Inteiro teor
PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL Nº 1001562-85.2026.8.13.0290/MG
RÉU : PAGSEGURO INTERNET INSTITUICAO DE PAGAMENTO S.A.
ADVOGADO(A) : EDUARDO CHALFIN (OAB MG157533)
SENTENÇA
Vistos, etc.
1. RELATÓRIO
Dispensado o relatório, nos termos do art. 38 da Lei 9.099/95.
Decido.
2. FUNDAMENTAÇÃO
O feito encontra-se apto a julgamento, nos termos do art. 355 do CPC, mormente porque as partes não requereram a produção de outras provas ou diligências.
O cerne da presente controvérsia consiste em verificar se foi lícita a conduta da parte ré ao bloquear a conta digital da parte autora, encerrar unilateralmente o contrato e reter o saldo existente, bem como se há obrigação de devolução dos valores e indenização por danos morais.
A parte autora sustenta que possuía conta digital junto à requerida e que, em 20/12/2025, foi surpreendida com o bloqueio da conta, encerramento unilateral do contrato e retenção do saldo de R$ 1.069,00, ficando impossibilitada de movimentar ou sacar o próprio dinheiro. Aduz, ainda, que realizou diversas tentativas administrativas de solução, mas recebeu apenas respostas genéricas sobre análise interna e necessidade de aguardar prazo de 90 dias, razão pela qual requereu a liberação imediata do saldo ou sua devolução integral, além de indenização por danos morais.
Doutra banda, a parte ré alega, em síntese, a inexistência de falha na prestação do serviço, sustentando que o bloqueio teria decorrido de suspeita de fraude e de medidas internas de segurança, com fundamento em cláusulas contratuais.
Pois bem.
Analisando o feito, verifico que a existência da relação contratual entre as partes, o bloqueio da conta, o encerramento contratual e a retenção do saldo não são pontos efetivamente controvertidos. Os próprios atendimentos administrativos juntados aos autos indicam que a requerida informou à autora que a conta foi bloqueada em 20/12/2025, preventivamente, para análise interna, em razão de atividades que teriam acionado seus sistemas de segurança, bem como que o encerramento contratual estaria baseado em cláusulas contratuais (evento 1, DOC4).
Também consta dos atendimentos administrativos que a ré informou que o saldo permaneceria retido por prazo inicial de 90 dias, para reavaliação de riscos, cobertura de eventuais despesas, chargebacks, reportes de Pix e contestações de outras instituições bancárias (evento 1, DOC4).
A reclamação administrativa juntada pela autora igualmente demonstra que a empresa manteve a recusa de desbloqueio da conta e dos serviços, afirmando que o cancelamento dos produtos PagBank seria definitivo e irreversível, com fundamento em cláusulas contratuais relativas à rescisão e retenção de saldo (evento 1, DOC5).
Por sua vez, o contrato apresentado prevê, de fato, hipóteses de bloqueio, retenção de saldo e encerramento contratual. A cláusula 7.13.2 dispõe que o Grupo PagBank poderá reter saldo existente na Conta PagBank do Cliente Vendedor em valor suficiente para cobrir eventuais riscos aos compradores ou ao próprio Grupo PagBank em razão das transações realizadas por meio do serviço (evento 1, DOC7). O contrato também prevê a possibilidade de rescisão imotivada por qualquer das partes, mediante comunicação de cancelamento do serviço.
Todavia, a existência de previsão contratual genérica não autoriza a retenção indefinida ou prolongada de valores pertencentes à parte autora sem demonstração concreta do fato que justificaria a medida.
No caso, embora a requerida tenha alegado suspeita de fraude, risco financeiro, chargebacks e eventuais contestações, não juntou relatório técnico, histórico detalhado de transações impugnadas, comprovação de chargeback efetivo, contestação formulada por terceiro, débito vencido, irregularidade cadastral específica, ordem de devolução de valores ou qualquer outro documento apto a demonstrar, de forma individualizada, a necessidade de retenção integral do saldo de R$ 1.069,00.
A cláusula contratual invocada pela própria requerida fala em retenção de saldo “em valor suficiente” para cobertura de eventuais riscos (evento 1, DOC7). Logo, competia à ré demonstrar a proporcionalidade da retenção, a existência concreta do risco e a vinculação entre o valor bloqueado e eventual obrigação da autora perante compradores, terceiros ou o próprio PagBank.
Não basta, para tanto, a invocação genérica de “critérios internos”, “sistemas de segurança”, “reavaliação de riscos” ou “possíveis chargebacks”, sobretudo quando a parte autora permaneceu impedida de acessar saldo existente em sua conta, sem informação clara acerca da operação questionada e sem comprovação objetiva do motivo da retenção.
Desse modo, impõe-se reconhecer a falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, bem como a obrigação da ré de restituir/liberar o saldo retido em favor da parte autora.
2.1. Da restituição de valores
A parte autora comprovou a retenção do saldo e as reiteradas tentativas administrativas de solução, ao passo que a parte ré não comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito autoral (art. 373, II do CPC).
Dessa forma, deve a requerida ser condenada a liberar ou restituir à autora a quantia de R$ 1.069,00, correspondente ao saldo retido.
Assim, a restituição simples do valor retido é medida necessária para recomposição patrimonial da parte autora.
Por outro lado, não assiste razão à autora quanto ao pedido de restituição em dobro.
O art. 42, parágrafo único, do CDC trata da repetição em dobro de quantia cobrada indevidamente. No presente caso, a hipótese não se amolda propriamente a cobrança indevida paga pela consumidora, mas sim à retenção indevida de recebível oriundo de transação comercial.
Embora ilícita a retenção, não se verifica base suficiente para aplicação da penalidade de restituição em dobro, razão pela qual o pedido deve ser acolhido apenas de forma simples.
2.2. Do pedido de desbloqueio ou reativação da conta
Quanto ao pedido de desbloqueio ou reativação da conta, entendo que não cabe impor à ré a manutenção compulsória e indeterminada do vínculo contratual, especialmente diante da natureza privada da relação e da possibilidade de encerramento contratual, desde que observados os deveres de informação, boa-fé e restituição de eventual saldo pertencente ao usuário.
Todavia, o encerramento contratual não autoriza a retenção injustificada de valores, motivo pelo qual a procedência parcial deve limitar-se à liberação/restituição do numerário indevidamente retido, sem imposição de reativação da conta.
2.3. Dos danos morais
No caso concreto, a conduta da ré ultrapassou o mero aborrecimento contratual.
A parte autora não teve apenas a conta encerrada. Houve retenção de numerário próprio, por prazo relevante, sem explicação individualizada e mediante respostas administrativas genéricas, circunstância que compromete a legítima expectativa de segurança, transparência e confiança na prestação do serviço financeiro.
Nesse sentido, a ação consistiu no bloqueio unilateral da conta da parte autora e na retenção injustificada dos valores; o dano consistiu na indevida privação do numerário pertencente à demandante; e o nexo de causalidade consistiu na efetivação de tal procedimento pela própria parte demandada.
A conduta da requerida, ao manter o saldo bloqueado sem comprovar o risco concreto que justificaria a retenção integral, violou o dever de informação adequada e frustrou o acesso da autora a valores de sua titularidade, o que configura lesão extrapatrimonial indenizável.
Assim, diante da ausência de prova em sentido contrário, ou de que o fez de forma legítima (e mais, pela ausência total de prova da demandada), entendo existente dano moral indenizável.
Segundo Carlos Roberto Gonçalves:
Nos casos de responsabilidade objetiva, não se exige prova de culpa do agente para que seja obrigado a reparar o dano. Em alguns, ela é presumida pela lei. Em outros, é de todo prescindível, porque a responsabilidade se funda no risco (objetiva propriamente dita ou pura). (in Responsabilidade Civil, 8ª ed., São Paulo: Saraiva, 2003, p. 21/22).
Quando a culpa é presumida, inverte-se o ônus da prova. O autor da ação só precisa provar a ação ou omissão e o dano resultante da conduta do réu, porque sua culpa já é presumida. Trata-se, portanto, de classificação baseada no ônus da prova. Assim sendo, se o réu não provar a existência de alguma excludente, será considerado culpado.
No presente caso, houve a prestação defeituosa de serviço, configurada pelo bloqueio injustificado e por tempo excessivo da conta bancária da parte autora.
Evidente, pois, que neste caso o dano moral ocorre in re ipsa, ou seja, decorre do próprio evento danoso, posto que os transtornos experimentados pelo autor certamente ultrapassam o mero aborrecimento, configurando flagrante violação ao direito da personalidade, notadamente à sua imagem.
Assim, caracterizada a ocorrência do dano moral e a responsabilidade, passa-se ao arbitramento da respectiva reparação.
A quantificação do dano moral é deixada à estimativa equitativa do juiz, considerando-se, dentre outros critérios, a gravidade objetiva do dano, a gravidade da falta, a condição econômica do causador do ato, o caráter punitivo e a finalidade educativa.
Em relação ao quantum indenizatório, a valoração do dano moral deve levar em conta a intensidade do vexame e do constrangimento advindos do evento, as condições econômicas do ofensor, a situação pessoal do ofendido e a intensidade da culpa do agente.
Como expõe a doutrina majoritária, a vítima de dano moral deve receber uma soma que lhe compense a vexame o qual a pessoa jurídica foi exposta, a ser arbitrada pelo magistrado, em atenção às circunstâncias de cada caso, de forma que não seja tão grande que se converta em fonte de enriquecimento, nem tão pequena que se torne inexpressiva.
Na hipótese dos autos, levando-se em conta todos os fatos relatados e a preocupação que certamente afligiu a parte requerente; considerando, lado outro, a situação do réu, que, sendo prestador de serviços, possui responsabilidade sobre o fato, bem como o padrão jurisprudencialmente estabelecido em situações semelhantes, arbitro o valor da indenização por dano moral, a ser paga pelo réu, em favor da parte autora, em R$ 7.000,00 (sete mil reais).
3. CONCLUSÃO
Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais, resolvendo o mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do CPC, para:
a) condenar a parte ré a liberar ou restituir à parte autora a quantia de R$ 1.069,00, correspondente ao saldo retido em conta. Este valor deverá ser corrigido pelos índices do IPCA, a partir do bloqueio, bem como ser acrescido de juros mora pela Selic, deduzido o IPCA, a partir da citação; e
b) condenar a parte ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 7.000,00 (sete mil reais). Este valor deverá ser corrigido pelos índices da CGJ/MG, a partir deste arbitramento, bem como ser acrescido de juros mora de 1% ao mês, a partir do evento danoso.
Sem custas nem honorários, conforme dispõe LJE.
Cadastrem-se os advogados, caso necessário.
Publique-se. Intimem-se.
Com o trânsito em julgado, ao arquivo.
Intimações e providências necessárias.
Vespasiano, data da assinatura eletrônica.
