Inteiro teor
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE 6º Juizado Especial Cível da Comarca de Natal Praça André de Albuquerque, 534, Cidade Alta, NATAL - RN - CEP: 59025-580 Processo nº: 0817071-65.2026.8.20.5004 Ação: PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) AUTOR: TAYNA MELINA FURLAN FORONDA REU: BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. SENTENÇA EMENTA: Direito do consumidor. Reserva de hospedagem. Cancelamento unilateral por erro de tarifação. Falha na prestação do serviço. Danos materiais e morais configurados. Parcial procedência. Vistos etc. Trata-se de ação de indenização por danos materiais e morais cumulada com pedido de aplicação de cláusula penal, ajuizada por TAYNÁ MELINA FURLAN FORONDA em face de BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA. A parte autora relata que, em 17/05/2026, realizou reserva de hospedagem por meio da plataforma da parte ré, para o período de 10 a 14/09/2026, pelo valor de R$ 1.215,00, integralmente pago em 31/08/2026, com a finalidade de participar do festival Rock in Rio. Afirma que, em 02/09/2026, foi surpreendida com a informação de suposto erro de tarifação, seguida da exigência de pagamento adicional e posterior recusa da anfitriã em manter a reserva. Sustenta que não recebeu solução adequada da plataforma, sendo obrigada a contratar outra hospedagem por R$ 1.372,50 e a suportar despesas adicionais de transporte de R$ 100,00. Requer indenização por danos materiais, aplicação inversa de cláusula penal no valor de R$ 1.215,00 e indenização por danos morais. Na contestação, a parte ré impugna o pedido de gratuidade da justiça e suscita preliminar de ilegitimidade passiva, alegando atuar exclusivamente como intermediadora entre consumidores e estabelecimentos de hospedagem. No mérito, sustenta que o equívoco na tarifação e o cancelamento decorreram de conduta exclusiva da anfitriã, não havendo falha atribuível à plataforma. Afirma que a reserva original foi cancelada sem custos, impugna a restituição integral da nova hospedagem e a aplicação inversa da cláusula penal, sob alegação de enriquecimento sem causa. Contesta a comprovação dos danos materiais e a existência de danos morais indenizáveis, requerendo a improcedência dos pedidos. A réplica apresentada impugna os argumentos defensivos, esclarece que o valor de R$ 1.215,00 da reserva original foi devolvido por PIX e que os R$ 1.372,50 correspondem ao preço integral da hospedagem substituta. Apresenta documento complementar referente à nova reserva, reafirma a responsabilidade da plataforma e requer a aplicação de multa pela ausência de confirmação da citação eletrônica. Reitera os pedidos iniciais. É o relatório do essencial. Passo a fundamentar e decidir. Das questões preliminares Da impugnação à gratuidade da justiça A parte ré impugna a gratuidade da justiça, sustentando que a parte autora não comprovou sua insuficiência financeira. A impugnação não merece acolhimento. Nos Juizados Especiais, não há custas em primeiro grau, conforme art. 54 da Lei nº 9.099/95, sendo eventual comprovação de hipossuficiência relevante especialmente em caso de interposição de recurso. Assim, REJEITO a impugnação à gratuidade da justiça. Da preliminar de ilegitimidade passiva A parte ré sustenta sua ilegitimidade passiva, afirmando que atua exclusivamente como intermediadora de reservas, não sendo responsável pela administração do imóvel ou pela definição dos preços praticados pela anfitriã. A preliminar não merece acolhimento. A plataforma Booking.com integra a cadeia de fornecimento do serviço contratado, disponibilizando o ambiente eletrônico de oferta, confirmação e gerenciamento das reservas, além de participar do processamento dos pagamentos. No caso concreto, a reserva foi realizada por meio da plataforma, que emitiu a confirmação da contratação e o respectivo recibo de pagamento. A controvérsia não envolve fato inteiramente estranho à atividade da parte ré, mas o cancelamento de hospedagem anunciada e contratada em seu próprio ambiente eletrônico. Nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, os integrantes da cadeia de fornecimento respondem solidariamente pelos danos decorrentes de falhas na prestação dos serviços. A eventual responsabilidade da anfitriã não afasta, por si só, a legitimidade da plataforma intermediadora. Assim, REJEITO a preliminar de ilegitimidade passiva. Do mérito A controvérsia consiste em verificar a responsabilidade da parte ré pelo cancelamento unilateral de reserva de hospedagem previamente confirmada e paga, bem como a existência de danos materiais e morais indenizáveis. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos decorrentes de defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Além disso, os arts. 30 e 35 do CDC estabelecem a vinculação do fornecedor à oferta apresentada ao consumidor, assegurando a este, em caso de descumprimento, as alternativas legalmente previstas, inclusive a rescisão contratual com restituição de valores e reparação de perdas e danos. No caso concreto, a documentação demonstra que a parte autora realizou, em 17/05/2026, reserva de hospedagem no imóvel denominado Wonderful Pontal Beach, para o período de 10 a 14/09/2026, pelo valor de R$ 1.215,00. O pagamento foi realizado em 31/08/2026, conforme comprovante de ID 200164874. As conversas apresentadas no ID 200164873 demonstram que a parte autora manteve contato com a anfitriã durante os meses anteriores à viagem, buscando esclarecimentos sobre as características do imóvel e as condições da hospedagem. Não se verifica, nessas comunicações anteriores, informação de que o preço anunciado estivesse incorreto ou de que a reserva dependesse de posterior reajuste. Somente em 02/09/2026, após a confirmação da contratação e o pagamento da hospedagem, a anfitriã informou a existência de suposta divergência técnica na atualização das tarifas. Na ocasião, propôs a alteração do preço para R$ 520,00 por diária, totalizando R$ 2.080,00 pelas quatro noites. A documentação demonstra que a parte autora chegou a aceitar a nova condição, buscando preservar a viagem já programada. Entretanto, poucos minutos depois, a própria anfitriã recusou a manutenção da reserva, atribuindo à plataforma a responsabilidade pelo suposto erro de tarifação e afirmando que os hóspedes seriam realocados. A conduta caracteriza descumprimento da oferta originalmente apresentada. O preço anunciado e confirmado integra as condições contratuais, não sendo admissível sua alteração unilateral após a contratação, sob a justificativa genérica de erro no sistema. Eventuais divergências de tarifação entre a plataforma e os estabelecimentos anunciantes constituem riscos inerentes à atividade econômica desenvolvida, não podendo ser transferidos integralmente ao consumidor. A parte ré sustenta que o cancelamento decorreu de conduta exclusiva da anfitriã, razão pela qual não poderia ser responsabilizada. Entretanto, a anfitriã não constitui terceiro estranho à cadeia de fornecimento, mas parceira comercial que disponibiliza serviços de hospedagem por intermédio da plataforma. Além disso, após o cancelamento, a própria Booking.com passou a realizar os atendimentos administrativos relacionados à controvérsia. As transcrições dos contatos apresentados pela parte autora demonstram que foram oferecidas alternativas de compensação por meio de créditos na carteira digital da plataforma, em percentuais variáveis, sem que fosse efetivamente disponibilizada acomodação substituta. A parte autora permaneceu responsável por encontrar e contratar, por iniciativa própria, nova hospedagem para o período da viagem. Embora o valor da reserva original tenha sido posteriormente devolvido por PIX, a restituição não afasta a falha na prestação do serviço, uma vez que a obrigação contratual consistia na disponibilização da hospedagem nas condições previamente ajustadas. O reembolso apenas recompôs o valor originalmente pago, não eliminando automaticamente os prejuízos adicionais decorrentes do cancelamento. Ressalte-se que a reserva havia sido realizada com aproximadamente quatro meses de antecedência, enquanto a recusa ocorreu apenas oito dias antes do início da hospedagem, em período de elevada procura por acomodações em razão do festival Rock in Rio. A proximidade do evento restringiu as possibilidades de contratação de hospedagem alternativa, circunstância que deve ser considerada na análise das consequências do descumprimento. Diante desse conjunto probatório, entendo demonstrada a falha na prestação do serviço, não tendo a parte ré comprovado causa excludente de responsabilidade. Dos danos materiais A parte autora pretende o ressarcimento das despesas decorrentes da contratação emergencial de nova hospedagem, no valor de R$ 1.372,50, e de transporte adicional, no importe de R$ 100,00. Inicialmente, cumpre esclarecer que a própria parte autora reconheceu, em réplica, que o valor de R$ 1.215,00 pago pela reserva original foi integralmente restituído por PIX. Quanto à acomodação substituta, os documentos de IDs 200168129 e 205691603 demonstram o pagamento de R$ 1.372,50 pela nova reserva. Entretanto, esse valor corresponde ao preço integral da hospedagem substituta, efetivamente contratada para viabilizar a viagem. A parte autora teria suportado o custo de R$ 1.215,00 caso a hospedagem originalmente contratada tivesse sido regularmente disponibilizada. Assim, considerando a restituição integral desse valor, o prejuízo material decorrente da contratação substituta corresponde apenas à diferença entre os preços das hospedagens. Desse modo, a diferença indenizável corresponde a R$ 157,50 (cento e cinquenta e sete reais e cinquenta centavos). No tocante ao alegado gasto adicional de R$ 100,00 com transporte, a parte autora apresentou, no ID 200164877, páginas 1 e 2, dois comprovantes de transferências PIX, no valor de R$ 50,00 cada. Todavia, os documentos demonstram apenas a realização de transferências bancárias em favor de terceiro, sem qualquer identificação da finalidade dos pagamentos. Não há recibo de prestação de serviço de transporte, identificação do trajeto realizado ou outro elemento documental que permita relacionar, de maneira segura, as transferências à alteração da hospedagem. Assim, os comprovantes apresentados são inservíveis para demonstrar a natureza da despesa alegada, não sendo possível presumir que os valores transferidos correspondam ao transporte adicional. Nos termos do art. 373, I, do Código de Processo Civil, competia à parte autora comprovar o fato constitutivo de seu direito, inclusive a existência do prejuízo material e seu nexo causal com a falha na prestação do serviço. Dessa forma, REJEITO o pedido de ressarcimento de R$ 100,00 referente ao alegado transporte adicional, por ausência de comprovação suficiente. Consequentemente, reconheço como dano material indenizável apenas o valor de R$ 157,50, correspondente à diferença comprovada entre o preço da hospedagem originalmente contratada e o da acomodação substituta. Da cláusula penal A parte autora requer, ainda, a aplicação inversa da cláusula penal prevista na confirmação da reserva, no valor de R$ 1.215,00. A documentação demonstra que a política de cancelamento estabelecia cobrança do valor integral da hospedagem caso a consumidora cancelasse a reserva a partir de 09/09/2026. Entretanto, a existência de penalidade contratual prevista para hipótese específica de cancelamento pelo consumidor não implica, automaticamente, sua incidência integral contra o fornecedor em qualquer situação de descumprimento. A cláusula contratual examinada refere-se à desistência tardia da hospedagem, hipótese distinta do cancelamento comunicado pela anfitriã em 02/09/2026, antes do início do período sujeito à penalidade. Embora seja juridicamente possível considerar a reciprocidade das obrigações contratuais e o equilíbrio entre as partes, a aplicação inversa da penalidade exige análise de sua finalidade, das circunstâncias do descumprimento e dos prejuízos efetivamente suportados. No caso, o valor da reserva original já foi restituído, e os prejuízos materiais adicionais comprovados estão sendo objeto de reparação específica. A condenação ao pagamento integral de R$ 1.215,00, a título de cláusula penal, além da indenização pelos danos materiais demonstrados, não encontra fundamento suficiente nas condições contratuais apresentadas. A invocação do Tema 971 do Superior Tribunal de Justiça também não conduz automaticamente ao acolhimento da pretensão, uma vez que o precedente foi firmado em contexto contratual específico e não estabelece a aplicação indistinta de penalidades em toda relação de consumo. Assim, rejeito o pedido de pagamento de R$ 1.215,00 a título de aplicação inversa da cláusula penal. Dos danos morais A situação vivenciada pela parte autora ultrapassa os limites do mero aborrecimento cotidiano. A reserva foi realizada com meses de antecedência, para viagem destinada à participação em festival de data previamente determinada, tendo a parte autora organizado o deslocamento e adquirido passagens aéreas e rodoviárias. Entretanto, após o pagamento integral da hospedagem, foi surpreendida com a exigência de alteração do preço contratado e, posteriormente, com a recusa definitiva da anfitriã em manter a reserva. A situação apresenta gravidade particular porque ocorreu às vésperas da viagem, quando a disponibilidade de hospedagens na cidade de destino encontrava-se naturalmente reduzida em razão da realização de evento de grande porte. Além disso, a parte autora chegou a aceitar o aumento proposto pela anfitriã, demonstrando sua intenção de preservar a contratação, mas, ainda assim, teve a hospedagem recusada. As comunicações apresentadas demonstram sucessivas tentativas de solução administrativa, sem que a plataforma disponibilizasse alternativa efetiva de realocação. A parte autora precisou procurar e contratar, por iniciativa própria, nova hospedagem para não perder a viagem já programada. Não se trata, portanto, de simples cancelamento contratual acompanhado de restituição imediata e solução adequada, mas de situação que gerou insegurança quanto à realização da viagem, exigiu providências emergenciais e comprometeu o planejamento previamente realizado. A frustração decorrente do cancelamento de hospedagem às vésperas de evento de data certa, associada à ausência de assistência adequada, constitui circunstância suficiente para caracterizar lesão extrapatrimonial indenizável. Por outro lado, deve-se considerar que a parte autora conseguiu contratar hospedagem substituta e realizar a viagem, não havendo demonstração de perda integral do evento ou de consequências extraordinárias adicionais. A indenização deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a gravidade da falha, a proximidade da viagem, a ausência de solução administrativa efetiva e a finalidade compensatória e preventiva da responsabilidade civil, sem proporcionar enriquecimento sem causa. DISPOSITIVO: Ante o exposto, REJEITO a preliminar de ilegitimidade passiva, REJEITO a impugnação à gratuidade da justiça e INDEFIRO o pedido de aplicação da multa prevista no art. 246, § 1º-C, do Código de Processo Civil. No mérito, com fundamento no art. 487, I, do Código de Processo Civil, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados por TAYNÁ MELINA FURLAN FORONDA em face de BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA., para: a) CONDENAR a parte ré ao pagamento de R$ 157,50 (cento e cinquenta e sete reais e cinquenta centavos) à parte autora, a título de indenização por danos materiais, correspondente à diferença entre o valor da hospedagem originalmente contratada e o da acomodação substituta, devendo ser atualizados pelo IPCA, a partir do efetivo prejuízo, e acrescidos de juros legais ( SELIC menos IPCA), a partir da citação válida, a teor do que estabelece a nova redação do art. 406/CC; b) CONDENAR a parte ré ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) à parte autora, a título de indenização por danos morais, devendo ser atualizados pelo IPCA, a partir desta sentença, e acrescidos de juros legais ( SELIC menos IPCA), a partir da citação válida, a teor do que estabelece a nova redação do art. 406/CC; c) JULGAR IMPROCEDENTE o pedido de ressarcimento de R$ 100,00 (cem reais) referente ao alegado transporte adicional, diante da ausência de comprovação da natureza da despesa e de seu nexo causal com o cancelamento da reserva, uma vez que os comprovantes de transferências bancárias apresentados não demonstram a efetiva contratação de serviço de transporte; d) JULGAR IMPROCEDENTE o pedido de restituição integral do valor de R$ 1.372,50 (mil, trezentos e setenta e dois reais e cinquenta centavos) referente à hospedagem substituta, ressalvada a diferença de R$ 157,50 reconhecida na alínea "a", considerando que a parte autora usufruiu da acomodação contratada e que o valor de R$ 1.215,00 da reserva original já foi integralmente restituído; e) JULGAR IMPROCEDENTE o pedido de pagamento de R$ 1.215,00 (mil, duzentos e quinze reais) a título de aplicação inversa da cláusula penal contratual, pelas razões expostas na fundamentação. Sem custas, não sendo também cabível condenação em honorários advocatícios, nos termos dos artigos 54 e 55 da Lei nº 9.099/95. Eventual pedido de gratuidade judiciária deverá ser feito caso exista manejo de Recurso Inominado, em face da gratuidade dos feitos em sede primeiro grau no rito sumaríssimo. Intimem-se. Yasmim Conceição Araújo da Silva Juíza Leiga Pelo MM. Juiz de Direito foi proferida a seguinte sentença: “Nos termos do art. 40 da Lei 9.099/95, HOMOLOGO, por sentença, o projeto de sentença elaborado pela Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos”. P.R.I Expediente necessários. NATAL/RN, 11 de novembro de 2026. JUSSIER BARBALHO CAMPOS Juiz de Direito (documento assinado digitalmente na forma da Lei n°11.419/06)
