMENTO - DIREITO DE ARREPENDIMENTO - ARTIGO 49 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - RETENÇÃO ABUSIVA DE PARTE DO VALOR - RESTITUIÇÃO DEVIDA - FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS - CASAL - VIOLAÇÃO DA PRIVACIDADE - DESISTÊNCIA MOTIVADA - DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS - JUROS DE MORA - TERMO INICIAL. I - A responsabilidade de prestadores de serviço incluídos na cadeia de consumo do evento é solidária. II - Exercendo o consumidor o direito de arrependimento estabelecido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dentro do prazo para tanto estabelecido, faz jus à imediata restituição dos valores por ele pagos, a qualquer título, para a aquisição do produto ou serviço. III - A entrada não autorizada de terceiros em quarto ocupado por casal acarreta em uma situação extremamente desconfortável em relação à sua privacidade, passível de indenizações . IV - Nos casos em que o consumidor desiste da compra realizada quando já passou a usufruir parcialmente do serviço, a desistência deverá ser motivada para que haja o reembolso proporcional dos dias não utilizados, sob pena da mera insatisfação não gerar o dever de devolução ou de indenização por parte do prestador de serviços. V - Tendo havido desistência motivada da hospedagem por parte dos consumidores, é de rigor que as requeridas procedam com o ressarcimento das diárias não usufruídas. VI - O sentimento de desconforto e a angústia vivenciados pelos autores, que tiveram seus direitos de personalidade e de intimidade violados ao terem sido surpreendidos com a presença de terceiros em seu quarto de hotel durante momento íntimo, enseja a fixação de indenização por danos morais. VII - Por ser matéria de ordem pública, não importando em reformatio in pejus, é possível a modificação, de ofício, do te rmo inicial dos juros de mora. (TJ-MG - Apelação Cível: 50057449820238130145, Relator.: Des.(a) Lúcio de Brito, Data de Julgamento: 08/08/2024, Câmaras Cíveis / 15ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 14/08/2024) (grifo nosso)
O dano material refere-se a prejuízo patrimonial suportado pela promovente, em face de ato ilícito praticado pela parte promovida, cuja obrigação de reparação encontra fundamento nos artigos 186, 927, caput e parágrafo único, ambos do CC/2002. Referido dano exige prova da sua ocorrência, além da sua especificação e quantificação.
Assim, faz jus a parte autora ao ressarcimento integral do valor total pago, qual seja, R$ 3.299,23 (três mil, duzentos e noventa e nove reais e vinte e três centavos). Importante frisar que a responsabilidade é objetiva e solidária.
– Do dano moral
Cumpre destacar que o dano moral, com assento constitucional no art. 5º, V e X, pode ser compreendido como aquele que ofende direito da personalidade do indivíduo, a bem imaterial, tal como honra, integridade da esfera íntima, causando sofrimento físico e psíquico.
Para que se configure a responsabilidade civil é necessária a presença da conduta antijurídica ou ilícita (falha na prestação do serviço), o nexo de causalidade e o dano experimentado, de acordo com os arts. 186 e 927 do CC/2002, o que não ocorreu no presente caso.
A parte requerente não comprovou a efetiva lesão à honra, imagem ou dignidade da pessoa humana suportada no presente caso. Cediço que o mero descumprimento contratual não enseja, por si só, automaticamente dano moral indenizável. Somente deve ser reputado como dano moral a dor, vexame, sofrimento ou humilhação que, fora dos padrões de normalidade, cause interferência intensa no comportamento psicológico do indivíduo, causando-lhe angústia, aflição e desequilíbrio em seu bem-estar, o que não restou demonstrado nestes autos.
Diante disso, deixo de acolher o pedido de indenização por danos morais.
CONCLUSÃO
Ante o exposto e por tudo que consta nos autos, JULGO PROCEDENTES EM PARTE os pedidos iniciais e, consequentemente, extinto o feito, com resolução de mérito, com fulcro no art. 487, I do CPC, para:
– condenar, solidariamente, as promovidas AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. e ATS VIAGENS E TURISMO LTDA a pagarem ao promovente HUGO VERO MENDES DE CARVALHO JUNIOR a quantia de R$ 3.299,23 (três mil, duzentos e noventa e nove reais e vinte e três centavos), a título de indenização por danos materiais, valor este que deverá ser corrigido monetariamente pelo índice IPCA (nova redação do § único, do art. 389 do Código Civil), desde a data do desembolso, e acrescido de juros moratórios correspondentes à taxa referencial SELIC (deduzido o índice de atualização monetária IPCA), conforme §1º, da nova redação do art. 406 do Código Civil, a partir da citação.
Nesta fase, não há condenação em custas e honorários de advogado, nos termos do disposto nos artigos 54 e 55 da Lei 9.099/95.
P. R. I.
