Inteiro teor
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA 3ª VARA DE RELAÇÕES DE CONSUMO DA COMARCA DE SALVADOR Processo: [Substituição do Produto, Obrigação de Fazer / Não Fazer, Indenização do Prejuízo, Tutela de Urgência] nº 8142656-15.2026.8.05.0001 Órgão Julgador: 3ª VARA DE RELAÇÕES DE CONSUMO DA COMARCA DE SALVADOR AUTOR: ANA MARLY DE ALMEIDA MORAES Advogado(s) do reclamante: CYNTHIA VILA NOVA NUNES DE OLIVEIRA REQUERIDO: SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA Advogado(s) do reclamado: FERNANDO MOREIRA DRUMMOND TEIXEIRA REGISTRADO(A) CIVILMENTE COMO FERNANDO MOREIRA DRUMMOND TEIXEIRA SENTENÇA ANA MARLY DE ALMEIDA MORAES propôs Ação de Obrigação de Fazer Cumulada com Indenização por Danos Morais e Materiais, com Pedido de Tutela de Urgência, em desfavor de SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA., alegando ser proprietária e usuária de aparelho celular Samsung Galaxy S23 Ultra, adquirido pelo valor de R$ 4.088,10. Sustentou que, em 06/01/2026, o telefone apresentou defeito na tela, que passou a exibir coloração verde e deixou de funcionar adequadamente, impedindo sua utilização nas atividades pessoais e profissionais. Informou que procurou a assistência técnica da fabricante e recebeu autorizações para encaminhamento do aparelho pelos Correios, mas, apesar de ter comparecido cinco vezes à agência postal, não conseguiu realizar a postagem em razão de inconsistências nos códigos fornecidos pela demandada. Afirmou que comunicou repetidamente o problema, solicitou outra forma de encaminhamento do produto e registrou reclamações perante os órgãos de defesa do consumidor, sem obter solução. Relatou, ainda, que a empresa informou prazo de até 120 dias para resposta administrativa, prolongando a situação e impedindo a utilização regular do telefone. Esclareceu que anteriormente ajuizou demanda perante o Juizado Especial Cível, posteriormente extinta sem resolução do mérito em razão da necessidade de instrução incompatível com aquele procedimento. Instruiu a inicial com nota fiscal, documentos pessoais, comprovantes de atendimento, ordens de serviço, registros de conversas, reclamações administrativas, fotografias e vídeos do aparelho. Requereu a restituição do valor pago pelo produto e indenização por danos morais de R$ 20.000,00. A parte autora requereu a citação da parte suplicada e a procedência dos pedidos. Regularmente citada, SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA. apresentou contestação sob ID 577004045, acompanhada de documentação relativa à sua política de garantia. Preliminarmente, alegou ilegitimidade ativa, sob o fundamento de que a nota fiscal estaria emitida em nome de terceiro, e ausência de interesse processual, sustentando que o aparelho não foi disponibilizado à assistência técnica para avaliação e eventual reparo. Impugnou, ainda, a gratuidade concedida à autora, considerando o valor do produto adquirido e a contratação de advogado particular. No mérito, sustentou que não houve comprovação de defeito de fabricação e que o prazo de garantia já estaria encerrado, defendendo a ocorrência de decadência. Argumentou que seus produtos são submetidos a controle de qualidade e que a consumidora não teria seguido adequadamente os procedimentos necessários ao envio do aparelho para assistência. Afirmou ter disponibilizado códigos de postagem e negou falha na prestação do atendimento. Também impugnou o pedido de indenização por danos materiais e morais, alegando inexistência de conduta ilícita e de lesão aos direitos da personalidade, bem como inaplicabilidade da teoria do desvio produtivo. Subsidiariamente, requereu a redução de eventual indenização e a devolução do produto em caso de restituição do preço. Requereu o acolhimento das preliminares e a improcedência dos pedidos. A autora apresentou réplica sob ID 581088124, impugnando os argumentos defensivos e reafirmando que procurou a assistência técnica em diversas ocasiões, sem conseguir encaminhar o aparelho em razão dos problemas encontrados nas autorizações postais. Defendeu a existência de vício oculto, a incidência das normas do Código de Defesa do Consumidor e o direito à restituição da quantia paga, além da reparação pelos transtornos decorrentes da demora na solução do problema. As partes foram intimadas para especificar as provas que pretendiam produzir, indicando sua necessidade e pertinência. A autora apresentou manifestação sob ID 583834221, requerendo perícia técnica no aparelho para esclarecimento da origem do defeito. A demandada, por sua vez, apresentou manifestação sob IDs 586986097 e 586986098, informando que não pretendia produzir outras provas e requerendo o julgamento antecipado do mérito. Não houve realização de audiência de instrução ou perícia judicial. Os documentos apresentados permitem examinar o funcionamento inadequado do aparelho e, especialmente, a conduta da fornecedora diante das tentativas administrativas de encaminhamento para reparo, questões suficientes à solução da controvérsia nos limites adiante estabelecidos. É o relatório. Inicialmente analiso as preliminares. Da ilegitimidade ativa A demandada sustenta que a autora não possui legitimidade para discutir o defeito do aparelho, porque a nota fiscal de aquisição teria sido emitida em nome de terceiro. A alegação não procede. O artigo 2º do Código de Defesa do Consumidor considera consumidor a pessoa que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final. Portanto, a proteção legal não se restringe necessariamente à pessoa que figura como compradora na nota fiscal. Cláudia Lima Marques, ao tratar da proteção do destinatário final nas relações de consumo, destaca que a aplicação do CDC deve considerar a efetiva utilização do produto e a vulnerabilidade do consumidor perante o fornecedor. No presente caso, a autora demonstrou exercer a posse e utilizar o aparelho objeto da demanda. Também foi ela quem procurou a assistência técnica, realizou os contatos administrativos e buscou solução para o defeito apresentado. A própria fornecedora manteve interlocução com a demandante durante as tentativas de atendimento, não havendo demonstração de que ela estivesse utilizando o produto sem autorização ou que fosse pessoa estranha à relação de consumo. A circunstância de a nota fiscal estar eventualmente emitida em nome de terceiro não afasta o direito da usuária final de reclamar pelos vícios do aparelho, especialmente quando demonstrada sua vinculação concreta ao produto e aos atendimentos realizados. Dessa forma, rejeito a preliminar de ilegitimidade ativa, reconhecendo que a autora possui legitimidade para buscar a proteção conferida pelo Código de Defesa do Consumidor. Da ausência de interesse processual A ré sustenta que não houve resistência à pretensão da consumidora porque o aparelho não foi encaminhado à assistência técnica, o que teria impedido a avaliação e o eventual reparo no prazo previsto pelo artigo 18, § 1º, do CDC. O argumento também não merece acolhimento, porque o interesse processual decorre da necessidade e da utilidade da intervenção judicial para solucionar a controvérsia, conforme artigo 17 do Código de Processo Civil. No caso, a autora apresentou registros de contatos administrativos e de abertura de ordens de serviço, demonstrando que buscou a assistência da fabricante antes do ajuizamento da demanda. A consumidora afirma que compareceu repetidamente aos Correios, sem conseguir realizar a postagem em razão de inconsistências nas autorizações fornecidas. A documentação relativa aos atendimentos demonstra que a questão foi levada ao conhecimento da demandada e permaneceu sem solução efetiva. Ainda que a ré sustente ter disponibilizado códigos regulares, não demonstrou que o problema informado pela consumidora tenha sido definitivamente solucionado ou que tenha sido oferecida alternativa eficaz para o recebimento do aparelho. Não se pode exigir que o consumidor entregue o produto à assistência técnica quando os meios indicados pelo próprio fornecedor não permitem concluir o encaminhamento. A obrigação de viabilizar o atendimento também integra os deveres decorrentes da garantia do produto. Além disso, o interesse processual não depende do reconhecimento antecipado da responsabilidade da ré. Basta a existência de controvérsia concreta que justifique a atuação jurisdicional. Assim, rejeito a preliminar de ausência de interesse processual, pois a autora demonstrou a necessidade da intervenção judicial diante da falta de solução administrativa para o problema apresentado. Da impugnação à gratuidade da justiça A demandada impugnou o benefício concedido à autora, alegando que a aquisição de aparelho celular de elevado valor e a contratação de advogado particular seriam incompatíveis com a alegada insuficiência financeira. O artigo 99, § 3º, do Código de Processo Civil estabelece presunção relativa de veracidade da declaração de insuficiência apresentada por pessoa natural. O § 4º do mesmo dispositivo esclarece que a assistência por advogado particular não impede a concessão da gratuidade. A aquisição de bem de consumo de valor significativo também não demonstra, isoladamente, capacidade atual para suportar custas e despesas processuais, pois a situação econômica deve ser avaliada considerando os rendimentos, as despesas e as condições pessoais da parte. No presente caso, a autora apresentou declaração de isenção de imposto de renda, documentos relativos à atividade de microempreendedora individual, registros trabalhistas, contrato de financiamento estudantil e extratos bancários. Esses elementos foram considerados quando da concessão do benefício, não tendo a demandada apresentado prova suficientemente consistente para afastar a conclusão anteriormente adotada. A gratuidade da justiça não exige demonstração de miserabilidade absoluta, mas de insuficiência de recursos para suportar as despesas do processo sem comprometimento da manutenção pessoal ou familiar. Por essas razões, rejeito a impugnação e mantenho a gratuidade da justiça concedida à autora, nos termos dos artigos 98 e 99 do Código de Processo Civil. Passo agora a apreciar o mérito. Do julgamento antecipado e da necessidade de perícia A autora requereu a realização de perícia técnica para demonstrar a origem do problema apresentado na tela do aparelho. A demandada, entretanto, declarou expressamente não possuir interesse na produção de outras provas e requereu o julgamento antecipado. O artigo 355, inciso I, do Código de Processo Civil autoriza o julgamento antecipado do mérito quando não houver necessidade de produção de outras provas. Por sua vez, o artigo 370 atribui ao magistrado a responsabilidade de avaliar a pertinência dos meios probatórios requeridos. Cândido Rangel Dinamarco ensina que a atividade probatória deve ser orientada à demonstração dos fatos relevantes ao julgamento, não sendo necessária a realização de diligências incapazes de acrescentar esclarecimento útil ao conjunto já existente. No presente caso, a autora apresentou fotografias, registros audiovisuais e documentos relacionados aos atendimentos realizados perante a fabricante. Esses elementos são relevantes para demonstrar a alegação de mau funcionamento do aparelho e a busca por solução administrativa. É necessário distinguir, entretanto, a comprovação de que o telefone apresentou falha de funcionamento da identificação precisa da causa técnica do problema. As imagens podem demonstrar a anormalidade da tela, mas não permitem, isoladamente, afirmar que houve determinado defeito de fabricação no painel eletrônico. Essa distinção não impede o julgamento. A controvérsia também envolve a ausência de solução administrativa para um aparelho que, segundo a documentação apresentada, ainda estava abrangido pela garantia informada à consumidora. A fabricante teve oportunidade de receber o produto, examinar o problema e apresentar elementos técnicos capazes de esclarecer sua origem. Apesar disso, não demonstrou a efetiva conclusão do atendimento e, intimada judicialmente para especificar provas, dispensou a produção de novos elementos. Não se trata de presumir que a dispensa da perícia comprova automaticamente o vício de fabricação. O que se reconhece é que os elementos documentais, analisados em conjunto com a conduta da fornecedora, permitem solucionar a controvérsia quanto ao descumprimento dos deveres de assistência e à ausência de reparação do problema. A prova técnica poderia esclarecer a causa específica da falha, mas não se mostra indispensável para reconhecer que a consumidora comunicou o problema, buscou atendimento e permaneceu sem solução por circunstâncias que não lhe podem ser atribuídas exclusivamente. Dessa forma, indefiro a realização de perícia judicial e julgo antecipadamente o mérito, com fundamento nos artigos 355, inciso I, e 370 do Código de Processo Civil. Da relação de consumo e da responsabilidade pelo vício do produto A relação estabelecida entre as partes é de consumo, pois a autora utiliza o aparelho como destinatária final, enquanto a ré atua na fabricação e comercialização de produtos eletrônicos, enquadrando-se nos conceitos previstos nos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 18 do CDC estabelece a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem os produtos inadequados ao uso a que se destinam ou lhes diminuam o valor. Essa responsabilidade independe de demonstração de culpa, pois decorre do dever de fornecer produtos adequados e de assegurar as providências necessárias quando constatado problema que comprometa sua utilização. Zelmo Denari, ao comentar o sistema de responsabilidade por vícios previsto no CDC, explica que o fornecedor assume o dever de adequação do produto colocado no mercado, respondendo quando suas características ou seu funcionamento não correspondem à finalidade legitimamente esperada. No caso, a autora adquiriu ou passou a utilizar aparelho celular Samsung Galaxy S23 Ultra, produto destinado à comunicação e à realização de diversas atividades pessoais e profissionais. Os registros apresentados indicam que o telefone passou a apresentar falha na tela, comprometendo sua utilização regular. A autora procurou a assistência técnica e tentou encaminhar o produto para avaliação, mas não conseguiu concluir o procedimento. A ré, por sua vez, limitou-se a questionar a origem do problema e a afirmar que seus produtos passam por testes de qualidade. Essa alegação, embora pertinente à defesa, não demonstra que o aparelho da autora estivesse em condições normais de funcionamento ou que tenha sido oferecida solução efetiva para a falha comunicada. A existência de procedimentos gerais de controle de qualidade não exclui a possibilidade de defeitos em unidades específicas, assim como a falta de análise técnica do aparelho não afasta a responsabilidade quando o próprio encaminhamento à assistência encontra obstáculos não solucionados pelo fornecedor. O dever de assistência não se resume à emissão de uma autorização de postagem. É necessário que o procedimento indicado seja efetivamente utilizável, de modo que o consumidor consiga encaminhar o produto e obter avaliação e reparo dentro de prazo razoável. Portanto, a questão central não está apenas na identificação da causa interna do defeito, mas também na ausência de solução adequada para o problema comunicado pela consumidora. Da distribuição do ônus da prova A autora apresentou documentação relativa à aquisição e utilização do aparelho, imagens da falha de funcionamento, protocolos administrativos e registros de tentativas de atendimento. Esses elementos demonstram de maneira suficiente a existência de reclamação concreta sobre o produto e a busca por solução perante a fabricante. O artigo 373, inciso I, do Código de Processo Civil atribui à parte autora o ônus de comprovar os fatos constitutivos do direito, enquanto o inciso II estabelece que compete à parte ré demonstrar os fatos impeditivos, modificativos ou extintivos da pretensão. Nas relações de consumo, o artigo 6º, inciso VIII, do CDC permite a inversão do ônus da prova quando presentes os requisitos legais, especialmente diante da desigualdade técnica e informacional entre consumidor e fornecedor. Cláudia Lima Marques destaca que a proteção do consumidor deve considerar sua vulnerabilidade e a dificuldade de acesso a informações técnicas normalmente controladas pelo fornecedor. No presente caso, a fabricante possui melhores condições para esclarecer as características do produto, os procedimentos de assistência, a regularidade das autorizações de postagem e as causas que poderiam justificar a recusa de cobertura. Contudo, a inversão judicial do ônus da prova não deve ser utilizada apenas no momento da sentença para surpreender uma das partes com encargo probatório que não teve oportunidade de cumprir. Por essa razão, a conclusão adotada decorre principalmente da distribuição ordinária do artigo 373 do CPC, da documentação apresentada pela autora e da ausência de demonstração, pela fornecedora, de circunstâncias concretas que justificassem a falta de solução administrativa. A demandada foi cientificada das alegações, apresentou contestação, juntou documentos e teve oportunidade específica de indicar outras provas, tendo optado pelo julgamento antecipado. Não demonstrou que o problema decorreu de uso inadequado, dano acidental ou outra circunstância capaz de afastar sua responsabilidade, tampouco comprovou que a consumidora tenha recusado injustificadamente meio efetivo de encaminhamento do aparelho. Assim, a prova existente é suficiente para reconhecer a falha no atendimento e a ausência de solução adequada para o vício comunicado. Da decadência e do prazo de garantia A demandada sustenta que o prazo de garantia havia expirado quando a autora apresentou sua reclamação, razão pela qual estaria configurada a decadência. A alegação não procede, posto que o artigo 26, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de 90 dias para reclamação por vícios de produtos duráveis. O § 3º do mesmo dispositivo determina que, tratando-se de vício oculto, a contagem tem início quando o defeito se torna evidente. O § 2º, inciso I, também prevê que a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a correspondente resposta negativa inequívoca. A distinção entre o prazo contratual de garantia e o prazo para reclamar de vício oculto é relevante, pois a responsabilidade do fornecedor não se encerra necessariamente com o término da garantia comercial. O Superior Tribunal de Justiça, no REsp 984.106/SC, de relatoria do Ministro Luis Felipe Salomão, reconheceu que, nos vícios ocultos, deve ser considerado o critério da vida útil do produto, não sendo adequado limitar automaticamente a responsabilidade ao prazo de garantia contratual. Conforme explica Rizzatto Nunes, o vício oculto caracteriza-se pela impossibilidade de identificação do problema no momento da aquisição, manifestando-se posteriormente durante a utilização do produto. No presente caso, a autora informa que a falha na tela se manifestou em 06/01/2026 e que procurou a assistência técnica já no dia seguinte, em 07/01/2026, conforme os registros administrativos indicados na inicial. A documentação mencionada sob ID 569916789 também informa existência de garantia até maio de 2026, circunstância que, se confirmada pelo respectivo documento, demonstra que a reclamação foi apresentada durante o período de cobertura informado pela fabricante. De todo modo, ainda que se desconsiderasse a garantia contratual, a reclamação apresentada imediatamente após a manifestação do problema impede o reconhecimento da decadência, observados os artigos 26, inciso II, §§ 2º, inciso I, e 3º, do CDC. Além disso, não se pode desconsiderar que a consumidora buscou reiteradamente atendimento e que a controvérsia administrativa permaneceu sem solução, não havendo demonstração de resposta negativa inequívoca capaz de justificar o encerramento da proteção legal. Diante dessas circunstâncias, afasto a decadência arguida pela demandada, reconhecendo a tempestividade da reclamação apresentada pela consumidora. Do vício do produto e da falha na assistência técnica A autora pretende a restituição de R$ 4.088,10, correspondente ao valor pago pelo aparelho, sustentando que o defeito na tela impediu sua utilização e que não conseguiu obter reparo apesar das diversas tentativas administrativas. A demandada afirma que a consumidora não disponibilizou o telefone à assistência técnica, o que teria impedido a identificação do problema e o cumprimento do prazo legal para reparação. A prova documental permite reconhecer que a autora procurou a fabricante logo após a manifestação do defeito, tendo sido abertos atendimentos e ordens de serviço, inclusive as de números 417488800 e 417489411. A autora relatou problemas reiterados com as autorizações de postagem e informou à empresa que não conseguia encaminhar o telefone pelos Correios. Os registros de atendimento demonstram que essa dificuldade foi comunicada, sem que tenha sido comprovada a disponibilização de alternativa eficaz para concluir o procedimento. O artigo 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, não sendo sanado o vício no prazo máximo de 30 dias, o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Embora a norma assegure ao fornecedor oportunidade para reparar o produto, essa possibilidade não pode ser transformada em obstáculo ao exercício dos direitos do consumidor quando o próprio atendimento não é efetivamente viabilizado. A fabricante não pode exigir que a consumidora realize a entrega do aparelho por meio de procedimento que, segundo os registros de reclamação, apresentou dificuldades repetidas e permaneceu sem solução. Também não seria razoável atribuir à autora a responsabilidade exclusiva pelo transcurso do prazo quando ela comunicou o problema e buscou reiteradamente orientação para encaminhamento do telefone. A resposta administrativa indicando prazo de até 120 dias para conclusão da análise da reclamação não substitui o dever de oferecer solução adequada para o vício do produto, especialmente diante do prazo previsto pelo artigo 18, § 1º, do CDC. O Tribunal de Justiça da Bahia, na Apelação Cível nº 8132974-07.2024.8.05.0001, relatada pelo Desembargador Cássio José Barbosa Miranda e indicada na documentação apresentada, reconheceu a responsabilidade da fabricante por vício oculto em aparelho celular, mantendo a restituição do preço e reduzindo a indenização moral para R$ 5.000,00. A orientação é compatível com a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça no sentido de que o fornecedor responde por vícios que comprometam a utilização do produto dentro de sua vida útil, observadas as circunstâncias concretas e a demonstração dos pressupostos legais. No presente caso, a restituição do preço é medida adequada porque a consumidora permaneceu sem solução administrativa efetiva, apesar das tentativas de encaminhamento do aparelho à assistência técnica. Não se mostra necessário declarar rescindido o contrato de compra e venda celebrado com estabelecimento comercial que não integra a presente demanda. A responsabilidade da fabricante decorre diretamente do artigo 18 do CDC, que assegura ao consumidor a possibilidade de exigir dos fornecedores a restituição do valor pago, quando preenchidos os requisitos legais. Assim, reconheço o direito da autora à restituição da quantia de R$ 4.088,10, correspondente ao preço do aparelho, com a correspondente devolução do produto à fabricante, às expensas desta. Da devolução do aparelho celular A restituição do valor pago pelo produto deve ser acompanhada da devolução do aparelho defeituoso, a fim de evitar que a consumidora permaneça simultaneamente com o preço integral e com o bem cuja inadequação justificou a condenação. A solução decorre da própria finalidade restitutória do artigo 18, § 1º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor e da vedação ao enriquecimento sem causa prevista no artigo 884 do Código Civil. Entretanto, considerando os problemas enfrentados pela autora durante as tentativas anteriores de postagem, não seria adequado impor-lhe novamente despesas ou dificuldades administrativas para devolver o telefone. O recolhimento deverá ser providenciado pela fabricante, mediante agendamento de coleta no endereço indicado pela consumidora ou disponibilização de outro meio efetivo e gratuito de entrega. A autora deverá conservar o aparelho e disponibilizá-lo para devolução, não podendo a demandada condicionar o pagamento da condenação à realização de procedimento que não tenha sido adequadamente viabilizado. Essa providência permite restabelecer o equilíbrio entre as partes e impede que a restituição do preço seja acompanhada de novas dificuldades injustificadas para a consumidora. Dos danos morais e do desvio produtivo do consumidor A autora requer indenização por danos morais de R$ 20.000,00, sustentando que o defeito no aparelho e as sucessivas tentativas frustradas de atendimento lhe causaram transtornos que ultrapassaram o aborrecimento cotidiano. A requerida, por sua vez, afirma que a situação decorre de mero desacordo contratual, sem demonstração de violação a direitos da personalidade. O simples aparecimento de defeito em produto de consumo não gera, necessariamente, direito à indenização moral. É preciso examinar a gravidade da situação, a conduta do fornecedor e as consequências concretas suportadas pelo consumidor. O artigo 6º, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor assegura a efetiva reparação dos danos patrimoniais e morais decorrentes das relações de consumo, enquanto os artigos 186 e 927 do Código Civil disciplinam a responsabilidade pela reparação dos prejuízos causados por conduta juridicamente relevante. Sérgio Cavalieri Filho esclarece que o dano moral não se confunde com os contratempos comuns da vida, sendo necessário identificar lesão que ultrapasse os transtornos ordinários e atinja de maneira relevante a esfera pessoal do indivíduo. No presente caso, a situação não se limitou à apresentação do defeito no aparelho. A consumidora procurou a fabricante, recebeu orientações para postagem, compareceu repetidas vezes aos Correios e permaneceu sem solução efetiva para o problema, mesmo depois de comunicar as dificuldades encontradas. Também precisou recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e insistir em contatos administrativos, sem conseguir obter o reparo ou a substituição do telefone. Essas circunstâncias demonstram que a autora foi obrigada a dedicar tempo e esforço consideráveis à solução de problema relacionado a produto adquirido regularmente, sem receber atendimento compatível com a legítima expectativa de eficiência e colaboração do fornecedor. A teoria do desvio produtivo do consumidor, desenvolvida por Marcos Dessaune, considera que a necessidade de desperdiçar tempo relevante para solucionar falhas decorrentes da atividade do fornecedor pode representar dano juridicamente indenizável, desde que demonstrada situação que ultrapasse o mero aborrecimento. No caso, as repetidas tentativas frustradas de postagem e a falta de resposta administrativa eficaz constituem circunstâncias que permitem reconhecer desgaste superior ao normalmente esperado em uma reclamação de garantia. A autora também informou utilizar o aparelho em suas atividades profissionais, o que reforça a importância da solução tempestiva do defeito, embora não seja necessário presumir prejuízo econômico específico não comprovado para reconhecer os transtornos pessoais decorrentes do atendimento inadequado. O Tribunal de Justiça da Bahia, na Apelação Cível nº 8037517-79.2023.8.05.0001, relatada pelo Desembargador Manuel Carneiro Bahia de Araújo, examinou situação envolvendo defeito em aparelho celular, tentativas administrativas frustradas e perda de tempo útil do consumidor, reconhecendo a possibilidade de indenização moral e fixando reparação de R$ 5.000,00. A orientação também encontra respaldo na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, que reconhece a relevância jurídica do tempo indevidamente consumido pelo usuário na tentativa de solucionar falhas imputáveis ao fornecedor, conforme as circunstâncias concretas de cada demanda. No presente processo, a conduta da ré não se revelou adequada à solução do problema comunicado, prolongando a privação do uso do aparelho e impondo à consumidora sucessivas providências administrativas que não produziram resultado. Por essas razões, considero demonstrada a existência de dano moral indenizável, não apenas pelo defeito apresentado no telefone, mas sobretudo pela sequência de dificuldades enfrentadas para obter atendimento e pela falta de solução efetiva por parte da fabricante. Reconhecida a responsabilidade da demandada, cabe estabelecer indenização compatível com a extensão dos transtornos demonstrados, considerando a natureza do problema, a conduta das partes e os parâmetros utilizados em situações semelhantes. A indenização deve oferecer compensação razoável à consumidora, sem representar vantagem excessiva, e também contribuir para que a fornecedora adote procedimentos adequados de atendimento e solução de reclamações. O Superior Tribunal de Justiça orienta que o arbitramento dos danos morais considere as características do caso concreto e os valores adotados em hipóteses semelhantes, evitando tanto quantias insignificantes quanto condenações desproporcionais. A pretensão de R$ 20.000,00 mostra-se elevada diante das circunstâncias comprovadas, especialmente porque a controvérsia envolve defeito em produto de consumo, dificuldades de atendimento e privação de seu uso, sem demonstração de consequências pessoais extraordinárias que justifiquem indenização naquele montante. Conclusão Ante os fatos aqui expostos e tudo mais que dos autos constam, julgo procedentes em parte os pedidos da inicial, para condenar ré a restituir à autora a quantia de R$ 4.088,10, correspondente ao valor pago pelo aparelho Samsung Galaxy S23 Ultra, em razão do vício apresentado e da ausência de solução efetiva pela fornecedora, nos termos do artigo 18, § 1º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor. O valor da restituição deverá ser corrigido monetariamente pelo IPCA a partir da data do efetivo desembolso, observada a documentação fiscal apresentada, e acrescido de juros de mora pela taxa legal prevista no artigo 406 do Código Civil, com a redação dada pela Lei 14.905/2024, a contar da citação, nos termos do artigo 405 do mesmo diploma, sem cumulação indevida entre os componentes de juros e atualização monetária. Condeno, ainda, a demandada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00, em favor da autora, considerando os transtornos decorrentes das sucessivas tentativas frustradas de solução administrativa e da prolongada privação do uso regular do aparelho. A quantia deverá ser corrigida monetariamente pelo IPCA a partir desta sentença, conforme Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça, e acrescida de juros de mora pela taxa legal prevista no artigo 406 do Código Civil, a contar da citação, por decorrer a responsabilidade de relação de consumo de natureza contratual. Determino que a restituição do preço seja acompanhada da devolução do aparelho à fabricante, que deverá providenciar seu recolhimento às próprias expensas, mediante agendamento com a consumidora ou disponibilização de procedimento de entrega efetivamente viável e gratuito. A autora deverá conservar o bem e disponibilizá-lo à ré, não podendo ser responsabilizada por despesas de transporte ou por dificuldades decorrentes de falhas no procedimento indicado pela fornecedora. A fabricante deverá adotar as providências para o recolhimento do aparelho no prazo de 30 dias, contado da intimação para cumprimento da obrigação, mediante comunicação à autora. A ausência de recolhimento por iniciativa da demandada não impedirá a satisfação da condenação pecuniária, desde que a consumidora tenha disponibilizado o produto para entrega. Condeno a ré ao pagamento integral das custas e despesas processuais, bem como dos honorários advocatícios em favor dos patronos da autora, que fixo em 10% sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do artigo 85, § 2º, do Código de Processo Civil, considerando o trabalho desenvolvido, a natureza da controvérsia e o tempo necessário ao seu acompanhamento. Após o trânsito em julgado e cumpridas as formalidades legais, arquivem-se os autos com baixa na distribuição. P.R.I. Salvador, 9 de novembro de 2026 Assinatura Digital (Lei Federal 11.419/2006) Ana Cláudia Silva Mesquita Braid Juíza de Direito
