Inteiro teor
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO PODER JUDICIÁRIO Juízo de Linhares - 2ª Vara Cível e Comercial Rua Alair Garcia Duarte, S/N, Fórum Desembargador Mendes Wanderley, Três Barras, LINHARES - ES - CEP: 29907-110 Telefone:(27) 32640743 PROCESSO Nº 5000613-74.2022.8.08.0030 PROCEDIMENTO COMUM CÍVEL (7) REQUERENTE: BEATRIZ VALADAO TEIXEIRA REQUERIDO: TELEFONICA BRASIL S.A. Advogado do(a) REQUERENTE: ANA MARIA FERREIRA RIBEIRO - ES25446 Advogados do(a) REQUERIDO: CLISSIA PENA ALVES DE CARVALHO - ES28669, GILBERTO DE AGUIAR CARVALHO - ES7918 SENTENÇA Vistos etc. I – RELATÓRIO Trata-se de ação declaratória de nulidade contratual cumulada com indenização por danos materiais e morais, ajuizada por BEATRIZ VALADÃO TEIXEIRA em face de TELEFÔNICA BRASIL S.A. A autora sustenta que, em 11/08/2020, contratou junto à requerida o plano de telefonia móvel Vivo Família Especial 10 GB, pelo valor mensal de R$ 149,99. Afirma que, em agosto de 2021, teve sua linha telefônica bloqueada e constatou a existência de faturas em valores superiores ao contratado, correspondentes a R$ 193,55 e R$ 299,99, com vencimentos em 10/07/2021 e 10/08/2021, respectivamente. Relata que, ao procurar esclarecimentos, tomou conhecimento de alterações contratuais realizadas em 30/12/2020 e 04/06/2021, formalizadas mediante assinaturas que afirma não ter produzido. Alega que jamais solicitou ou autorizou essas modificações e que precisou realizar pagamentos, procurar atendimento telefônico, comparecer pessoalmente a estabelecimento da operadora e recorrer ao PROCON para tentar solucionar o problema. Sustenta, ainda, ter contratado parecer grafotécnico particular, ao custo de R$ 2.200,00, cuja conclusão apontou a falsidade das assinaturas questionadas. Requer a declaração de nulidade dos contratos, a restituição em dobro dos valores indevidamente pagos, indenização por danos materiais de R$ 3.033,39, indenização por danos morais de R$ 20.000,00 e encaminhamento dos autos à ANATEL. A requerida apresentou contestação, IDs 18284677 e 18284684, sustentando a regularidade das contratações e das cobranças, a efetiva disponibilização dos serviços e a inexistência de ato ilícito ou dano indenizável. Alega que seus registros sistêmicos demonstram as contratações e a utilização dos serviços e que eventual irregularidade praticada por terceiro não poderia ser imputada à empresa. Houve réplica, ID 20140950. Na decisão de saneamento, ID 34308815, foram delimitadas as questões controvertidas, determinada a inversão do ônus da prova e deferida a realização de perícia grafotécnica, além da apresentação de documentos relativos a três linhas telefônicas mencionadas na contestação. Após as providências necessárias à produção da prova técnica, foi nomeado o perito judicial Juliano Gonçalves dos Santos. O laudo grafotécnico foi apresentado sob o ID 100869145, concluindo que as assinaturas constantes dos termos de adesão datados de 30/12/2020 e 04/06/2021 não foram produzidas pelo punho escritor da autora. A requerida impugnou o resultado da perícia, ID 103296795, enquanto a autora manifestou concordância com a conclusão técnica, reiterando a apresentação dos contratos adicionais. O perito apresentou esclarecimentos sob o ID 106128990, ratificando as conclusões anteriores. As partes foram intimadas para manifestação sobre os esclarecimentos periciais, conforme ID 106471121. A requerida apresentou manifestação em 01/10/2026, ID 108192979, reiterando sua discordância das conclusões do laudo e defendendo a inexistência de responsabilidade civil. É o relatório. Decido. II – FUNDAMENTAÇÃO 1. Do julgamento antecipado do mérito e da suficiência da instrução O processo comporta julgamento no estado em que se encontra, nos termos do art. 355, I, do Código de Processo Civil. A controvérsia central consiste em verificar a autenticidade das assinaturas utilizadas para formalizar alterações contratuais, a regularidade da conduta da operadora e a existência dos danos alegados. A prova técnica necessária ao esclarecimento da questão principal foi regularmente produzida. O perito judicial apresentou laudo fundamentado, respondeu aos quesitos formulados pelas partes e prestou os esclarecimentos solicitados. Além disso, foi observado o contraditório sobre o resultado pericial e sobre os esclarecimentos posteriores, conforme intimação de ID 106471121. A impugnação apresentada pela requerida não identificou erro técnico substancial, inadequação metodológica ou deficiência capaz de comprometer as conclusões alcançadas. Nos termos dos arts. 370, 371 e 479 do CPC, compete ao magistrado apreciar a necessidade das provas e valorar fundamentadamente o conjunto probatório. A realização de nova perícia, prevista no art. 480 do CPC, pressupõe que a matéria não esteja suficientemente esclarecida, circunstância não verificada quanto aos documentos efetivamente examinados. Também não impede o julgamento a ausência dos contratos relativos às linhas telefônicas de DDD 41, cuja apresentação foi determinada na decisão de saneamento. Embora a requerida não tenha disponibilizado tais instrumentos ao perito, a controvérsia originária está concentrada nas alterações contratuais de 30/12/2020 e 04/06/2021, às quais se vinculam os pedidos indenizatórios deduzidos na inicial. A referência a outras linhas telefônicas, introduzida na contestação e posteriormente impugnada pela autora, não equivale, por si só, ao aditamento dos pedidos iniciais para declaração de invalidade de contratações autônomas. A ausência desses documentos deve ser apreciada segundo o ônus probatório atribuído à requerida e os arts. 396 a 400 do CPC, sem necessidade de prolongar indefinidamente a instrução. Nesse sentido, no REsp 2.199.322/MG, Rel. Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, julgado em 25/05/2026, publicado em 01/06/2026, o Superior Tribunal de Justiça reafirmou que a presunção decorrente da não exibição de documentos possui natureza relativa, devendo ser apreciada em conjunto com as demais provas, sem determinar automaticamente a procedência dos pedidos indenizatórios. No caso, a não apresentação dos contratos adicionais não prejudica a conclusão pericial sobre as duas alterações efetivamente submetidas a exame. Assim, considero encerrada a instrução probatória e passo ao julgamento do mérito. 2. Da relação de consumo e da distribuição do ônus da prova A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, incidindo as disposições da Lei nº 8.078/1990. A requerida enquadra-se no conceito de fornecedora de serviços, enquanto a autora figura como destinatária final dos serviços de telefonia contratados. Aplica-se, portanto, o regime de responsabilidade objetiva previsto no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. A decisão de saneamento, ID 34308815, determinou expressamente a inversão do ônus probatório, atribuindo à requerida a demonstração da regularidade das contratações questionadas. Além disso, o art. 429, II, do CPC estabelece que, impugnada a autenticidade de documento, cabe à parte que o produziu demonstrá-la. Sobre o tema, o Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do REsp 1.846.649/MA, Rel. Ministro Marco Aurélio Bellizze, Segunda Seção, julgado em 24/11/2021, Tema Repetitivo 1.061, consolidou orientação segundo a qual incumbe ao fornecedor que apresenta o contrato demonstrar a autenticidade da assinatura impugnada pelo consumidor. Embora o precedente tenha sido firmado em controvérsia sobre contratos bancários, a regra de distribuição do ônus da prova decorre diretamente do art. 429, II, do CPC, sendo aplicável à hipótese examinada. Dessa forma, competia à requerida demonstrar que as alterações contratuais foram efetivamente solicitadas ou autorizadas pela autora. 3. Da inautenticidade das assinaturas e da invalidade das alterações contratuais A controvérsia principal encontra resposta na prova pericial judicial. O laudo de ID 100869145 examinou as assinaturas atribuídas à autora nos seguintes documentos: a) Termo de Adesão e Contratação de Serviços SMP, datado de 30/12/2020, referente à troca de plano; b) Termo de Adesão e Contratação de Serviços, datado de 04/06/2021, referente à troca de oferta. Para realização do exame, foram utilizados padrões gráficos constantes de documentos de identificação, instrumentos anteriormente assinados pela autora e material caligráfico produzido durante a diligência judicial. O perito analisou características morfológicas e construtivas das assinaturas, incluindo ataques e remates, formação dos caracteres, trajetória dos traços, alinhamento, espaçamento e hábitos gráficos individualizantes. Foram identificadas divergências significativas entre os documentos questionados e as assinaturas autênticas utilizadas como padrões de confronto. Ao final, o perito concluiu expressamente que as assinaturas constantes dos dois termos de adesão não foram produzidas pela autora. A requerida, embora tenha impugnado o resultado, não apresentou elementos técnicos suficientes para afastar essa conclusão. Os esclarecimentos de ID 106128990 ratificaram integralmente o laudo. A prova deve ser valorada conforme os arts. 371 e 479 do CPC, observando-se a metodologia empregada, a fundamentação apresentada e sua compatibilidade com os demais elementos dos autos. No caso concreto, o trabalho pericial mostra-se suficientemente fundamentado, e suas limitações técnicas, expressamente registradas pelo profissional, não comprometeram a conclusão sobre a autoria gráfica das assinaturas. É certo que a contratação de serviços de telefonia pode ocorrer por meios diversos da assinatura manuscrita. Entretanto, uma vez constatada a inautenticidade das assinaturas apostas nos instrumentos apresentados para justificar as alterações, competia à requerida demonstrar a existência de autorização válida por outro meio. Os registros sistêmicos apresentados pela empresa comprovam a existência de operações lançadas em seus sistemas e a disponibilização dos serviços, mas não demonstram, de maneira suficiente, que a consumidora tenha autorizado as alterações questionadas. A efetiva utilização de determinada franquia de serviços não importa, por si só, ratificação de alteração contratual cuja autorização foi negada pela titular. De igual modo, a posterior migração para plano de menor valor, após a reclamação da autora, não convalida as alterações anteriores. Portanto, ausente demonstração de manifestação válida de vontade, deve ser reconhecida a invalidade das alterações contratuais formalizadas mediante os termos de 30/12/2020 e 04/06/2021. Ressalte-se que a prova produzida demonstra a inautenticidade das assinaturas, mas não identifica a pessoa responsável por sua execução material. Por essa razão, o reconhecimento da irregularidade contratual não implica afirmar que a falsificação tenha sido diretamente praticada por empregado ou representante da requerida. A responsabilidade da operadora decorre da falha na segurança e na regularidade do procedimento de contratação e alteração dos serviços. 4. Da responsabilidade civil da requerida e da alegação de fraude de terceiro A requerida sustenta que eventual falsificação teria sido praticada por terceiro, circunstância que afastaria sua responsabilidade. A alegação não merece acolhimento. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos decorrentes de defeitos na prestação de seus serviços, somente se exonerando mediante demonstração de alguma das hipóteses previstas no § 3º do referido dispositivo. A eventual fraude praticada por terceiro, quando inserida na dinâmica de contratação, autenticação ou alteração de serviços comercializados pela fornecedora, integra os riscos próprios da atividade empresarial. A operadora possui o dever de adotar mecanismos adequados para conferir a identidade e a manifestação de vontade de seus clientes antes de efetivar modificações contratuais. A utilização de documento contendo assinatura inautêntica para justificar uma alteração de plano evidencia insuficiência desses mecanismos, salvo demonstração concreta de causa excludente. No presente caso, não foi comprovado fato exclusivo de terceiro inteiramente estranho à atividade desenvolvida pela requerida e apto a romper o nexo causal. A falha reside na aceitação e utilização de documentos inautênticos como suporte de alterações contratuais que produziram efeitos sobre a relação de consumo. Consequentemente, deve ser reconhecida a responsabilidade da requerida pelos prejuízos comprovadamente decorrentes das alterações não autorizadas. 5. Da cobrança indevida e da repetição do indébito Reconhecida a invalidade das alterações contratuais, não subsiste fundamento para impor à autora os acréscimos decorrentes dos planos que não demonstrou ter contratado. O art. 42, parágrafo único, do CDC assegura ao consumidor cobrado indevidamente o direito à restituição em dobro da quantia paga em excesso, ressalvada a ocorrência de engano justificável. O Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do EAREsp 676.608/RS, Rel. Ministro Og Fernandes, Corte Especial, julgado em 21/10/2020, DJe de 30/03/2021, estabeleceu que a repetição em dobro não depende da demonstração de dolo ou má-fé subjetiva do fornecedor, sendo cabível quando a cobrança indevida contrariar os deveres impostos pela boa-fé objetiva. As cobranças discutidas ocorreram em 2021, após a publicação do referido precedente. No caso, a cobrança de mensalidades majoradas com fundamento em instrumentos contendo assinaturas inautênticas revela violação ao dever de cuidado e de segurança exigível da fornecedora. Não se verifica engano justificável capaz de afastar a incidência da regra legal. Quanto à extensão da restituição, a autora afirma ter desembolsado R$ 234,00 a maior. As faturas juntadas permitem identificar objetivamente os seguintes valores: Fatura com vencimento em 10/07/2021: R$ 193,55; Fatura com vencimento em 10/08/2021: R$ 299,99; Mensalidade do plano originariamente contratado: R$ 149,99. A requerida afirmou na contestação que a consumidora pagou valores relativos aos planos disponibilizados, embora tenha alegado genericamente lançamentos de créditos e cancelamentos de cobranças, sem demonstrar compensações específicas capazes de afastar os valores controvertidos. Considerando a prova das faturas, o reconhecimento defensivo dos pagamentos relativos aos planos e a distribuição do ônus probatório estabelecida no saneamento, entendo demonstrado o pagamento dos valores cobrados no período discutido. A diferença entre a fatura de julho e a mensalidade originária corresponde a R$ 43,56. Quanto à fatura de agosto, a diferença é de R$ 150,00. A cobrança de julho apresenta particularidades decorrentes do faturamento proporcional, mas o valor excedente reconhecido neste julgamento corresponde ao mínimo demonstrável pela comparação com uma mensalidade integral do plano originário, sem impor à autora cobrança superior à diferença efetivamente identificada. O pagamento excedente assim apurado corresponde a R$ 193,56. Não há demonstração suficiente da diferença adicional necessária para alcançar os R$ 234,00 afirmados na inicial. Dessa forma, é devida a repetição em dobro do excesso comprovado, correspondente a R$ 387,12 (trezentos e oitenta e sete reais e doze centavos), observados os consectários legais. 6. Do ressarcimento do parecer grafotécnico particular A autora pretende o ressarcimento de R$ 2.200,00, valor despendido na contratação de parecer grafotécnico extrajudicial. A realização da despesa está comprovada pelo recibo de ID 11625003. Contudo, o reconhecimento da existência do desembolso não conduz automaticamente ao dever de ressarcimento. Os arts. 402 e 403 do Código Civil exigem que o dano emergente indenizável apresente relação causal direta e adequada com a conduta ilícita. No caso, o parecer particular foi contratado unilateralmente pela autora para subsidiar a demonstração de suas alegações, antes do ajuizamento da demanda. Embora tenha contribuído para a documentação da controvérsia, não restou demonstrado que sua contratação constituísse providência inevitável ou condição necessária para a preservação do direito da consumidora. A autenticidade das assinaturas foi posteriormente apurada por perícia judicial, produzida sob contraditório, cujo custeio foi suportado pela requerida. A jurisprudência do STJ distingue as despesas da perícia judicial dos valores voluntariamente despendidos com pareceres técnicos particulares. Nesse sentido, no AgInt no AREsp 1.299.400/RJ, Rel. Ministro Marco Aurélio Bellizze, Terceira Turma, julgado em 28/08/2018, DJe de 05/09/2018, assentou-se que os valores pagos pela parte para elaboração de laudo extrajudicial por profissional de sua confiança não se enquadram, automaticamente, como despesas processuais reembolsáveis. Embora tal orientação não exclua, em abstrato, a possibilidade de ressarcimento a título de dano emergente quando demonstrada necessidade causal específica, essa circunstância não ficou suficientemente caracterizada no presente caso. Assim, o pedido de reembolso dos R$ 2.200,00 deve ser rejeitado. 7. Das custas processuais antecipadas A autora também incluiu no pedido de indenização material a quantia de R$ 365,39, referente às custas processuais recolhidas para o ajuizamento da demanda. Tais valores, entretanto, submetem-se ao regime jurídico próprio das despesas processuais. Nos termos do art. 82, § 2º, do CPC, a sentença condenará o vencido a pagar ao vencedor as despesas que antecipou. Desse modo, o ressarcimento das custas processuais deverá ocorrer no capítulo relativo à sucumbência, observada a responsabilidade atribuída às partes. A inclusão da mesma quantia na indenização por danos materiais e, simultaneamente, nas despesas de sucumbência representaria duplicidade de ressarcimento. Por essa razão, não cabe condenação autônoma de R$ 365,39 a título de dano material, sem prejuízo da restituição dessa despesa segundo as regras processuais. 8. Dos danos morais O pedido de indenização por danos morais merece acolhimento, diante da gravidade das irregularidades demonstradas e, sobretudo, da conjugação de circunstâncias que extrapolam consideravelmente o mero inadimplemento contratual ou os aborrecimentos ordinários das relações de consumo. A Constituição Federal, em seu art. 5º, incisos V e X, assegura a reparação dos danos morais decorrentes da violação de direitos da personalidade. No plano infraconstitucional, os arts. 186, 187 e 927 do Código Civil estabelecem a obrigação de reparar os danos resultantes de condutas ilícitas, enquanto o art. 6º, VI, do Código de Defesa do Consumidor assegura a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais decorrentes das relações de consumo. A responsabilidade da requerida encontra fundamento, ainda, no art. 14 do CDC, que impõe ao fornecedor o dever de reparar os danos causados por defeitos na prestação dos serviços, independentemente da demonstração de culpa. No caso concreto, a pretensão indenizatória não está amparada exclusivamente na cobrança de valores indevidos, mas em sucessivas violações aos deveres de segurança, informação, transparência, confiança e boa-fé objetiva, com repercussões concretas na esfera pessoal da consumidora. 8.1. Da gravidade da utilização de assinaturas falsificadas para alterações contratuais A circunstância mais grave identificada nos autos consiste na utilização de documentos contratuais contendo assinaturas que não foram produzidas pela autora. A perícia grafotécnica judicial, ID 100869145, concluiu expressamente que os lançamentos gráficos constantes dos Termos de Adesão e Contratação de Serviços de 30/12/2020 e 04/06/2021 não partiram do punho escritor de BEATRIZ VALADÃO TEIXEIRA. A conclusão não se baseou em simples divergências visuais, mas em exame técnico comparativo de elementos estruturais e individualizantes das assinaturas, abrangendo a gênese dos traços, ataques, remates, trajetória, alinhamento, espaçamentos e hábitos gráficos. O perito ratificou integralmente essa conclusão nos esclarecimentos de ID 106128990, sem que a requerida apresentasse elementos técnicos capazes de infirmá-la. Não se está, portanto, diante de mera alegação unilateral da consumidora, mas de falsidade material das assinaturas comprovada por prova técnica judicial produzida sob contraditório. Embora não tenha sido identificada a pessoa responsável pela execução material das falsificações, restou demonstrado que a operadora aceitou e utilizou instrumentos contendo assinaturas inautênticas para promover alterações nas condições de prestação dos serviços. É precisamente nessa circunstância que reside a falha imputável à requerida. O consumidor, ao contratar serviços de telefonia, deposita legítima confiança na segurança dos procedimentos utilizados pelo fornecedor, especialmente quanto à proteção de sua identidade e à necessidade de manifestação de vontade para modificações contratuais. A utilização de assinaturas inautênticas para alterar unilateralmente as condições econômicas de contrato regularmente celebrado viola essa confiança de maneira particularmente intensa. Não se trata de simples erro no lançamento de uma fatura ou de equívoco pontual de atendimento. Houve a formalização de dois documentos contratuais, em datas distintas, atribuindo à consumidora manifestações de vontade que ela não realizou. A gravidade decorre da própria instrumentalização indevida de sua identidade para produzir consequências jurídicas e financeiras em seu nome. A consumidora foi colocada na posição de ter de demonstrar que não havia celebrado contratos cuja existência e validade eram afirmadas pela própria fornecedora. Tal circunstância compromete a segurança jurídica e a confiança que devem orientar as relações de consumo, sendo relevante para a avaliação do dano extrapatrimonial quando conjugada com as demais consequências concretamente demonstradas. O art. 422 do Código Civil impõe aos contratantes a observância dos princípios da probidade e da boa-fé objetiva, deveres que compreendem comportamentos positivos de lealdade, cooperação, segurança e proteção dos interesses legítimos da contraparte. Esses deveres foram violados quando a requerida processou alterações contratuais sem comprovação válida do consentimento da autora e, posteriormente, exigiu o cumprimento das obrigações delas decorrentes. 8.2. Das cobranças indevidas e da interrupção dos serviços telefônicos A irregularidade documental produziu consequências que não permaneceram restritas ao plano abstrato da validade contratual. A autora havia aderido originalmente ao plano Vivo Família Especial 10 GB, pelo valor mensal de R$ 149,99. Entretanto, em decorrência das alterações não autorizadas, passou a receber cobranças superiores ao valor contratado, conforme demonstram as faturas com vencimentos em 10/07/2021 e 10/08/2021, nos valores de R$ 193,55 e R$ 299,99. A autora também relatou que, no início de agosto de 2021, teve sua linha telefônica bloqueada, ficando impossibilitada de realizar ligações, enviar mensagens SMS e utilizar os dados móveis. A alegação de interrupção dos serviços deve ser examinada juntamente com as faturas e os demais elementos probatórios. A requerida apresentou registros de utilização da linha para demonstrar a prestação dos serviços, mas tais registros não afastam suficientemente a ocorrência de bloqueio temporário no período especificamente indicado pela consumidora. A demonstração de utilização regular em outros períodos não exclui, por si só, a interrupção anteriormente narrada. A relevância do episódio não pode ser minimizada. A telefonia móvel constitui instrumento de comunicação amplamente integrado à vida cotidiana, permitindo contatos pessoais, profissionais, familiares e acesso a serviços digitais. A privação injustificada de sua utilização, especialmente quando associada à exigência de pagamento de valores derivados de contratação não autorizada, representa perturbação significativa da normalidade da vida do consumidor. A situação torna-se ainda mais grave quando se considera que a própria obrigação que deu origem ao impasse decorria de alteração contratual não demonstrada como válida. Em outras palavras, a consumidora foi submetida às consequências econômicas e operacionais de contratos que não assinou e cuja autenticidade a fornecedora não conseguiu comprovar. A cobrança indevida não constituiu, portanto, episódio isolado: integrou uma cadeia de acontecimentos iniciada com a utilização de assinaturas inautênticas e que culminou em transtornos relacionados à continuidade e à regularização dos serviços. 8.3. Da ausência de solução administrativa integral e da resistência injustificada à reclamação da consumidora Outro aspecto especialmente relevante para a caracterização do dano moral consiste na forma como a requerida conduziu as reclamações administrativas. Conforme narrado na inicial, a autora, ao identificar as cobranças inesperadas e o bloqueio dos serviços, procurou atendimento telefônico da operadora por meio do número 1058. Na ocasião, recebeu a informação de que seu plano havia sido alterado em 04/06/2021, sem que o atendente pudesse esclarecer adequadamente o meio pelo qual a contratação fora realizada. Foi então orientada a procurar presencialmente uma loja da empresa. Ao comparecer ao estabelecimento da Vivo localizado no Centro de Linhares, recebeu informação diversa, no sentido de que a contratação teria ocorrido por telefone, sem solução para o pedido de restituição dos valores. Diante da ausência de esclarecimentos satisfatórios e das informações contraditórias, a consumidora procurou o PROCON em 11/08/2021. Segundo a narrativa inicial, após contato do órgão de proteção ao consumidor com a operadora, foi-lhe informado que não haveria restituição porque existiria contrato por ela assinado, supostamente formalizado em estabelecimento localizado em Vila Velha/ES. A autora negou ter comparecido ao estabelecimento para realizar a alteração. A réplica, ID 20140950, também registra a alegação de que a consumidora não conseguiu obter diretamente da operadora cópia do instrumento contratual, circunstância que a levou a procurar o órgão de proteção e defesa do consumidor. A versão da requerida deve ser considerada: a empresa sustenta que atendeu à solicitação posterior de migração para plano de menor valor e realizou lançamentos de créditos e cancelamentos de cobranças. Todavia, a alteração posterior do plano não representa, por si só, solução integral da controvérsia. Era necessário esclarecer a origem das contratações questionadas, demonstrar a autorização válida, solucionar os efeitos das cobranças e dar resposta efetiva à reclamação sobre a autenticidade dos documentos. A requerida não demonstrou ter solucionado administrativamente esse núcleo essencial da controvérsia. Ao contrário, manteve a defesa da legitimidade dos instrumentos, cuja inautenticidade foi posteriormente reconhecida pela perícia judicial. A solução parcial representada pela migração para outro plano não elimina os transtornos já produzidos, tampouco equivale à reparação integral das irregularidades anteriores. A atuação da fornecedora, nesse contexto, contrariou os deveres anexos de cooperação, informação e lealdade que decorrem da boa-fé objetiva. O consumidor não pode ser obrigado a percorrer sucessivos canais de atendimento, receber informações contraditórias e buscar intervenção administrativa para obter esclarecimentos mínimos sobre contratos atribuídos à sua pessoa. A recusa de solução satisfatória, quando associada à utilização de documentos inautênticos e às cobranças questionadas, constitui circunstância agravante da repercussão extrapatrimonial. 8.4. Do desvio produtivo da consumidora A sucessão de providências que a autora precisou adotar também merece consideração sob a perspectiva da proteção de seu tempo útil. A chamada teoria do desvio produtivo do consumidor identifica situações nas quais o fornecedor, ao descumprir seus deveres, transfere indevidamente ao consumidor o ônus de despender tempo e esforço relevantes para solucionar problema ao qual não deu causa. No presente caso, a autora descreveu a necessidade de realizar contato telefônico, deslocar-se a estabelecimento comercial, procurar o PROCON, obter e examinar documentos contratuais e contratar profissional técnico para verificar a autenticidade das assinaturas. Não se trata de presumir que todo contato com serviço de atendimento gere automaticamente dano moral. A relevância jurídica decorre da sucessão de providências provocadas por irregularidade grave, que deveria ter sido evitada ou solucionada pela própria fornecedora. Sobre o tema, o Tribunal de Justiça do Espírito Santo, na Apelação Cível nº 048170101645, Segunda Câmara Cível, Rel. Des. Substituto Raimundo Siqueira Ribeiro, julgada em 23/02/2021, publicada em 03/03/2021, reconheceu a possibilidade de indenização moral em situação envolvendo falhas nos serviços de telefonia e perda significativa de tempo útil do consumidor em tentativas de solução. A orientação deve ser aplicada com a necessária prudência. No REsp 2.171.263/SP, Rel. Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, julgado em 04/05/2026, publicado em 12/05/2026, o Superior Tribunal de Justiça reafirmou que a teoria do desvio produtivo não dispensa demonstração de circunstâncias concretas e relevantes, não sendo suficiente o mero dispêndio ordinário de tempo com reclamações. O presente caso, contudo, apresenta particularidades que o distinguem de um simples atendimento insatisfatório. A consumidora foi obrigada a questionar documentos materialmente inautênticos, enfrentar cobranças deles decorrentes e buscar esclarecimentos em diversos canais, sem obter solução administrativa integral. A perda de tempo útil, portanto, não é considerada fundamento autônomo e presumido de indenização, mas elemento adicional que, em conjunto com a gravidade da fraude documental e suas consequências, demonstra a intensidade dos transtornos suportados. 8.5. Da superação do mero aborrecimento e da jurisprudência do TJES A jurisprudência não admite que toda falha contratual ou cobrança indevida gere necessariamente dano moral. É indispensável examinar as circunstâncias concretas e verificar se houve lesão relevante a interesses extrapatrimoniais. Entretanto, a situação dos autos não corresponde a uma simples divergência comercial. O conjunto probatório evidencia dois instrumentos contratuais com assinaturas inautênticas, modificações não autorizadas das condições contratuais, cobranças superiores às originalmente pactuadas e necessidade de sucessivas providências administrativas para esclarecimento e regularização do serviço. A conjugação desses fatores permite reconhecer situação extraordinária, que excede o limite dos inconvenientes toleráveis na vida cotidiana. Especialmente relevante é a orientação do próprio Tribunal de Justiça do Espírito Santo. Na Apelação Cível nº 030180105295, Rel. Des. Substituto Raimundo Siqueira Ribeiro, Segunda Câmara Cível, julgada em 27/10/2020, publicada em 04/11/2020, foi apreciada controvérsia envolvendo contrato de telefonia com assinatura falsificada, cobrança indevida e bloqueio da linha telefônica. O Tribunal reconheceu a responsabilidade da operadora e a configuração do dano moral, por entender que a combinação da fraude contratual com a cobrança indevida e a interrupção do serviço ultrapassava o mero aborrecimento. Outro precedente particularmente pertinente é a Apelação Cível nº 048150075405, Rel. Des. Substituto Raimundo Siqueira Ribeiro, Quarta Câmara Cível do TJES, julgamento em 2022, na qual figurava como ré a própria Telefônica Brasil S.A. Nesse julgamento, o Tribunal manteve condenação de R$ 10.000,00 por danos morais decorrentes de cobrança e bloqueio indevidos de serviços telefônicos, considerando a repercussão da falha, o tempo desperdiçado pelo consumidor, a capacidade econômica da operadora e a necessidade de uma resposta indenizatória proporcional. A orientação desses precedentes não dispensa a análise individualizada da extensão do dano. Serve, porém, como parâmetro de coerência e proporcionalidade para casos com circunstâncias relevantes semelhantes. No presente processo, acrescenta-se a particularidade da existência de duas alterações formalizadas mediante assinaturas inautênticas, em momentos distintos, seguida de dificuldades para obtenção de esclarecimentos e solução administrativa integral. Também merece consideração o fato de a consumidora ter buscado demonstrar tecnicamente a irregularidade antes do ajuizamento da ação, sendo posteriormente confirmada sua alegação por perícia judicial. Não se atribui à requerida responsabilidade civil pelo simples exercício do direito constitucional de defesa, tampouco se utiliza a duração do processo como fator autônomo de majoração da indenização. O que se considera é a gravidade objetiva da falha na prestação dos serviços e o fato de a irregularidade não ter sido satisfatoriamente resolvida na esfera administrativa, apesar das providências relatadas e dos elementos que posteriormente confirmaram a inexistência de autorização válida. Assim, o dano moral decorre do efeito conjunto da utilização de assinaturas inautênticas, das alterações contratuais não autorizadas, das cobranças indevidas, dos transtornos relativos ao bloqueio e à regularização da linha e da necessidade de sucessivas tentativas de solução de situação que não foi causada pela consumidora. Esse conjunto apresenta gravidade suficiente para caracterizar lesão extrapatrimonial indenizável, nos termos dos arts. 6º, VI, e 14 do CDC e dos arts. 186 e 927 do Código Civil. 8.6. Da fixação da indenização em R$ 12.000,00 Reconhecido o dano moral, passa-se à quantificação da indenização. O art. 944 do Código Civil estabelece que a indenização deve ser dimensionada segundo a extensão do dano. A fixação do valor exige apreciação conjunta da natureza da lesão, da gravidade objetiva da conduta, da repercussão dos fatos sobre a vida da vítima, da capacidade econômica das partes e da necessidade de que a reparação não se converta em fonte de enriquecimento injustificado. A indenização deve proporcionar compensação adequada à pessoa lesada e, simultaneamente, cumprir função preventiva, mediante resposta jurídica capaz de estimular maior cuidado na prestação dos serviços. A função preventiva, contudo, não autoriza a imposição de penalidade civil autônoma ou desproporcional. O valor deve permanecer vinculado à gravidade e à extensão do dano efetivamente reconhecido. No caso, considero especialmente relevantes as seguintes circunstâncias: Primeiro, a natureza da irregularidade, que envolveu a utilização de assinaturas inautênticas para formalizar alterações contratuais, afetando diretamente a segurança e a confiança da consumidora na relação com a operadora. Segundo, a existência de dois documentos contratuais inautênticos, datados de 30/12/2020 e 04/06/2021, demonstrando que o problema não se limitou a um lançamento isolado de cobrança. Terceiro, a repercussão econômica das alterações, que ocasionaram cobranças superiores ao valor do plano originalmente contratado. Quarto, os transtornos associados ao bloqueio relatado dos serviços telefônicos e à necessidade de regularização da linha, cuja utilização constitui importante instrumento de comunicação cotidiana. Quinto, a ausência de solução administrativa integral, apesar dos contatos realizados e da intervenção buscada perante o PROCON. Sexto, a necessidade de dedicação de tempo e esforço para investigar a origem das contratações e contestar os documentos, inclusive mediante contratação de parecer grafotécnico particular. Sétimo, a capacidade econômica da requerida, empresa de grande porte que atua nacionalmente no setor de telecomunicações, circunstância relevante para assegurar que a indenização possua efetividade compensatória e preventiva, sem que isso, isoladamente, justifique majoração desproporcional. De outro lado, observo que não houve demonstração de inscrição indevida da autora em cadastros de inadimplentes, perda de oportunidade profissional específica, comprometimento duradouro de sua atividade laboral ou outro resultado de excepcional gravidade. Esses elementos impedem a fixação de indenização excessiva e recomendam moderação na quantificação. Os precedentes do Tribunal de Justiça do Espírito Santo anteriormente referidos oferecem parâmetros relevantes para a fixação da reparação, especialmente aquele que manteve indenização de R$ 10.000,00 em controvérsia envolvendo a própria requerida, cobranças indevidas e bloqueio de serviços telefônicos. Considerando, no presente caso, a existência de dois instrumentos com assinaturas materialmente inautênticas, a sucessão de consequências contratuais e os transtornos administrativos descritos e apreciados no conjunto probatório, justifica-se arbitramento moderadamente superior àquele parâmetro. O valor de R$ 12.000,00 representa quantia proporcional à gravidade do quadro examinado, sem alcançar o montante de R$ 20.000,00 pretendido na inicial, que considero superior ao necessário diante das consequências efetivamente demonstradas. A quantia também não se apresenta irrisória diante da gravidade da falha constatada. Assim, consideradas as circunstâncias específicas do processo, a gravidade da utilização de documentos com assinaturas inautênticas, as cobranças indevidas, os transtornos decorrentes da prestação defeituosa dos serviços e a ausência de solução administrativa integral, FIXO A INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS EM R$ 12.000,00 (DOZE MIL REAIS). O montante deverá ser corrigido monetariamente a partir desta sentença, conforme a Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça. Tratando-se de responsabilidade decorrente de relação contratual preexistente, os juros moratórios incidirão desde a citação, observada a legislação aplicável a cada período, inclusive a disciplina introduzida pela Lei nº 14.905/2024 a partir de sua vigência. 9. Do pedido de encaminhamento dos autos à ANATEL A autora requereu o encaminhamento de cópia integral do processo à Agência Nacional de Telecomunicações, para conhecimento e apuração das irregularidades. Embora a falsidade das assinaturas esteja demonstrada, a perícia não identificou o responsável material por sua execução. O reconhecimento da responsabilidade civil da operadora não equivale à constatação de que tenha praticado diretamente falsificação documental. Não obstante, a utilização de assinaturas inautênticas para formalização de alterações de serviços constitui circunstância que pode justificar conhecimento pela agência reguladora, no âmbito de suas atribuições. Assim, considero adequada a comunicação da decisão à ANATEL, acompanhada das peças essenciais à compreensão dos fatos, dispensado o encaminhamento integral dos autos, por não se mostrar necessário à finalidade informativa. A eventual apuração administrativa deverá observar as competências próprias da agência reguladora. 10. Dos ônus sucumbenciais e da aplicação do princípio da causalidade A responsabilidade pelo pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios deve ser atribuída integralmente à requerida, à luz dos princípios da sucumbência e da causalidade. O princípio da causalidade estabelece que os encargos decorrentes do processo devem ser suportados por aquele cuja conduta tornou necessária a instauração da demanda e a movimentação da atividade jurisdicional. No caso concreto, foi a conduta da TELEFÔNICA BRASIL S.A. que deu causa ao ajuizamento da ação. Conforme demonstrado pela prova pericial judicial, a requerida promoveu alterações contratuais mediante instrumentos contendo assinaturas que não foram produzidas pela autora, exigiu valores decorrentes dessas modificações e não solucionou integralmente a controvérsia na esfera administrativa. A consumidora, portanto, foi compelida a recorrer ao Poder Judiciário para obter o reconhecimento da invalidade das alterações contratuais e a reparação dos prejuízos decorrentes da prestação defeituosa dos serviços. Ressalte-se que a requerida, mesmo após a impugnação das assinaturas, sustentou a validade dos documentos apresentados e resistiu à pretensão autoral, tornando necessária a realização de perícia grafotécnica judicial para esclarecimento da controvérsia. Dessa forma, a necessidade da demanda e da produção da prova técnica decorreu diretamente da falha na prestação dos serviços imputável à requerida. A circunstância de determinados pedidos acessórios não terem sido integralmente acolhidos não altera essa conclusão. A autora obteve êxito no núcleo essencial da demanda, consistente no reconhecimento da invalidade das alterações contratuais realizadas mediante assinaturas inautênticas, na responsabilização da operadora e na condenação ao pagamento de indenização por danos materiais e morais. O não acolhimento integral de parcelas acessórias representa sucumbência proporcionalmente mínima, considerada a relevância qualitativa e econômica dos pedidos acolhidos. Ademais, conforme a Súmula 326 do Superior Tribunal de Justiça, a condenação em indenização por danos morais em valor inferior ao postulado na inicial não implica sucumbência recíproca. A orientação permanece aplicável na vigência do Código de Processo Civil de 2015, conforme reafirmado pelo Superior Tribunal de Justiça. Aplica-se, portanto, o art. 86, parágrafo único, do CPC, segundo o qual, quando uma das partes sucumbir em parte mínima do pedido, a outra responderá integralmente pelas despesas e pelos honorários advocatícios. Não seria razoável impor à consumidora qualquer parcela dos encargos processuais quando foi a conduta irregular da fornecedora que tornou necessária a demanda, especialmente diante da comprovação judicial da inautenticidade dos documentos utilizados para justificar as alterações contratuais. Assim, por aplicação conjunta do princípio da causalidade, do art. 86, parágrafo único, do CPC e da Súmula 326 do STJ, atribuo integralmente à requerida a responsabilidade pelo pagamento dos ônus sucumbenciais, afastada a distribuição proporcional das despesas e dos honorários advocatícios. Em consequência, condeno a TELEFÔNICA BRASIL S.A. ao pagamento integral das custas e despesas processuais, inclusive ao ressarcimento daquelas antecipadas pela autora, bem como dos honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 15% sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do art. 85, § 2º, do CPC, considerando a natureza e a importância da causa, o trabalho desenvolvido e o tempo de tramitação processual. Quanto aos honorários periciais judiciais, registro que foram integralmente antecipados pela própria requerida, mediante depósito judicial de R$ 3.036,00, conforme ID 80018351, de modo que não há necessidade de novo recolhimento. Em 26/02/2026, foi expedido alvará em favor do perito judicial no valor atualizado de R$ 1.566,54, correspondente à parcela de 50% anteriormente autorizada. Considerando que a perícia foi concluída e os esclarecimentos prestados, determino a liberação do saldo remanescente ao perito judicial, observados os valores anteriormente levantados e a atualização da conta judicial. A responsabilidade definitiva pelo custeio da perícia permanece integralmente atribuída à requerida, em observância ao princípio da causalidade. III – DISPOSITIVO Ante o exposto, com fundamento no art. 487, I, do Código de Processo Civil, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados por BEATRIZ VALADÃO TEIXEIRA em face de TELEFÔNICA BRASIL S.A., para: 1. DECLARAR A INVALIDADE, em relação à autora, das alterações contratuais formalizadas mediante os Termos de Adesão e Contratação de Serviços datados de 30/12/2020 e 04/06/2021, por ausência de demonstração de manifestação válida de vontade, reconhecendo a inexigibilidade dos acréscimos de cobrança exclusivamente decorrentes dessas modificações, preservada a contratação originária validamente celebrada. 2. CONDENAR a requerida a restituir à autora, em dobro, os valores indevidamente pagos em excesso, no montante de R$ 387,12 (trezentos e oitenta e sete reais e doze centavos), acrescido de correção monetária desde os respectivos desembolsos e juros moratórios desde a citação, observados os índices e taxas legais aplicáveis a cada período, inclusive a disciplina da Lei nº 14.905/2024 a partir de sua vigência, vedada a cumulação de encargos que importe dupla atualização. 3. CONDENAR a requerida TELEFÔNICA BRASIL S.A. ao pagamento de R$ 12.000,00 (doze mil reais) à autora BEATRIZ VALADÃO TEIXEIRA, a título de indenização por danos morais, em razão da utilização de instrumentos contratuais contendo assinaturas inautênticas, das alterações contratuais não autorizadas, das cobranças indevidas e dos transtornos decorrentes da prestação defeituosa dos serviços e da ausência de solução administrativa integral, acrescidos de correção monetária desde o arbitramento, conforme a Súmula 362 do STJ, e juros moratórios desde a citação, observadas as taxas legais aplicáveis a cada período. 4. JULGAR IMPROCEDENTE o pedido de ressarcimento de R$ 2.200,00 referente ao parecer grafotécnico particular, por ausência de demonstração de sua indispensabilidade como dano emergente diretamente indenizável. 5. RECONHECER que as custas processuais antecipadas, inclusive a quantia de R$ 365,39 indicada na inicial, estão compreendidas no capítulo de despesas processuais, afastando seu pagamento em duplicidade como dano material autônomo. 6. REJEITAR o pedido de restituição em dobro na parcela que excede o montante reconhecido no item 2. 7. CONDENAR a requerida TELEFÔNICA BRASIL S.A., em observância ao princípio da causalidade e ao disposto nos arts. 85, § 2º, e 86, parágrafo único, do CPC, bem como à Súmula 326 do STJ, ao pagamento integral dos ônus sucumbenciais, compreendendo todas as custas e despesas processuais, inclusive o ressarcimento daquelas antecipadas pela autora, e honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 15% (quinze por cento) sobre o valor atualizado da condenação, afastada a distribuição proporcional da sucumbência, diante do êxito da autora no núcleo essencial da demanda e da sucumbência mínima quanto aos pedidos acessórios. 8. RECONHECER que os honorários periciais judiciais foram integralmente antecipados pela requerida, a quem atribuo definitivamente o respectivo encargo, por aplicação do princípio da causalidade. Determino a expedição de alvará em favor do perito judicial Juliano Gonçalves dos Santos para levantamento do saldo remanescente do depósito, acrescido dos rendimentos correspondentes, deduzidos os valores anteriormente liberados, dispensado novo recolhimento pela requerida. 9. DETERMINAR que, após a estabilização desta sentença, seja encaminhada comunicação à ANATEL, acompanhada de cópia desta decisão e das conclusões do laudo pericial judicial, para conhecimento e adoção das providências que entender cabíveis no âmbito de suas atribuições, dispensada a remessa integral dos autos. Fica expressamente consignado que a declaração de invalidade restringe-se às alterações contratuais indicadas no item 1, não abrangendo, por ausência de instrução técnica específica e de pedido autônomo adequadamente delimitado, os contratos relativos às linhas de DDD 41 mencionadas na contestação. Resolvo o mérito na forma do art. 487, I, do CPC. Publique-se. Registre-se. Intimem-se. Após o trânsito em julgado, cumpridas as providências determinadas e nada mais sendo requerido, arquivem-se os autos, com as baixas de estilo. Linhares/ES, data da assinatura eletrônica. Juiz(a) de Direito
