TJGO, Procedimento do Juizado Especial Cível 5793081-81.2026.8.09.0051

Dados do julgamento

Acórdão

improcedente

Inteiro teor

Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Estado de Goiás Comarca de Goiânia - 5º Juizado Especial Cível Complexo dos Juizados Especiais e Turmas Recursais - Rua 72, s/n, Jardim Goiás, Goiânia/GO, CEP 74.805-480 Processo nº: 5793081-81.2026.8.09.0051 Parte Autora: Carlos Frederico De Sousa Costa Gomes Parte Ré: Gol Linhas Aereas S.a. Natureza da Ação: PROCESSO CÍVEL E DO TRABALHO -> Processo de Conhecimento -> Procedimento de Conhecimento -> Procedimento do Juizado Especial Cível PROJETO DE SENTENÇA Trata-se de ação de indenização por danos materiais e morais proposta por CARLOS FREDERICO DE SOUSA COSTA GOMES em face de GOL LINHAS AÉREAS S.A., em razão do cancelamento indevido de passagem aérea emitida com milhas, ocorrido durante atendimento destinado à contratação de viagem diversa. Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/1995. A contestação apresentada no Evento 13 e a impugnação juntada no Evento 19 integram a presente análise. A certidão do Evento 20 registra a intimação efetivada em 04/11/2026, mesma data em que o autor apresentou sua manifestação, estando assegurado o contraditório sobre a defesa e seus documentos. O feito comporta julgamento no estado em que se encontra, nos termos do artigo 355, inciso I, do Código de Processo Civil. A controvérsia é documental e os elementos produzidos permitem apreciar a falha do serviço e a demonstração dos prejuízos reclamados. Inicialmente, a causa não se enquadra na suspensão vinculada ao Tema nº 1.417 do Supremo Tribunal Federal. Discute-se erro de atendimento no cancelamento de reserva, sem alegação de evento meteorológico, restrição aeroportuária ou outra hipótese de fortuito externo. No ARE nº 1.560.244/RJ, em decisão integrativa de 10/03/2026, o STF esclareceu que o sobrestamento se refere às hipóteses previstas no artigo 256, § 3º, do Código Brasileiro de Aeronáutica, não alcançando falhas inerentes à atividade empresarial. Prossigo, portanto, no julgamento. A relação é de consumo, nos termos dos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. A incidência da legislação aeronáutica não afasta a tutela consumerista relativa ao defeito do serviço de atendimento. A responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do CDC exige a demonstração do defeito, do dano e do nexo causal, admitidas as excludentes de seu § 3º. O autor afirma que havia adquirido passagem para Fortaleza, mediante utilização de 33.000 milhas, vinculada ao localizador AIOWEC, para viagem em 15/08/2026 e participação em concurso público no dia seguinte. Em 09/07/2026, procurou o atendimento para emissão de passagens ao Rio de Janeiro. Ao solicitar o cancelamento da emissão relativa a esta última viagem, teve cancelada a reserva para Fortaleza. Sustenta que as tentativas administrativas de restabelecer a passagem foram infrutíferas e que precisou contratar transporte pela Azul, ao custo de R$ 1.129,32. Requer o ressarcimento integral desse valor e indenização moral de R$ 5.000,00. A requerida, por sua vez, atribui o ocorrido à ambiguidade das instruções do consumidor, destaca a devolução das 33.000 milhas e nega os danos alegados. Os registros de atendimento do Evento 01 corroboram a versão autoral quanto ao erro na identificação da reserva. As tratativas estavam relacionadas à viagem ao Rio de Janeiro, vinculada ao localizador QBRYLS, e não à viagem a Fortaleza. Em atendimento posterior, a própria preposta informou, a respeito da reserva AIOWEC, que havia sido “cancelada errada” e que sua reativação dependeria de análise interna. Eventual divergência sobre a inclusão de trecho de retorno ao Rio de Janeiro não autorizava o cancelamento de outra reserva, referente a destino distinto. Cabia à fornecedora confirmar o objeto da solicitação antes de realizar alteração com repercussão sobre contrato já celebrado. Não demonstrada culpa exclusiva do consumidor, rejeito a excludente invocada. Também não se comprovou solução administrativa adequada. A resposta enviada ao consumidor concentrou-se na emissão ao Rio de Janeiro e não solucionou o cancelamento da passagem para Fortaleza, apesar dos novos contatos e da reclamação registrada no consumidor.gov.br. Está caracterizada, assim, a falha na prestação do serviço. A constatação do defeito, contudo, não dispensa o exame individualizado dos danos postulados. Quanto ao dano material, a documentação da Azul demonstra a aquisição de passagem substitutiva, reserva AIR1UC, no valor de R$ 1.129,32, bem como a realização da viagem em 15/08/2026. A referência a 24/07/2024 na declaração de aquisição, emitida em julho de 2026 e relativa a voo de agosto de 2026, apresenta-se como inexatidão material à luz do conjunto documental, não constituindo fundamento para desconsiderar a contratação. Por outro lado, é incontroverso que as 33.000 milhas empregadas na reserva original foram integralmente devolvidas. O reembolso aparece nos documentos e foi expressamente reconhecido pelo autor na impugnação. A análise patrimonial deve, portanto, considerar tanto o gasto com o transporte substitutivo quanto a recuperação da contraprestação original. A devolução das milhas não elimina, por si só, a possibilidade de prejuízo residual. Se o consumidor precisou contratar transporte mais oneroso para preservar a viagem, a diferença efetivamente suportada pode ser indenizável. Todavia, essa diferença não se confunde automaticamente com o preço integral da nova passagem, pois o patrimônio do passageiro também recebeu de volta os créditos empregados na contratação desfeita. A reparação deve recompor a situação patrimonial que existiria sem o defeito, observados os artigos 402, 403 e 944 do Código Civil. Antes do cancelamento, o autor teria o transporte e suportaria o dispêndio das 33.000 milhas. Depois dos fatos, realizou o transporte substitutivo e recuperou integralmente aquelas milhas. Ressarcir todo o preço da passagem substitutiva, sem considerar a vantagem patrimonial restituída, excederia a recomposição do prejuízo demonstrado. Os registros de cotações e a alegação de que uma nova emissão exigiria aproximadamente 58.000 milhas indicam a possibilidade de encarecimento do resgate, mas não estabelecem o equivalente pecuniário da diferença. Não há parâmetro documental suficiente para converter os créditos devolvidos em reais ou apurar, com segurança, o custo líquido adicional da substituição. Não se pode presumir que as milhas tenham valor econômico nulo, nem atribuir-lhes cotação arbitrária para fixar indenização. O valor da compra na Azul está comprovado; o que não se encontra demonstrado é que a totalidade dessa despesa corresponda ao prejuízo patrimonial líquido decorrente do cancelamento. Tampouco há prova que permita extrair uma parcela certa desse montante como diferença indenizável. Nos termos do artigo 373, inciso I, do CPC, incumbia ao autor demonstrar o fato constitutivo da reparação patrimonial na extensão reclamada. A proteção conferida pelo CDC não autoriza dispensar a prova do próprio dano. Por isso, rejeito o pedido de indenização material. A conclusão decorre da insuficiência de demonstração do prejuízo líquido, e não da inexistência do erro de atendimento ou da suposição de que o simples estorno sempre solucionaria o cancelamento indevido. No tocante ao dano moral, a falha contratual não gera compensação automática. O artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo extrapatrimonial e de sua extensão. O Superior Tribunal de Justiça, ao examinar danos decorrentes de atraso de voo, assentou a necessidade de avaliar as circunstâncias concretas, como o tempo de solução, as alternativas oferecidas e a perda de compromisso relevante, afastando a presunção automática do dano moral (REsp nº 1.584.465/MG, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 13/11/2018, DJe 21/11/2018). Embora o presente caso envolva cancelamento indevido de reserva durante atendimento, a orientação é pertinente quanto à necessidade de demonstrar repercussão extrapatrimonial concreta. O cancelamento ocorreu em 09/07/2026, com antecedência superior a um mês da viagem. O autor conseguiu contratar transporte substitutivo e chegou a Fortaleza em 15/08/2026. Não há prova de perda do concurso, de impedimento de embarque no aeroporto, de permanência desassistida em cidade diversa ou de outra consequência excepcional que tenha atingido seus direitos da personalidade. Os sucessivos contatos e a reclamação administrativa revelam transtorno e atendimento insatisfatório, mas os documentos não demonstram comprometimento relevante da rotina ou privação substancial de tempo que, nas circunstâncias desta demanda, configure dano autônomo indenizável. A referência à categoria Diamante tampouco permite presumir lesão à dignidade ou à integridade psíquica. A propósito do desvio produtivo, o STJ exige circunstâncias excepcionais comprovadas que atinjam os direitos da personalidade, não bastando a perda de tempo útil invocada isoladamente (AgInt no AREsp nº 2.825.959/SP, Rel. Min. João Otávio de Noronha, Quarta Turma, julgado em 08/09/2025, DJEN 11/09/2025). No caso, não se demonstrou repercussão dessa natureza. Rejeito, portanto, o pedido de indenização moral. Por fim, a improcedência não configura litigância de má-fé. A falha do serviço foi comprovada e os próprios documentos da inicial informavam a devolução das milhas. Não há demonstração de conduta enquadrável nas hipóteses do artigo 80 do CPC. Ante o exposto, com fundamento no artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, JULGO IMPROCEDENTES os pedidos formulados por CARLOS FREDERICO DE SOUSA COSTA GOMES em face de GOL LINHAS AÉREAS S.A., resolvendo o mérito. À consideração da Excelentíssima Senhora Juíza de Direito deste Juizado Especial Cível. Goiânia, datado e assinado digitalmente. Fernando Luiz Dias Morais Fernandes Juiz Leigo HOMOLOGAÇÃO Examinei os presentes autos, avaliei os fundamentos apresentados acima e aprovo a conclusão externada pelo juiz leigo, razão pela qual homologo o projeto de sentença, para que surta seus efeitos jurídicos, nos termos do artigo 40 da Lei nº 9.099/1995. Sem custas e honorários advocatícios, conforme o artigo 55 da Lei nº 9.099/1995. Havendo recurso com pedido de assistência judiciária, o recorrente deverá juntar documentos aptos a comprovar a necessidade do benefício, juntamente com as razões recursais, para apreciação. Implementado o trânsito em julgado e cumpridas as determinações pela UPJ, arquivem-se. Publicado e registrado eletronicamente. Intimem-se as partes. Goiânia, datado e assinado digitalmente. Karinne Thormin da Silva Juíza de Direito (assinado digitalmente) jl211