Inteiro teor
PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL Nº 1040279-91.2026.8.13.0024/MG
AUTOR : DEBORAH ISA LISBOA MADEIRA
ADVOGADO(A) : LUCAS FELIPE DE FREITAS SILVA (OAB MG201495)
RÉU : TELEFONICA BRASIL S.A.
ADVOGADO(A) : CLISSIA PENA ALVES DE CARVALHO (OAB MG076703)
SENTENÇA
Vistos, etc.
Dispensado o relatório, nos termos do art. 38, da Lei nº 9.099/95.
Trata-se de ação de obrigação de fazer c/c indenização por dano moral, ajuizada por DEBORAH ISA LISBOA MADEIRA em face de TELEFONICA BRASIL S.A.
Contestação, ev. 31.
Sem conciliação, ev. 32.
Impugnação à contestação, ev. 34.
O feito comporta julgamento antecipado.
Quanto à preliminar de falta de interesse de agir, endosso o teor do artigo 488 do CPC.
Passa-se ao mérito.
Narra a autora que, em 19/11/2025, ao tentar cancelar seu plano de telefonia móvel, recebeu uma contraoferta da ré (protocolo nº 20252189920896) que incluía a adição do serviço de streaming Netflix, roaming internacional para a Europa e a redução da mensalidade para R$105,00. Alega que, apesar de ter aceitado, os benefícios não foram ativados e, após diversas tentativas de solução extrajudicial, inclusive via Consumidor.gov, a oferta não foi cumprida. Requer, assim, o cumprimento da oferta e indenização por dano moral.
A requerida, em contestação, arguiu preliminar de falta de interesse de agir e, no mérito, sustentou que o protocolo de atendimento informado é inexistente em seus sistemas e que as condições do plano narradas pela autora não correspondem a nenhuma oferta válida da empresa. Defendeu a regularidade de sua conduta e a ausência de ato ilícito que justifique a pretensão indenizatória.
A questão há de ser analisada sob os preceitos do Código de Defesa do Consumidor, por se enquadrarem as partes nos conceitos de consumidor e fornecedora, nos moldes dos artigos 2º e 3º do citado código.
No presente caso, embora tenha sido determinada no ev. 43 a inversão do ônus da prova, esta se deu de forma pontual, para que a ré apresentasse as gravações do atendimento realizado em 19/11/2025, no qual teria sido formulada a oferta que fundamenta a pretensão autoral. Tal inversão, contudo, não isenta o autor de seu ônus probatório mínimo quanto aos fatos constitutivos de seu direito, nos termos do art. 373, I, do CPC.
A controvérsia central reside em verificar a existência e os termos da oferta de retenção que a autora alega ter recebido por telefone em 19/11/2025, e suposta falha na pretação de serviços.
Primeiramente, destaca-se que a finalidade da inversão, no caso, foi viabilizar a produção de uma prova específica, cujo resultado deve ser agora sopesado.
A ré manifestou-se no ev. 49, informando a impossibilidade de apresentar a gravação, pois não localizou em seus sistemas o protocolo específico informado pela autora.
Nesse ponto, é imperativo analisar a questão à luz da regulamentação setorial. A Resolução n.º 765/2023 da ANATEL, em seu artigo 42, parágrafo único, estabelece que a prestadora tem o dever de manter a gravação das interações com o consumidor pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, período durante o qual o consumidor pode requerer cópia do seu conteúdo.
Compulsando os autos, verifica-se que a alegada ligação ocorreu em 19/11/2025. A presente ação, por sua vez, somente foi ajuizada em 11/03/2026. Entre a data do fato e a propositura da demanda, transcorreram 112 dias, prazo superior ao período de guarda obrigatória estabelecido pela agência reguladora.
Assim, quando a autora judicializou sua pretensão, a ré já não possuía a obrigação legal de armazenar o referido áudio. A determinação judicial para a apresentação da gravação (ev. 43) não tem o condão de criar uma obrigação de guarda retroativa e perpétua, mas sim de exigir a exibição de um documento que a parte deveria possuir segundo as normas vigentes. Se, ao tempo da provocação do Judiciário, o dever legal de guarda já havia expirado, não se pode penalizar a ré com a presunção de veracidade do art. 400 do CPC pela não apresentação de uma prova que, por força de norma regulamentar, ela não era mais obrigada a ter.
Nesse cenário, não sendo possível exigir a prova da ré, o ônus de comprovar os fatos constitutivos do direito retorna à autora, a quem caberia demonstrar, por outros meios, os termos exatos da oferta que alega ter recebido.
Analisando as demais provas, verifico que a autora juntou o registro da reclamação feita no portal Consumidor.gov.br e capturas de tela de conversas. Tais documentos, contudo, são insuficientes. O registro da reclamação comprova apenas a narrativa unilateral da autora perante o órgão de defesa do consumidor, não servindo como prova do fato em si. Da mesma forma, as capturas de tela, por sua natureza unilateral e fragilidade probatória, não possuem, isoladamente, força para comprovar os termos de uma contratação complexa como a descrita, especialmente quando impugnadas pela parte contrária.
Portanto, ausente prova robusta da ilicitude ou do descumprimento contratual por parte da requerida, a improcedência do pedido de cumprimento de oferta, é medida que se impõe.
No tocante ao pedido de indenização por dano moral, são três os requisitos legais para a responsabilização por danos: conduta ilícita, comissiva ou omissiva; resultado danoso; e o nexo de causalidade entre a conduta e o dano.
Ausente a comprovação do ato ilícito, qual seja, o descumprimento de uma oferta comprovadamente existente, não há que se falar em responsabilidade por indenização de danos por parte do requerido. O pedido de indenização por dano moral, portanto, deve ser indeferido.
Por fim, quanto ao pedido de condenação da ré por litigância de má-fé, formulado no ev. 55, este não merece acolhimento.
A configuração da má-fé processual exige a demonstração inequívoca de dolo ou de conduta que se enquadre em uma das hipóteses do art. 80 do CPC. No caso, a não apresentação da gravação pela ré, conforme já fundamentado, decorreu da expiração do prazo legal de guarda, não se podendo caracterizar sua conduta como desleal ou protelatória, mas sim como exercício de seu direito de defesa amparado em norma regulamentar. Indefiro, portanto, o pedido.
Isso posto, JULGO IMPROCEDENTES os pedidos da inicial e extingo o feito, com resolução do mérito, nos termos do art. 487, I, do CPC.
Sem custas e honorários advocatícios, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95. Ausente, portanto, interesse jurídico por gratuidade da justiça nesta fase processual. Eventual pedido da espécie na esfera recursal deverá ser dirigido à E. Turma Recursal.
Publique-se. Registre-se. Intimem-se.
