Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. OFERTA VINCULANTE. MIGRAÇÃO PARA PLANO VIVO FIBRA. AUSÊNCIA DE APRESENTAÇÃO DAS GRAVAÇÕES E DOCUMENTOS CONTRATUAIS PELA FORNECEDORA. CUMPRIMENTO FORÇADO DA OFERTA. INEXIGIBILIDADE DAS COBRANÇAS EM DESACORDO COM A PROPOSTA. INTERRUPÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. CONSUMIDORA IDOSA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO.
I. Caso em exame
Recurso inominado interposto por consumidora idosa contra sentença de improcedência em ação ajuizada em face de empresa de telefonia. A autora alegou que foi orientada a migrar seu plano de telefonia fixa para o serviço “Vivo Fibra”, mediante oferta de mensalidade no valor de R$ 42,00, mas, após aceitar a proposta, não houve instalação do serviço, passando a fornecedora a emitir cobranças em valor significativamente superior, correspondente a R$ 144,99. Requereu o cumprimento da oferta, a declaração de inexigibilidade das cobranças incompatíveis com a proposta e indenização por danos morais decorrentes da interrupção do serviço.
II. Questão em discussão
Discute-se se restou demonstrada a existência da oferta vinculante invocada pela consumidora, bem como se a ausência de apresentação das gravações dos atendimentos e da documentação contratual pela fornecedora autoriza a inversão do ônus da prova e o acolhimento da pretensão de cumprimento da oferta. Examina-se, ainda, a configuração de dano moral decorrente da interrupção do serviço de telefonia fixa e da privação do serviço essencial por consumidora idosa.
III. Razões de decidir
Os elementos constantes dos autos conferem verossimilhança às alegações da autora, notadamente os protocolos de atendimento, a reclamação formulada perante o PROCON e o documento referente à visita técnica realizada pela operadora, do qual consta a informação de “pedido em andamento”.
A fornecedora deixou de apresentar as gravações dos atendimentos telefônicos e os instrumentos contratuais pertinentes, embora se trate de documentos sob sua exclusiva guarda e de fácil acesso, circunstância que atrai a incidência do art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor e milita em desfavor de sua tese defensiva.
A ausência de comprovação acerca do conteúdo da contratação e da justificativa para a elevação da mensalidade de R$ 42,00 para R$ 144,99 impede o reconhecimento da regularidade da cobrança, impondo-se o cumprimento da oferta e a preservação da legítima expectativa criada na consumidora.
A recorrida também não demonstrou a efetiva instalação do serviço contratado nem a continuidade da prestação da telefonia fixa, evidenciando falha na prestação do serviço e privação de serviço essencial.
A interrupção indevida da telefonia fixa, especialmente em relação a consumidora idosa e vulnerável, ultrapassa os limites do mero inadimplemento contratual e caracteriza lesão extrapatrimonial indenizável.
O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequada a fixação em R$ 5.000,00, em consonância com os parâmetros adotados pela Turma Recursal em hipóteses análogas.
IV. Dispositivo e tese
Recurso provido para determinar que a recorrida cumpra a oferta vinculante relativa à instalação do plano Vivo Fibra pelo valor ofertado de R$ 42,00, declarar inexigíveis os débitos referentes aos meses de setembro, outubro e novembro, bem como os posteriores emitidos em desacordo com a oferta, e condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, acrescida de correção monetária e juros de mora nos termos da Súmula 362 do STJ e da Lei nº 14.905/2024.
Condenação da recorrida ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios fixados em 15% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.
Tese de julgamento:
A oferta realizada por fornecedora de serviços de telecomunicações vincula o fornecedor, nos termos dos arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, sendo cabível seu cumprimento específico quando demonstrada a verossimilhança da contratação.
Compete à fornecedora apresentar as gravações dos atendimentos telefônicos e os documentos contratuais mantidos sob sua guarda, sob pena de incidência da inversão do ônus da prova e de presunção favorável à narrativa do consumidor.
A cobrança de valores incompatíveis com a oferta apresentada e não comprovadamente contratados caracteriza falha na prestação do serviço e autoriza a declaração de inexigibilidade dos débitos.
A interrupção injustificada de serviço de telefonia fixa, especialmente quando envolve consumidora idosa, configura dano moral indenizável por ultrapassar o mero descumprimento contratual e implicar privação de serviço essencial.
A indenização por danos morais deve ser arbitrada segundo critérios de razoabilidade e proporcionalidade, observando os parâmetros adotados em casos semelhantes.
Dispositivos relevantes citados:
Art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor.
Arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Art. 46 da Lei nº 9.099/95.
Art. 55 da Lei nº 9.099/95.
Lei nº 14.905/2024.
Súmula 362 do STJ.
Jurisprudência relevante citada:
TJSP, Recurso Inominado Cível nº 1000487-73.2025.8.26.0196, Rel. Renato Guanaes Simões Thomsen, 5ª Turma Recursal Cível, j. 24.07.2026.
TJSP, Recurso Inominado Cível nº 0002866-07.2025.8.26.0001, Rel. Henrique Nader, 5ª Turma Recursal Cível, j. 04.05.2026.
STJ, EDcl no RMS nº 18.205/SP, Rel. Min. Felix Fischer, Quinta Turma, j. 18.04.2006.